Normativa y excelencia en una empresa de I+D Telefónica Investigación y Desarrollo Irene Rodríguez de Torres 9 Noviembre 2004 CERCA DEL CLIENTE Telefónica I+D

Telefónica Investigación y Desarrollo es una Empresa madura Creada en marzo de 1988, propiedad 100% de Telefónica S. A. Creada por Telefónica para externalizar y rentabilizar la Investigación y el Desarrollo, segregando actividades y personas anteriormente ubicadas dentro de Telefónica. Acreedora de la certificación ISO 9001 desde 1994. Acreedora de la certificación ISO 14001 desde 1998. Distinguida con numerosos premios a la innovación y la excelencia.

Con la misión de innovar al servicio de la competitividad Contribuir a la mejora de la Competitividad del Grupo Telefónica mediante la Innovación tecnológica ¿Innovación? Es la búsqueda, descubrimiento, experimentación, desarrollo, imitación, adquisición, adopción e implantación de: nuevos productos nuevos procesos de producción nuevos modelos de negocio Objetivo: Conseguir un adelanto o una diferenciación comercialmente favorable respecto de los competidores (ventaja competitiva)

Nuestra actividad Líneas de actividad en las que Telefónica I+D desarrolla su labor: Servicios y productos de telecomunicación. Sistemas de gestión de redes y servicios. Sistemas de gestión del negocio. Tipos de actividad:   Innovación tecnológica: Proyectos de carácter prospectivo avanzado, enmarcados normalmente en Programas de Innovación e Investigación subvencionados o no por distintas instituciones. Desarrollo de servicios, Sistemas o soluciones encaminados a la obtención de productos para su implantación, operación y gestión. Soporte y Mantenimiento de las soluciones desarrolladas por Telefónica I+D, para asegurar su correcto funcionamiento y su rápida adaptación a nuevas necesidades, asistencia en la instalación y despliegue, formación, etc. Consultoría en temas tecnológicos y de negocio de telecomunicación, incluyendo la realización de estudios.

Nuestra Política de Calidad Enfoque continuo hacia la mejora de los resultados y procedimientos para conseguir productos y servicios que incorporen el nivel de CALIDAD esperado, en el tiempo deseado y dentro de los objetivos de coste fijados.

Tenemos un Sistema de Gestión de la Calidad El Sistema de Gestión de la Calidad de TID: Orientación al cliente: Conocimiento y anticipación de las necesidades del cliente para proporcionarle P/S adecuados. Canales de comunicación e información con el cliente. Colaboración estrecha con el cliente durante el proyecto. Seguimiento y medida de su satisfacción. Atención a las quejas y reclamaciones. Gestión de procesos Procesos de desarrollo de productos y servicios Procesos de gestión de proyectos Procesos de soporte a proyectos Procesos de gestión y mejora del negocio Mejora continua seguimiento continuo de la evolución de indicadores de comportamiento de la empresa: Cliente, Económico-Financiero, Procesos Internos, y Recursos Humanos fijándose objetivos y tomándose acciones correctivas cuando es preciso. Gestión del talento Gestión del Conocimiento y formación, G. de Competencias , G del potencial, G. del Desempeño, 360º

Metodologías y herramientas Técnicas Estructuradas OO Multiversión XP Ciclos Rápidos ERP DW Metodología Gestión de Requisitos Metodología Gestión configuración MARTE I+D Metodología Control de Cambios Metodología Pruebas de Sistema IRqA G. Requisitos ROSE Diseño OO ERWIN Modelado Datos LOGISCOPE Análisis de código TEST DIRECTOR G. Pruebas Otras propietarias SGDM SYNERGY CVS DDTS PJTOOLS

Evolución del concepto de Calidad PROCESO PRODUCTO CLIENTE CALIDAD CONTROL DE LA CALIDAD Calidad = CONFORMIDAD Orientación a PRODUCCIÓN Eliminar prod. DEFECTUOSOS PROCESO PRODUCTO CLIENTE CALIDAD Calidad = características favorecen la SATISFACCIÓN Orientación a la PREVENCIÓN Control de PROCESOS y PLANIFICACIÓN GARANTÍA DE CALIDAD GESTIÓN PRODUCCIÓN MARKETING RR.HH. CALIDAD CLIENTE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL Calidad = SATISFACCIÓN del CLIENTE Orientación al CLIENTE MEJORA CONTÍNUA y participación de TODOS EXCELENCIA EMPRESARIAL Excelencia = Estrategia de hacerlo MEJOR y a la PRIMERA Orientación al conjunto EMPRESA-CLIENTE-SOCIEDAD MEJORA PERMANENTE SOCIEDAD GESTIÓN PRODUCCIÓN RR.HH. EXCELENCIA CLIENTE ESTRATEGIA

¿Qué es la Excelencia? Superior calidad o bondad que hace digna de singular aprecio y estimación una cosa. (Diccionario RAE) Así excelencia no implica que tenga que ser caro y lujoso, sino adecuado para su uso. Eres excelente si,... ... haces las cosas muy bien y a la primera Excelencia contempla los intereses de todos los grupos de interés de la organización (clientes, empleados, dirección, accionistas, sociedad, etc…)

¿El camino hacia la Excelencia? Ciclo Deming

Mejora Continua para la Excelencia Mejora Contínua Actúa Planifica Haz Controla Versión Productos sometidos a GC Datos Técnico/ Económicos NODE: TITLE: NO.: MAPA DE PROCESOS TELEFÓNICA I+D 1 MP TID 1 DP2 Verificación y Validación DP1 Desarrollo de Software Productos desarrollados GP3 Seguimiento GP2 Planificación GP1 Negociación de Ofertas GP4 Entrega del Producto SP1 Gestión de la Configuración Plan de Calidad Cliente Productos Validados validados sometidos a GC Oferta/ Contrato Oferta Facturación Plan de Calidad Necesidades del Cliente Petición del Cliente Especificaciones del Cliente Pedido Productos acordados Impreso de entrega y aceptación S.I. Cambios / Reparos de Registros V&V/ Defectos internos Repositorio de Informes de Seguimiento Especificaciones del cliente MPTID2 MANUAL DE CALIDAD Políticas y Objetivos de Calidad MANUAL DE PROCESOS Definición de Procesos MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Implantación de Procesos MARTE I+D Ciclo de Vida cumplimiento hito Revisión de la Oferta Cambios realizados Cambios realizados Oferta/ Contrato Atención al Cliente Registros V&V de la entrega Aceptación/ Reparos de Cliente Impreso de entrega y aceptación datos entrega oficial GP5 Tecnología Productos registrables alegaciones documentación para registro Plan de Innovación Innovación Gestión SOPORTE A PROYECTOS GESTIÓN DE PROYECTOS DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

PLAN: Planificación Estratégica

Haz: Gestión por procesos Versión Productos sometidos a GC Datos Técnico/ Económicos NODE: TITLE: NO.: MAPA DE PROCESOS TELEFÓNICA I+D 1 MP TID 1 DP2 Verificación y Validación DP1 Desarrollo de Software Productos desarrollados GP3 Seguimiento GP2 Planificación GP1 Negociación de Ofertas GP4 Entrega del Producto SP1 Gestión de la Configuración Plan de Calidad Cliente Productos Validados validados sometidos a GC Oferta/ Contrato Oferta Facturación Plan de Calidad Necesidades del Cliente Petición del Cliente Especificaciones del Cliente Pedido Productos acordados Impreso de entrega y aceptación S.I. Cambios / Reparos de Registros V&V/ Defectos internos Repositorio de Informes de Seguimiento Especificaciones del cliente MPTID2 MANUAL DE CALIDAD Políticas y Objetivos de Calidad MANUAL DE PROCESOS Definición de Procesos MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Implantación de Procesos MARTE I+D Ciclo de Vida cumplimiento hito Revisión de la Oferta Cambios realizados Cambios realizados Oferta/ Contrato Atención al Cliente Registros V&V de la entrega Aceptación/ Reparos de Cliente Impreso de entrega y aceptación datos entrega oficial GP5 Tecnología Productos registrables alegaciones documentación para registro Plan de Innovación Innovación Gestión SOPORTE A PROYECTOS GESTIÓN DE PROYECTOS DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Haz: Gestión por procesos

Controla : CMI (cuadro de Mando Integral) ¿Cómo debemos aparecer ante nuestros clientes para cumplir con nuestra misión y estrategia? ¿Cómo debemos aparecer ante nuestros accionistas para tener éxito económico? ¿En qué actividades y procesos debemos ser excelentes para cumplir con nuestra misión? ¿Cómo podemos mejorar nuestros activos para ser más eficientes en la misión?

El Mapa estratégico Relaciones causa-efecto entre los objetivos estratégicos de cada perspectiva Permite analizar la influencia positiva o negativa de la evolución de los indicadores Supone un feedback hacia el Plan estratégico desde la visión operativa de los indicadores SATISFACION DEL CLIENTE COBERTURA DE CLIENTES CLIENTE RESULTADO ECONÓMICO INCREMENTAR INGRESOS CONTRATACIÓN INNOVACIÓN FINANZAS MARGEN DE FUNCIONAMIENTO REDUCIR COSTES EXISTENCIAS CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS DISPONIBILIDAD SUBCONTRATAS PROCESOS INTERNOS CALIDAD CAPTACIÓN DE TALENTO SATISFACION DEL EMPLEADO RRHH GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO FORMACIÓN

Difundir la situación estratégica MUY IMPORTANTE: Difundir la estrategia a TODOS = Organización Integrada Enfocar los esfuerzos conjuntos de la compañía sobre las estrategias diseñadas por su Dirección

Controla: _______

Controla: _______

Actúa:_____ Del problema práctico al problema estadístico De la solución estadística a la solución práctica Inicio del proyecto Cuadro de proyecto Definición del problema y del proceso a estudiar Mapa del proceso Análisis conceptual del problema/proceso Medición de las variables del proceso Informe de resultados de la medición: tendencias, dispersión, diferencias temporales, por cliente, etc. Análisis de datos y del problema/proceso Causas del problema y su influencia Mejora del proceso Propuestas de mejora del proceso Plan de implantación de las mejoras Nuevo mapa del proceso Control de las mejoras propuestas Plan de control y transferencia Informes de seguimiento Fin de proyecto Informe final de cierre. Validación de resultados económicos, experiencias, etc.

Actúa:_____ Proceso implantado y definido Impacto en el cliente Rentabilidad para el negocio Costes de la mala calidad Actividad cíclica y repetitiva Disponibilidad de datos Posibilidad de mejora Objetivo medible Actúa:_____

Cómo funciona el sistema Gestión del Talento Cómo funciona el sistema Productos Proyectos Contratos S. G. Documental Calidad de Producto Planificación Marte I+D ISO, Sigma Six, EFQM,Procesos SAP Cuadro de Mando Integral Planificación Estratégica S. Dirección I+D+I Benchmark

¿en qué punto estamos? ISO nos ha permitido instaurar un buen Sistema de Calidad, Necesario, pero no es suficiente La calidad necesita llevarse bien con otras compañeras: Estrategia: redefinición rápida de objetivos, gestionar a corto Agentes: RRHH, márketing, accionistas, sociedad Resultados: rápido feedback y corrección Para ello empezamos el camino hacia la Excelencia: Liderazgo ¡Qué complicado! No siempre depende de uno Estrategia: Del GAP entre la estrategia y la realidad surgen el resto de proyectos: Evaluación EFQM, acciones de mejora mediante seis sigma, Medición del CMI Procesos ¿Los conocemos antes de empezar? ¿Tenemos la sensación de hacer muchos lo mismo? Mapas de todos los procesos, análisis de riesgo, Indicadores. Personas Modelo creíble para que la cultura se extienda: Comunicación Sociedad La Sociedad de la Información Procedimientos sistemáticos implantados Feedback desde las implantaciones