Política de Clientes

Gestión de Clientes

Proceso de Gestión de Clientes ¿Cómo desarrollar las relaciones con los clientes más importantes? ¿Qué información necesitamos para interactuar con el cliente y en la organización? ¿Qué planes y estrategias desarrollar para los clientes más importantes? ¿Cómo diseñar la estructura organizativa para una mejor gestión de los clientes y la organización? Análisis de la base de clientes y/o portafolio de clientes y selección. Candidatos para gestión de Relaciones: ¿Cuáles son los criterios para definirlos? ¿Quiénes son estos clientes? Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos 3 2 1

1 Clientes Actuales Carteras Y Potenciales Clasificarlo Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos Clientes Actuales Y Potenciales Carteras 1 Clasificarlo

Carteras Clasificarla b Gestión de Clientes Clientes Actuales Y Potenciales c d Ventas e

Organización Ventas Cartera1 Cartera 1.1 Cartera 1.2 Cartera 2 Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos Organización Ventas Cartera1 Cartera 1.1 Cartera 1.2 Cartera 2 Cartera 1.3

Proceso de Gestión de Clientes Beneficios Definiendo Enfoque Enfoque de Marketing Proceso Proceso de Gestión de Clientes Beneficios Valor Política Estrategia

¿ Cómo le creamos Valor? ¿Qué ¿Qué desea? Necesita? Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos ¿Qué Necesita? ¿Qué desea? ¿ Cómo le creamos Valor?

Carteras a Marketing Adecuación Estrategia : Producto Precio Promoción Plaza Servicios Otros b Gestión de Clientes c d Ventas e

Tareas de comunicación que debe realizar la mezcla de promociones Políticas de precios Características del producto Tareas de comunicación que debe realizar la mezcla de promociones Prácticas para la distribución El mercado objetivo Actividades específicas requeridas para las ventas personales Políticas para la administración de cuentas Hincapié en las ventas personales respecto de otros instrumentos de las promociones Objetivos de marketing, estrategia y recursos de la empresa

Valor Agregado Valor para el cliente Costo para el cliente Elementos del diseño VALOR AGREGADO IMAGEN Cordialidad. Amabilidad. Experiencia, etc PERSONAL Asesoría de pre venta. Asesoría de post venta. Mantenimiento, etc. Costo Psicológico. SERVICIO Costo de Energía. Características. Rendimiento. Confiabilidad. Diseño. etc Costo de Tiempo. PRODUCTO Precio. Valor de intercambio.

Recuerden….. Mercado esta cambiando: nuevas formas de comercio “ moderno”: cadenas, malls, comercio electrónico, 80/20….. Compradores esta cambiando: mercado de compradores, más profesionales, más información,…… Estamos en un mercado de compradores. Entonces………necesitamos “mejores vendedores”.

Objetivo de la Gestión de Clientes Calidad Productividad Asignar recursos Adecuadamente Importancia de cliente Tiempos Gastos Lealtad Satisfacción

Resultados de Largo Plazo Resultados de Corto Plazo Resultados de Largo Plazo Sostenibilidad En el Tiempo Recursos limitados Cartera Clientes & Polìtica Generar Valor Satisfacer

LOGRO: Satisfacción y Fidelidad Rendimiento del producto/ servicio Expectativas del cliente Orientación al Cliente Satisfacción del cliente Rentabilidad Orientación a la Relación Clientes: ¿Quiénes? Lealtad del cliente Inversión Rentabilidad de la empresa Adaptación de Bradley, F (1995)

Beneficio percibido < expectativas: Satisfacción Baja Alternativas Posibles Beneficio percibido < expectativas: Satisfacción Baja Beneficio percibido = expectativas: Satisfacción Normal Beneficio percibido > expectativas: Satisfacción Alta

Satisfacción Fidelidad Comportamiento LEAL Alta Baja Tipo de Cliente Cooperativo Alta CAUTIVO Atrapado Resignado Alta Rutinaria Baja/Media MERCENARIO Cambiante Desleal Alta de Oportunidad Baja/Media TERRORISTA Insatisfecho Destructor Baja Fuente: Russell S. Winer. “Un esquema la la gestion de relaciones con los clientes” HDMV n° 40

1 Clientes Actuales Carteras Y Potenciales Clasificarlo Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos Clientes Actuales Y Potenciales Carteras 1 Clasificarlo

Casos

Proceso Armar Carteras Métodos Clasificación Criterios Definir Carteras & Importancia Gestión Carteras

Métodos para clasificar Clientes Proceso desarrollo de Carteras Métodos para clasificar Clientes Armar Carteras Beneficio de Gestión de Carteras

Métodos para clasificar Clientes Armar Carteras Beneficio de Gestión de Carteras

Cualitativo Canales Áreas geográficas Sectores Consumidores Perfil

Cuantitativo BURNETT BCG Paretto VVC

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES. Primera Regla: CLASIFICACIÓN DE CLIENTES.

Métodos

= Método BCG Ventas actuales y Potenciales Criterio principal PARTICIPACION DE LA COMPAÑÍA EN EL MERCADO ALTA BAJA ALTA BAJA INVERSION Ventas actuales y Potenciales Criterio principal Interrogaciones = TASA DE CRECIMIENTO DE LA INDUSTRIA Estrellas Estrellas Vacas de efectivo Perros Retiro mercado GENERA UTILIDAD/LIQUIDEZ

Ranking de clientes Cliente 1 170 69 100 Cliente 2 30 12 100 Venta Actual % Venta futura Cliente 1 170 69 100 Cliente 2 30 12 100 Cliente 3 20 8 25 Cliente 4 15 6 10 Cliente 5 10 5 10

Valor de Vida del Cliente VVC = Valor para el cliente X Ciclo de Vida del Cliente

PUNTO RECUPERACION PERDIDAS UTILIDADES CUADRANTE INTERROGANTE ESTRELLA VACA PERDIDAS UTILIDADES PUNTO RECUPERACION

Ranking por VVC Cliente 1 222.7 66 Cliente 2 50.0 15 Cliente 3 45.5 14 Utilidad Acumulada % Cliente 1 222.7 66 Cliente 2 50.0 15 Cliente 3 45.5 14 Cliente 4 20.5 5

Método de Paretto

Ranking de clientes Cliente 1 170 69 15 Cliente 2 30 12 3 Venta Actual % Rentabilidad Cliente 1 170 69 15 Cliente 2 30 12 3 Cliente 3 20 8 2.5 Cliente 4 15 6 2.0 Cliente 5 10 5 1.5

Método de Ken Burnett: Factores Atrayentes Negocio del cliente Producto y Servicio Potencial Rentabilidad mutua Competencia Volumen Potencial Relaciones Adecuación Organización Imagen Otros Rentabilidad Sana? costos adecuados Para su producto? ¿puedo ayudarlo A mejorar su Rentabilidad? ¿ Necesito Muchos recursos Para mantener La relación? CVP Complejidad Crea Valor Añadido? Valora o Percibe la Diferenciación? Puedo ser Exclusivo? Muchos Competidores? Barrera de Entrada? Salida? Sensible a Precios? Se piensa Integrar?

Cliente Cliente 1 2 25 Valoración Puntuación Criterios 1 a 5 0 a 4 valorada Potencial de ventas 5 3 15 1 Volumen actual 2 4 Crecimiento demanda 8 Margen Beneficios 12 Imagen Mercado Suministro Largo Plazo 9 Exclusividad Suministro 6 Fuerza Financiera Orientación Tecnología Alineamiento Logístico Total 76 33 Cliente Cliente 1 2 25

Clientes Claves-Estratégicos Puntuación 100 50 Clientes Claves-Estratégicos ¿Cuál es la Valla? PARETTO 20/80 1 2 Clientes

Métodos para clasificar Clientes Armar Carteras Beneficio de Gestión de Carteras

Cartera 2 Cartera 1 3 Clasificación Cualitativo Cuantitativo

Cartera Clientes Enfoque Relacional Enfoque Transaccional

Línea Aérea Industria Mayoristas Estratégicos Agencias Consumidores Sectores Línea Aérea Mayoristas Agencias Consumidores Oro Plata

Claves Canales Geográficos VIP Premiun Geográfico Agencia Consumo Masivo Claves Canales Geográficos Servicios Bancarios Personas Naturales VIP Premiun Geográfico Agencia

Métodos para clasificar Clientes Armar Carteras Beneficio de Gestión de Carteras

¿ Porqué es importante armar carteras de clientes ?

Resultados de Largo Plazo Resultados de Corto Plazo Resultados de Largo Plazo Sostenibilidad En el Tiempo Recursos limitados Cartera Clientes & Polìtica Generar Valor Satisfacer

Importancia de cliente Calidad Productividad Asignar recursos Adecuadamente Importancia de cliente Tiempos Gastos Lealtad Satisfacción

Enfoque basado en valor Concepto CVC Enfoque basado en valor Enfoque Cartera Crecimiento rentable y sostenido + = Burnett Paretto

Estrategia de Valor Políticas