CONGRESO 2006 SAN JUAN

UNA GESTION DE EXCELENCIA PARA EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO FUNDACION PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD CAMARA ARGENTINA DE TURISMO UNA GESTION DE EXCELENCIA PARA EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO Marzo de 2006

Evolución del concepto de Calidad VALOR REFERIDO A LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DE LOS BIENES MATERIALES ATRIBUTOS DE UNA PRESTACIÓN (BIENES O SERVICIOS) QUE SATISFACEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE VALOR REFERIDO A LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS DE LOS BIENES MATERIALES ATRIBUTOS DE UNA PRESTACIÓN (BIENES O SERVICIOS) QUE SATISFACEN NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE INSPECCIÓN FINAL METODOLOGÍA PREVENTIVA INSPECCIÓN FINAL METODOLOGÍA PREVENTIVA ÉXITO COMO PRODUCTO DE COYUNTURAS DEL MERCADO O CAMBIOS MACROECONOMICOS ÉXITO COMO CONSECUENCIA NATURAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN ÉXITO COMO PRODUCTO DE COYUNTURAS DEL MERCADO O CAMBIOS MACROECONOMICOS ÉXITO COMO CONSECUENCIA NATURAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA EXCELENCIA

La Calidad es el camino a la Excelencia La Calidad es fruto de la inteligencia y no del voluntarismo No hay Calidad si no hay mediciones La excelencia en un blanco móvil, que reúne los requisitos para la satisfacción máxima de todas las partes interesadas.

Los valores de la excelencia El enfoque en los clientes y en los mercados La responsabilidad social de la empresa El liderazgo del equipo de Dirección El aseguramiento de la calidad La mejora continua, la creatividad y la innovación La administración de los procesos El desarrollo y el compromiso del personal Las relaciones con los proveedores e integrantes de la cadena de distribución. La orientación hacia los resultados.

Modelo para una Gestión de Excelencia = Sustentabilidad Marco de referencia sistémico y no prescriptivo, que promueve que el Sistema de Gestión, con una metodología preventiva, se oriente a cubrir las expectativas y lograr la satisfacción a largo plazo de: Clientes Accionistas Personal Proveedores Comunidad Grupos de Interés

EL MARCO SISTÉMICO Y NO PRESCRIPTIVO LIDERAZGO LIDERAZGO ESTRATEGIAS Y PLANES PROCESOS VINCULADOS A: ENFOQUE DE LA GESTIÓN DE PROCESOS PLANEAMIENTO RRHH RESP. SOCIAL MERCADOS CLIENTES PROVEEDORES DISTRIBUIDORES DISEÑO PRODUCCIÓN APOYO SERVICIO RESULTADOS DE: Satisfacción y lealtad de clientes, participación de mercado, operativos, proveedores, distribuidores, y RRHH RESULTADOS ECONÓMICO-FINANCIEROS

Atributos de una organización de excelencia Resultados que satisfacen plena y consistentemente a todos los sectores vinculados a la organización. Sistema de Gestión que asegura la continuidad de esos resultados a lo largo del tiempo, aplicando los conceptos, metodologías y herramientas de la calidad. Liderazgo ejercido con convicción y energía por el Equipo de Dirección, comprometido con los valores de la excelencia, transmitidos a todos los niveles de la organización, mediante el ejemplo permanente de su conducta.

Modelo de Excelencia Empresas de Viajes y Turismo SISTEMA DE GESTIÓN 440 Puntos LIDERAZGO 110 Puntos RESULTADOS 450 Puntos 2. Planeamiento Estratégico (80) 3. Enfoque en Clientes y Mercados (100) 4. Gestión de procesos (100) 5. Gestión de las personas (100) 6. Gestión de Recursos (60) 7.1. De la gestión con los Clientes (100) 7.2. De participación de Mercado (50) 76.3. Económico - Financieros (80) 7.4. Operativos (70) 7.5. Relativos a proveedores (20) 7.6. De la gestión de las personas (80) 7.7. De las acciones relativas a la responsabilidad social (50) 1 Liderazgo 1.1. Dirección Estratégica (50) 1.2. Compromiso (30) 1.3. Responsabilidad Social (30) 110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS

Por que una Gestión de Excelencia para Empresas de Viajes y Turismo? OPORTUNIDAD: Por el crecimiento del negocio de Viajes y Turismo en el mundo en general y en Argentina en particular NECESIDAD: Por los cambios estructurales ocurridos en el sector: Globalización Avance tecnológico Instalación de la problemática ecológica Cambios profundos en hábitos y consumos ESTRATEGIA: Por que el éxito se basa en la mejora continua de la competitividad del conjunto de empresas que integran la cadena de valor del sector 110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS

Modelo de Excelencia Empresas de Viajes y Turismo LA FUNDACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD Y LA CAMARA ARGENTINA DE TURISMO HAN DESARROLLADO UNA GUIA PARA UNA GESTION DE EXCELENCIA EN EMPRESAS DE VIAJES Y TURISMO 110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS

LOS ELEMENTOS DE LA GUIA EL CUESTIONARIO DE 70 PREGUNTAS TABLA PARA EVALUAR LAS RESPUESTAS DE LOS COMPONENTES LIDERAZGO Y GESTION TABLA PARA EVALUAR LAS RESPUESTAS DEL COMPONENTE RESULTADOS GLOSARIO LA GUIA ESTA CONCEBIDA COMO UNA HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN PARA GENERAR PLANES Y ACCIONES DE MEJORA 110 PUNTOS 440 PUNTOS 450 PUNTOS TOTAL: 1000 PUNTOS