Instituto Tecnológico Superior de Tlaxco Ingeniería Electromecánica Asignatura : Calidad

CUAL ES DE MEJOR CALIDAD?

Cumplir con los requisitos del cliente CALIDAD Es simplemente ... Cumplir con los requisitos del cliente

CALIDAD Calidad en el Servicio: Cumplir con las necesidades del cliente y exceder las expectativas constantemente. Es lo que el cliente dice que necesita más lo que realmente necesita. Suministrar bienes o servicios que no regresan, a clientes que sí lo hacen. Calidad en el Servicio: Calidad de servicio = Calidad Recibida – Calidad Esperada CS = CR - CE 5

¿Y quién es nuestro cliente? Educación: Alumno Gobierno: Ciudadano Servicio: El que recibe el servicio Manufactura: El que recibe el producto 6

Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del cliente Factores Situacionales Calidad del Producto Confiabilidad Capacidad de Respuesta Aseguramiento Empatía Tangibles Calidad del Servicio Satisfacción del Cliente Precio Factores Personales Percepciones, calidad en el servicio y satisfacción del cliente 7

Las Cinco Dimensiones de la Calidad en el Servicio Confiabilidad Capacidad de realizar el servicio prometido en forma confiable y precisa Capacidad de Deseo de ayudar a los clientes y proporcionar respuesta un servicio rápido Aseguramiento Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para transmitir confianza Empatía La provisión de cuidado y atención personalizada a los clientes Tangibles La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación 8

10 Principios de calidad en el servicio Una organización de calidad no es la que no comete errores, es aquella que convierte los errores en clientes satisfechos La calidad es una cadena de varios eslabones La calidad empieza por los líderes La calidad no es un evento, es un proceso continuo que crece o decrece La calidad debe medirse continuamente La calidad debe ser consiste, la gente no perdona que a veces si o a veces no El cliente es fiel a una empresa que ofrezca calidad El cliente es fiel a una empresa que ofrezca El cliente está dispuesto a pagar mas por un producto y servicios de calidad La calidad es una forma de vivir

¿Y que haríamos?. Si… Escuela….No me enseño bien el profesor Gobierno….Van tres veces que me piden lo mismo Lavandería...Dañaron mi camisa Restaurant…Esto no fue lo que ordene Gasolinero…No rinde igual la gasolina Hotel…Cancelaron mi reservación indebidamente Despacho contable…hubo errores en el cálculo Agencia de publicidad…..Esto no era lo que le quería Boutique…No me quedó el pantalón…podría regresarme el dinero Manufactura…El lote llegó incompleto Taxis…Esperé demasiado tiempo Líneas de autobuses…me manche el vestido con el asiento ¿qué estamos dispuestos a hacer? o más bien…¿estamos dispuestos a que nuestro personal lo haga? Lo que no hagamos....alguién de la competencia lo hará

Recomendaciones Convencerse de trabajar con calidad….siempre Definir una estructura de trabajo para el proyecto Capacitar al equipo Elaborar un plan Documentar las mejores prácticas….no lo que se hace Alinear la documentación al negocio y a las necesidades de los clientes Diseñar un sistema de indicadores Revisar continuamente el sistema de calidad Aprender del error, documentar las experiencias No administrar el error, la desconfianza

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL CONCEPCIÓN TRADICIONAL Calidad orientada al producto exclusivamente Considera al cliente externo La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La calidad es establecida por el fabricante La calidad pretende la detección de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspección Predomina la cantidad sobre la calidad La calidad es un factor operacional CONCEPCIÓN MODERNA Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la prevención de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfacción Predomina la calidad sobre la cantidad La calidad es un factor estratégico

Áreas responsables de la Calidad CLIENTE Servicio Ventas Producto o servicio de calidad Empaque y almacenamiento Ingeniería de diseño Inspección y pruebas Adquisiciones Diseño de Procesos Producción

Premisas para la Administración Total de la Calidad Una administración comprometida e involucrada que proporcione apoyo organizacional de arriba abajo y a largo plazo Un enfoque hacia el cliente, tanto interna como externa Compromiso efectivo y utilización de toda la fuerza de trabajo Mejora continua de la empresa y de los procesos de producción Tratar a los proveedores como socios Establecimiento de medidas de desempeño para los procesos y su correspondiente evaluación

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Cuantitativas No Cuantitativas Metodología / TGS ISO 9000 / ISO 14000 Control estadístico del proceso Análisis Interno y Externo Benchmarking Muestreo de aceptación Generación de Estrategias Liderazgo Confiabilidad Satisfacción del Cliente Cadena de Valor y Ventaja Competitiva Diseño Experimental Comportamiento Organizacional Ingeniería de Calidad de Taguchi Medidas de Desempeño Mejora continua Análisis de modo y efecto de falla Evaluación de Estrategias (BSC) Tecnología de la Información Despliegue de la función de calidad Nuevas tendencias (Blue Ocean) Manufactura esbelta / Six Sigma

Aprendizaje y Crecimiento Procesos internos Clientes Finanzas Mayores Utilidades Disminución de costos y gastos Flujo de caja Mayores ingresos Aumento ventas Abrir nuevas plazas. Aumento de ventas–Disminución de costos Satisfacción del cliente. Disminución de quejas. Aumento cartera de clientes. Cliente satisfecho Reducción en tiempo de facturación. Reducción en Siniestros Pendientes Reducción del tiempo de la reparación Negociar reparaciones vs valuaciones Proceso más productivo Capacitación a supervisores. Beneficios trabajadores. Fuerza de trabajo preparada y motivada

MEJORAMIENTO CONTINUO Ciclo PHVA / PDCA PLANEAR ACTUAR HACER VERIFICAR

Acciones para el Mejoramiento de la Calidad MEJORAMIENTO CONTINUO Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología. Acciones de Innovación Clasificación según el impacto causado en el status quo Acciones de Mejoramiento Acciones para el Mejoramiento de la Calidad Acciones de Mantenimiento

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras 2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección 4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos. 5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados. 6 - Mejoramiento continuo 7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información. 8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor

CUAL ES EL OBJETIVO DE UNA EMPRESA? Clientes Calidad Precio Atención / Cumplimiento Objetivo de una empresa Generar rentabilidad sustentable Empleados Remuneración Condiciones de Trabajo Desarrollo Accionistas Utilidad Comunidad Medio Ambiente Impuestos Otros

RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados MEJORA LA CALIDAD MEJORA LA PRODUCTIVIDAD Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

PRODUCTIVIDAD Productividad = Unidades Producidas (outputs) Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la Producción es la creación de bienes y servicios Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción por hora de trabajo La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros recursos) La productividad puede mejorarse en dos formas: Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs Con los mismos inputs se obtienen más outputs Productividad = Unidades Producidas (outputs) Inputs usados

PRODUCTIVIDAD En la práctica la productividad no es tan fácil de medir por la naturaleza global de las figuras envueltas en la relación, pero provee una revisión global de mejoramiento y se lo puede analizar por medio de un análisis de tendencias (trend análisis). Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son: Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de horas trabajadas o pagadas Total Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input de la fuerza laboral pero también todo o algo de la planta, equipos, energía, materiales.

Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza de interrelación que existe entre los diversos inputs, y puede que otro de los inputs influya para el cambio. Otras dificultades: La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras la cantidad se mantiene constante

UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE: Usar sus recursos eficientemente Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes. Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos Eficiencia concepto antiguo: Relación existente entre la producción que debe obtener y la que obtuvo realmente Eficiencia = Producción real x 100 Producción Teórica Producción real: Piezas reales producidas en tiempo estandart Producción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estandart

EFICIENCIA Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100% CONCEPTO NUEVO DE EFICIENCIA A: Tiempo real en minutos B: Tiempo de paros planeados en minutos C: A-B Tiempo disponible en minutos D: Tiempo de paros no planeados E: C-D Tiempo de Operación F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE G: Producción real + K H: Velocidad Teórica I: E x H Producción Teórica J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN K: Producción rechazada L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100%