CRM/Call Center CRM: (Customer RelationShip Manager) Es un modelo de negocio cuya estrategia o enfoque principal esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones con los clientes de la empresa, tratando de diferenciar a cada cliente y apoyarlo y entender su situación en particular. Objetivos: Incremento en la lealtad del cliente Mejora en el servicio y soporte al cliente (Integral) Reducción de costos y ganancia efectiva Call Center: Es un área donde agentes o ejecutivos realizan o reciben llamadas de: clientes, socios comerciales, compañías asociadas, etc. Objetivos: Retener/Adquirir Clientes Mejora en el servicio y soporte al cliente
CRM Proceso/Proceso de Implementación CRM (Que se va a Implementar?) Definir Objetivos/Metas Estudio de Mercado Informar al Personal Reunir la Información de los Clientes CRM (Que se va a Implementar?) Arrancar CRM Establecer Encargados y Responsabilidades Establecer el Modelo de Datos Programa de Satisfacción al Cliente CC Recabar/actualizar información de los clientes Retroalimentación por parte de los clientes Proveer Información al Personal y Usar la Información en las Actividades del Negocio Retroalimentación y Análisis Documentar el Proceso Reingeniería
Call Center Proceso Resolución del Problema o Acuerdo FIN Cliente escoge Alguna Opción (Conmutador) Cliente Llama Personal de Call Center Personal Especializado Inquietud del Cliente No OK OK FIN Resolución del Problema o Acuerdo Seguimiento al Cliente/Resolucion