Introducción al Modelo para una Gestión de Excelencia Programa para la Mejora de la Competitividad y Calidad de Gestión de las Empresas del Sector Turismo Guía CAT/ Fundapre

Objetivo de la Guía Incorporar conceptualmente un modelo empresario de excelencia, para comprenderlo, aplicarlo y hacerlo aplicar, dentro de las condiciones y características propias de cada empresa y utilizar la “Guía para la Evaluación de la Calidad de Gestión en Empresas del Sector Turismo”.

“El Modelo de Gestión de Excelencia contenido en las bases del Premio Nacional a la Calidad, se sustenta en que la Calidad y la Excelencia son los pilares fundamentales de una competitividad sustentable.” El enfoque de la guía es orientar la gestión empresaria para que las bellezas naturales y nuestra cultura sean un imán de atracción, realzado por un servicio de excelencia que percibe el turista desde que recibe información de nuestro país hasta que retorne a su punto de partida luego de una feliz estadía.”

“ Teniendo en cuenta que el auténtico cambio se realiza a través de la comprensión, es que la Guía al permitir medir el nivel de calidad de su empresa le permitirá conocer los pasos para ser cada día mas competitivo. La máxima aspiración de la Cámara Argentina de Turismo es “La competitividad a través de la calidad y de la excelencia del servicio” .

El Gerenciamiento del Cambio: Liderazgo en Acción Crear y compartir una Visión Servir como modelo a seguir en todo momento Permitir y alentar la participación de los demás Establecer el desarrollo de los RR.HH. como una prioridad Comprometerse e involucrarse en forma activa y visible en el desarrollo y mejora de la Calidad

¿Cuál es la Misión de una Empresa? Se establece Identificando claramente cuál es el propósito concreto que la Organización cumple en el mercado, y estableciendo con claridad qué valor provee a sus clientes a través de sus productos y servicios.

Las Pymes como Organizaciones de Calidad Las Empresas que puedan identificar y satisfacer de una manera eficiente las necesidades explícitas e implícitas de sus Clientes, son Organizaciones de Calidad.

Grupos de Interés (Stakeholders) Modelo de Excelencia Es un marco de referencia sistémico, que promueve que el Sistema de Gestión se oriente a lograr la satisfacción a largo plazo de: Clientes Accionistas Personal Proveedores Comunidad Grupos de Interés (Stakeholders)

Evolución de los Modelos de Excelencia 1951 Japón (Deming / Juran) Premio Deming. 1987 U.S.A. – ( Premio Malcolm Baldrige) 1992 Europa – ( Premio Europeo a la Calidad) 1994 Argentina – Se instituye el Premio Nacional a la Calidad Europa – Actualización del Premio Europeo a la Calidad 1999/02/04/07 Argentina – Revisión y actualización de las Bases del Premio Nacional a la Calidad. 2000 Iberoamérica – Premio Iberoamericano a la Calidad

PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD EL MODELO DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD ES UN MODELO DE GESTIÓN PARA LA EXCELENCIA Y UNA HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN ORGANIZACIONAL

Los valores de la excelencia El enfoque en los clientes y en los mercados La responsabilidad social de la empresa El liderazgo del equipo de Dirección El aseguramiento de la calidad La mejora continua, la creatividad y la innovación La administración de los procesos El desarrollo y el compromiso del personal Las relaciones con los proveedores e integrantes de la cadena de distribución. La orientación hacia los resultados.

Atributos de una organización de excelencia Un Sistema de Gestión que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas de la calidad. Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todos los sectores vinculados a la organización. Un Liderazgo ejercido con convicción y energía por el Equipo de Dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización, mediante el ejemplo permanente de su conducta.

Componentes del Modelo de Excelencia LIDERAZGO SISTEMA DE GESTIÓN RESULTADOS

Mejora continua Liderazgo Sistema de Gestión Resultados Pág. 18 Dirección estratégica Planeaminento Estratégico Clientes Clientes y mercados Personas Participación de Mercados Compromiso Procesos Responsabili dad Social Económico Financiero Personas Responsabilidad Social Operativos Proveedores Recursos Mejora continua

Modelo de Excelencia 2007 TOTAL: 1000 PUNTOS LIDERAZGO RESULTADOS SISTEMA DE GESTIÓN 7.1. De la gestión con los Clientes (100) 7.2. De participación de Mercado (50) 76.3. Económico - Financieros (80) 7.4. Operativos (50) 7.5. Relativos a proveedores (30) 7.6. De la gestión de las personas (90) 7.7. De las acciones relativas a la responsabilidad social (50) 2. Planeamiento Estratégico (80) 3. Enfoque en Clientes y Mercados (100) 4. Gestión de procesos (100) 5. Gestión de las personas (100) 6. Gestión de Recursos (60) 1 Liderazgo 1.1. Dirección Estratégica (50) 1.2. Compromiso (30) 1.3. Responsabilidad Social (30) 110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS

Componentes 3 Criterios 7 Factores 28 Aspectos a Considerar 152

El logro de la Calidad no es la excepción... Liderazgo Todos los emprendimientos exitosos en la historia de la humanidad, ya sean científicos, religiosos, políticos, sociales, deportivos o empresariales, han tenido un factor común: su apropiado liderazgo. El logro de la Calidad no es la excepción...

LIDERAZGO Factores: 1.1. Dirección Estratégica 1.2. Compromiso Este criterio se refiere a la convicción y energía con que los propietarios y gerentes guían a la empresa hacia el logro de la excelencia a través de su gestión y su ejemplo. Asimismo examina el modo en que los propietarios y gerentes toman sus decisiones de negocio para lograr la mayor satisfacción de las partes interesadas: clientes, colaboradores, propietarios (ellos mismos), proveedores y la comunidad en la que se desarrolla la actividad de la empresa. Factores: 1.1. Dirección Estratégica 1.2. Compromiso 1.3. Responsabilidad Social El Equipo de Dirección comprende al máximo nivel ejecutivo de la empresa y a quienes tienen una relación directa de dependencia con él.

SISTEMA DE GESTIÓN Debe asegurar la continuidad, a través del tiempo, de los resultados obtenidos.

2. PLANEAMIENTO ESTRATEGICO Este criterio examina cómo las empresas desarrollan sus estrategias y planes de acción para alcanzar los propósitos de la dirección estratégica. También analiza cómo desarrollar los planes de corto plazo y largo plazo y cómo monitorear su desempeño. . Factores: 2.1. Desarrollo de la estrategia 2.2. Planes operativos

3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS Este criterio examina los procedimientos mediante los cuales la empresa concentra su acción en clientes y mercados específicos. Para esto analiza cómo los clientes determinan sus requisitos, expectativas y preferencias actuales y futuras. También examina la creación y desarrollo de las relaciones con los clientes propios y con la cadena de comercialización, y la determinación de la satisfacción y lealtad de los clientes, así como la utilización de ese conocimiento para desarrollar oportunidades de negocio. Factores: 3.1. Conocimiento de clientes y mercados 3.2. Gestión de las relaciones con los clientes 3.3. Gestión de la cadena de comercialización 3.4. Manejo de quejas y reclamos 3.5. Determinación de la satisfacción y lealtad de los cliente

4. GESTIÓN DE PROCESOS Factores : Este criterio examina los métodos mediante los cuales la organización identifica, opera, evalúa y mejora en forma continua sus procesos de diseño, apoyo, producción y servicio, así como los relativos a sus proveedores para asegurar la creación de valor para el cliente, el aumento de la productividad y la reducción de los costos y del tiempo necesario para realizarlos Factores : 4.1. Enfoque de la gestión de procesos 4.2. Procesos de diseño de prod.y servicios 4.3. Procesos de producción, servicio y apoyo 4.4. Procesos relativos a proveedores

5. GESTIÓN DE LAS PERSONAS Este criterio examina cómo las empresas promueven, alineado con sus objetivos de negocios, el máximo desarrollo y aprovechamiento de las capacidades de sus colaboradores. A estos efectos se analizan el diseño de los puestos de trabajo, la selección de colaboradores, el reconocimiento y la compensación, la educación y la capacitación y los procedimientos para estimular la motivación de los colaboradores. El diseño del puesto de trabajo implica determinar las responsabilidades, la autoridad y las tareas de cada colaborador.. Factores : 5.1. Organización de las personas y el trabajo 5.2. Educación, capacitación y desarrollo 5.3. Satisfacción de las personas

6. GESTIÓN DE RECURSOS Factores : Este criterio examina el modo en que la empresa optimiza el uso de sus recursos empleándolos eficientemente y de manera que contribuyan al crecimiento del negocio, brindando mejores resultados para sus partes interesadas. Factores : 6.1. Gestión de los recursos económicos y financieros 6.2. Gestión de la información y de los conocimientos 6.3. Gestión de la tecnología, la infraestructura y las asociaciones de soporte tecnológico 6.4. Gestión de los recursos naturales

RESULTADOS Los resultados de los negocios demuestran la efectividad del liderazgo ejercido por el equipo de dirección en la búsqueda de la excelencia y la calidad del sistema de gestión vigente en la organización Deben satisfacer plena y consistentemente a todos aquellos vinculados con la organización: clientes, accionistas, empleados, proveedores y, en términos generales, a la sociedad en su conjunto.

7. RESULTADOS Este criterio analiza -para cada uno de los factores considerados- la tendencia de los resultados de la empresa en los últimos tres años, comparándolos con los de sus principales competidores y con los de organizaciones consideradas como modelos de excelencia en el mercado local e internacional. Factores : 7.1. Resultados de la gestión con los clientes 7.2. Resultados de participación de mercado 7.3. Resultados económico-financieros 7.4. Resultados operativos 7.5. Resultados relativos a proveedores 7.6. Resultados de la gestión de las personas 7.7. Resultados de las acciones relativas a la responsabilidad social Se demostrarán las tendencias de los últimos tres años Se compararán los resultados con los de la principal competencia, y con los de empresas consideradas modelo de excelencia en el mercado nacional e internacional.

RELACIÓN ENTRE CRITERIOS 1 LIDERAZGO 3. ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS 2. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO 4. GESTIÓN DE PROCESOS 7. RESULTADOS 5. GESTIÓN DE LAS PERSONAS 6. GESTIÓN DE RECURSOS

El Proceso de Evaluación

BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓN Inventariar Fortalezas y Aspectos a Mejorar en el estado actual de la empresa. Lograr una visión global del estado actual de la organización. Priorizar y ejecutar planes de mejora. Proporcionar valiosa información para la planificación estratégica. Desarrollar criterios de mejora continua. Mejorar las comunicaciones internas, la motivación y el consenso. Relacionar sistema de gestión y resultados.

MÁS BENEFICIOS DE LA EVALUACIÓN Focalizar los procesos hacia el cliente. Evaluarse contra un modelo competitivo globalizado. Realizar una evaluación rigurosa y estructurada. Evaluar en base a evidencias y no sólo a opiniones personales. Formar e involucrar al personal en la cultura de la calidad total. Medir el progreso a través de evaluaciones periódicas. Poder realizar la evaluación a toda la organización o a una parte de ella. A través de la repetición del proceso en ciclos de mejora: lograr la mejora de la calidad y competitividad de la organización; aprender a instalar el sistema de gestión.

Proceso general de auto evaluación Tomar decisión de efectuar autoevaluación Planificar el proyecto Obtener apoyo Plantear nuevo proceso de autoevaluación Seleccionar integrantes del equipo evaluador Evaluar mejoras Capacitar Planear mejoras Realizar autoevaluación Aprobar informe autoevaluación

TALLER 1 Lectura y comentarios grupales sobre alguno de los 70 aspectos contemplados en la Guía, con referencia a la propia actividad

TALLER 2 Lectura de un caso (factor de liderazgo) y asignación grupal de puntaje, utilizando la Guía para la Evaluación de la Calidad de Gestión en Empresas del Sector Turismo

HERRAMIENTA PARA LA AUTOEVALUACION GUIA PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE GESTION EN LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURISMO

EL CUESTIONARIO POR CRITERIO Y FACTOR RESPUESTAS Y PUNTAJE ASIGNADO N° PREGUNTAS PUNTAJE DE SU EMPRESA IMPLEMENTACION TOTAL EXCELENCIA NIVEL DE IMPLEMENTACION EN DESARROLLO IMPLEMENTACION PARCIAL IMPLEMENTADA NO Identifica la Empresa sus Clientes más importantes y define los segmentos de mercado en los que se va a concentrar 10 14 2 5 8

TABLA DE RESPUESTAS PARA LIDERAZGO Y GESTION COLUMNA DEL CUESTIONARIO COMENTARIOS NO IMPLEMENTADA IMPLEMENTACION EN DESARROLLO IMPLEMENTACION PARCIAL IMPLEMENTACION TOTAL NIVEL DE EXCELENCIA Esta actividad no se realiza en la empresa. En todas las áreas se utiliza una metodología reactiva para la resolución de problemas en los procesos Esta actividad está en etapa de desarrollo en alguna/s de las áreas clave de la empresa, con un enfoque preventivo que incluye la evaluación y mejora. En el resto de las áreas se utilizan prácticas reactivas para la resolución de problemas. Esta actividad está implementada en todas las áreas clave de la empresa con un enfoque preventivo que incluye la evaluación y mejora. En el resto de las áreas se utilizan prácticas reactivas para la resolución de problemas. Esta actividad está implementada en todas las áreas de la empresa con un enfoque preventivo que incluye la evaluación y mejora. Esta actividad está implementada en todas las áreas de la empresa con un enfoque preventivo –que incluye la evaluación y mejora– y una metodología de avanzada que posicionan a la empresa por sobre su mejor competidor y la califican como modelo en el escenario internacional.

TABLA DE RESPUESTAS PARA RESULTADOS COLUMNA DEL CUESTIONARIO COMENTARIOS NULOS O NEGATIVOS MINIMOS PARCIALES SIGNIFICATIVOS NIVEL DE EXCELENCIA La empresa no cuenta con esta información o los resultados con los que cuenta demuestran una tendencia desfavorable. No se utiliza información comparativa relevante La empresa cuenta con información escasa que no cubre los aspectos indicados en la tabla. Los resultados, en su mayoría, demuestran una tendencia favorable, pero hay pocas evidencias de que sean producto del liderazgo y del sistema de gestión. Respecto a los resultados que demuestran una tendencia desfavorable, no se realizan análisis que contribuyan a su reversión. Se utiliza información comparativa contra objetivos propios. La empresa cuenta con información parcial que cubre los aspectos indicados en la tabla. Los resultados, en su mayoría, demuestran una tendencia favorable y hay evidencias suficientes de que son producto del liderazgo y del sistema de gestión. Respecto a los resultados que demuestran una tendencia desfavorable, se realizan algunos análisis que contribuyen a su reversión. Se utiliza información comparativa contra objetivos propios y de competencia. La empresa cuenta con información completa. Los resultados son favorables en todos los aspectos indicados en la tabla, hay una clara evidencia de que son producto del liderazgo y del sistema de gestión y superan los del promedio de la industria. Respecto a los resultados que muestran una tendencia desfavorable, en todos los casos se realizan análisis que contribuyen a su reversión. La información comparativa es relevante. Los resultados comparados son consistentemente mejores que los de la competencia en general La empresa cuenta con información completa; los resultados son favorables en todos los aspectos indicados en la tabla y son producto del liderazgo y del sistema de gestión. Los resultados comparados de la empresa en los aspectos indicados en la tabla superan a los de su mejor competidor y la califican como modelo en el escenario internacional.

¿Cómo entrar en las Tablas? Interpretar el significado de las tablas de respuestas: Leer la pregunta del factor Entrar en la Tabla de Respuestas Identificar el grado de implementación Asignar el puntaje correspondiente

COMO CONTINUAR EN BUSCA DE LA EXCELENCIA COMPETITIVA?

Programa de Tutorías Liderazgo: Productos verificables Sistema de Liderazgo documentado Valores organizacionales definidos Visión, Misión y Objetivos de negocio Acciones para la promoción de la excelencia Proceso de evaluación y mejora Autoevaluación asistida

Programa de Tutorías Planeamiento Estratégico: Productos verificables FODA Proceso de planeamiento Programa de comunicación

Programa de Tutorías Planeamiento Estratégico: Productos verificables FODA Proceso de planeamiento Programa de comunicación

Programa de Tutorías Clientes y mercados: Productos verificables Identificación de clientes y segmentos Estándares de calidad Procedimiento para tratar las Quejas y Reclamos Procedimiento para determinar la satisfacción de clientes

Programa de Tutorías Procesos: Productos verificables Definición y documentación de procesos clave Proceso para el diseño de servicios Estándares operativos e indicadores de calidad Requisitos e indicadores de calidad para proveedores

Programa de Tutorías Recursos Humanos: Productos verificables Procedimiento para la selección Planes de capacitación y desarrollo Programa de reconocimiento y recompensas Factores clave que hacen a la satisfacción y motivación

Programa de Tutorías Resultados: Productos verificables Set de indicadores estructurados y en medición Autoevaluación asistida final

Muchas gracias! calidad@camaraargentinadeturismo.travel