PLAN DE COMUNICACIONES PROYECTO GOLD BRASIL Diciembre 15 / 2005 Page 1

Folleto informativo para clientes Paquete de orientación Carta de presentación Teléfonos de contacto Preguntas frecuentes NSC en Linea Encuesta para clientes Flujos de comunicación para emergencias Plan de comunicación interna Page 2

Plan de comunicación interna Artículo en ENFOQUE El proyecto ya fue presentado de manera global en el boletin global de operaciones PGS del mes de Octubre Boletin de actualización Proyecto GOLD Tips informativos de frecuencia quincenal – GOLD Al día Propuesta Padrino del Proyecto GOLD para cada localidad Multiplicación de la información Creación de un espacio en las carteleras de la oficina para el proyecto Actualización quincenal del material expuestos Sugerencias ... Page 3

Flujos de comunicación para emergencias Las emergencias identificadas fueron: Emergencia 1 Emergencia 2 Emergencia 3 Page 4

Emergencia 1 Page 5

Emergencia 2 Page 6

Emergencia 3 Page 7

Encuesta para clientes Objetivo General Conocer la percepción que tienen los clientes sobre BOC como proveedor de gases en forma líquida y que sirva como base de comparación para medir el impacto de GOLD.   Objetivos específicos Medir la oportunidad en las entregas de productos líquidos Evaluar la efectividad de respuesta ante emergencias por falta de producto Medir la calidad del servicio que están prestando a nuestros clientes los conductores de los equipos de distribución líquida Determinar los medios que utilizan los clientes para comunicarse con CRYOGAS y su efectividad. Identificar si el cliente cuenta con herramientas proporcionadas por CRYOGAS para el seguimiento y control de su consumo del producto líquido. Evaluar la calidad del servicio proporcionado por el área técnica Page 8

Folleto informativo para clientes Para qué? Para informarle al cliente que estamos cambiando para mejorar, para ellos y para nosotros. Cómo? Folleto informativo, una hoja por lado y lado. Información clara y simple que genere expectativa. Revisemos ... Page 9

Paquete de Orientación Este paquete de orientación, se le hará llegar al cliente un durante el mes anterior a la salida en vivo del nuevo sistema de distribución y se hará llegar con los vendedores durante el mes de Febrero 2006. Este constaría de los siguientes elementos: Carta de presentación En esta se le hace saber al cliente la importancia del cambio que estamos teniendo y lo importante que es su participación en todo este proceso. Se le dice también que contiene este paquete de orientación. Teléfonos de contacto Para las diferentes situaciones Preguntas frecuentes Relacionadas con la implementación de GOLD Ver ejemplo Page 10

Paquete de Orientación NSC en Linea Es un sitio Web desarrollado por BOC para: Mejorar las comunicaciones entre los clientes y el NSC. Proveer al cliente acceso a su cuenta e información. Permitirle al cliente que la comunicación ocurra en su conveniencia. Visualización y actualización de días de trabajo / Tiempos de acceso Visualización y actualización de la información de contacto Actualización de lecturas de nivel Hacer pedidos Ver historial de lecturas de nivel Ver ejemplo Page 11

Paquete de Orientación NSC en Linea Para esta etapa del proyecto es necesario contar con la fuerza de ventas, pues son ellos quienes nos pueden ayudar a vender esta herramienta a los clientes. La versión en español del NSC en Linea estará disponible para finales de Febrero, en ese momento comenzará el entrenamiento de la fuerza de ventas y se hará el folleto explicativo de la página para hacerlo llegar a clientes. Los vendedores programaran visitas a sus clientes durante el mes de Marzo 2006 para llevar esta información a todos sus clientes. Page 12

Compromisos Page 13