GENERACIÓN DE VALOR AGREGADO A TRAVES DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO ORIENTADOR HERNANDO LIZARAZO GARZON CONSULTOR EMPRESARIAL Julio 10 de 2009

OBJETIVO Dar a conocer los aspectos a tener en cuenta a fin de generar valor agregado, mediante el diseño e implementación de la estrategia de servicio.

INDICE Pág. VISIÓN INTEGRAL DEL SERVICIO Y GENERACIÓN DE VALOR AGREGADO 1 CARACTERÍSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO 4 LA CULTURA DE SERVICIO 9 LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO 13 GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO 19 TALLERES 21

“El negocio del negocio consiste en: Conseguir y Mantener clientes” Peter Drucker

VISIÓN INTEGRAL DEL SERVICIO Y GENERACIÓN DE VALOR AGREGADO 1

VISIÓN INTEGRAL DE SERVICIO Es un enfoque mediante el cual una Organización diseña sus estrategias, su estructura y sus procesos a partir de la anticipación de las necesidades y expectativas de sus asociados, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los actuales como potenciales, mediante el suministro de un servicio superior al de la competencia que genere valor agregado. 2

GENERACIÓN DE VALOR AGREGADO S O N M TALENTO HUMANO ESTILO GERENCIAL PRODUCTOS DE CALIDAD ESTRATEGIA DE SERVICIO V A L O R E S P R O C E S FACTORES CLAVES RELACIÓN COSTO - BENEFICIO VELOCIDAD DE RESPUESTA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3

CARACTERÍSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO 4

CARACTERÍSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO Tienen claramente definida su Visión y Valores Organizacionales, orientados hacia la conservación del cliente, siendo los Líderes, los que con su ejemplo transmiten esta filosofía. Poseen sistemas permanentes para conocer más profundamente a los clientes y después actúan sobre la base de lo que les dicen. Tienen sus bases de datos confiables y manejan sus perfiles. 5

CARACTERÍSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO Realizan estudios de comparabilidad frente a otras Organizaciones y aprenden de las triunfadoras. Seleccionan personal comprometido con el servicio y trabajan permanentemente en el sentido de lograr que la satisfacción del cliente sea la obsesión de todos los días. Efectúan procesos de Mejoramiento Contínuo a fin de eliminar las barreras que les impiden conquistar a los clientes, fijando prioridades, comunicando, y previniendo los obstáculos que originen problemas. 6

CARACTERÍSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO Evalúan periódicamente los resultados obtenidos, en cuanto a niveles de satisfacción del cliente frente a los estándares definidos y efectúan oportunamente los correctivos necesarios. Tienen gran flexibilidad y velocidad de respuesta frente a los cambios que se presenten tanto en los clientes, como en los competidores y en el entorno. 7

CARACTERÍSTICAS DE LAS ENTIDADES ORIENTADAS AL SERVICIO Poseen una estrategia integral de servicio para sus clientes Diseñan estrategias de mercadeo interno que generan la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores 8

LA CULTURA DE SERVICIO 9

CULTURA DE SERVICIO La cultura de servicio es un todo compuesto por las creencias que tiene el personal acerca de la forma en que se trabaja en la Empresa, a partir de un conjunto de valores, filosofía, normas, procedimientos y estrategias que generan un clima de trabajo óptimo, el cual se transmite en todo momento a los clientes. 10

ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA CULTURA DE UNA ENTIDAD ELEMENTOS BASICOS Historia Valores Creencias Perfiles de Personalidad de los directivos ELEMENTOS VISIBLES IMPLICITOS Costumbres Comportamientos Prácticas de Gestión (Procesos) Normas o estándares de actuación Estrategias y tácticas Sistemas de dirección ELEMENTOS VISIBLES EXPLICITOS Símbolos Rituales Eventos Comunicaciones CULTURA ORGANIZACIONAL 11

CULTURA ORGANIZACIONAL ORIENTADA AL SERVICIO Recursos Estrategias SERVICIO Estructura Sistemas Personal Estilo de gestión SATISFACCION TOTAL DE LOS CLIENTES 12

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO 13

ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES Ponen en práctica en forma permanente los valores de la Organización a través del ejemplo. Conocen el trabajo que realizan sus colaboradores. Saben explicar, formar, orientar y apoyar a la gente con la que trabajan. Reconocen las diferencias personales individuales y actúan en consecuencia en forma objetiva. Son buenos guías; dirigen por medio de liderazgo, no de la imposición. Conocen, con precisión, la diferencia entre un trabajo de calidad y uno de calidad mediocre o inaceptable. 14

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES Orientan a los colaboradores en los puntos débiles que estos demuestran tener. Efectúan retroalimentación cuando el trabajo no ha sido realizado en forma correcta, a fin de evitar que esta situación se vuelva a repetir. Practican el liderazgo situacional. Fomentan la innovación y las mejoras. No muestran favoritismos. 15

ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES Mantienen a todos sus colaboradores comunicados sobre los cambios que ocurren. Esperan resultados de todos sus colaboradores y les enseñan como alcanzarlos. Escuchan todas las quejas, problemas o inquietudes y toman las medidas necesarias. Saben cómo resolver problemas. Son honestos, sinceros y justos. Demuestran su propio compromiso y motivación personal. 16

LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES Demuestran paciencia con las personas que son lentas para aprender o necesitan corregir algunas fallas. Mantienen la calma ante los casos extremos, las crisis o las críticas. Reconocen los méritos de los demás; no se atribuyen méritos ajenos. Orientan a su personal a proporcionar en todo momento un servicio de óptima calidad a los clientes. 17

ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES LIDERANDO LA CULTURA DE SERVICIO ACTITUDES POSITIVAS DE LOS VERDADEROS LIDERES Delegan, en lo posible, el poder de decisión en sus colaboradores, les dejan un “terreno” para que se muevan con autoridad y confianza. Fomentan el trabajo en equipo de su área, con las restantes de la Organización. Usan los mecanismos de estímulo que consideran más apropiados para reforzar las acciones de sus colaboradores, en lo referente a la consecución de resultados. Manejan en forma correcta los diferentes momentos de verdad que se presentan con los clientes internos, a fin de brindar la mejor solución posible 18

GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO 19

GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO VALORES INVESTIGACION ATRIBUTOS NECESIDADES EXPECTATIVAS RAZONABLES SATISFACCION NUEVOS SERVICIOS VISION CLIENTES: ACTUALES POTENCIALES INACTIVOS PERDIDOS DE LA COMPETENCIA MISION ESTRATEGIA DEL SERVICIO COMPETENCIA DIVULGACION BENCHMARKING INTERIORIZACION PROVEEDORES COLABORADORES CLIMA ORGANIZ CULTURA ORG SISTEMAS (MOMENTOS DE VERDAD) GENTE SELECCIÓN ENTRENAMIENTO EDUCACION RECONOCIMIENTO ENTORNO AUDITORIAS 20

TALLERES 21

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE PERCEPCIÓN INTERNA En cada una de las características descritas a continuación, determine en que medida refleja a su Organización y cual es el impacto que tienen frente a cliente externo, usando para ello las siguientes escalas: 0 No sabemos. 1 En absoluto, de ninguna manera o nunca 2 En una pequeña medida 3 Moderadamente o en cierta forma y medida 4 En alto grado o en forma considerable 5 Nos describe plenamente. Así somos. 22

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE PROSPECTIVA ESTRATEGICA - ORIENTACION - PUNTAJE 1. Toda la Organización está comprometida con la idea de obtener clientes satisfechos. 2. Apuntamos a "hacer las cosas bien desde la primera vez" más que a corregir errores. 3. El nivel gerencial confirma con sus actuaciones que la satisfacción del cliente es importante. 4. Tenemos como meta superar las expectativas del cliente en aquellas cosas que más le interesan. 5. En nuestra compañía la gente que tiene proyección es aquella que se destaca por brindar un excelente servicio. 6. Todos estamos centrados en la idea de calidad para el cliente 7. Se tiene definida la estrategia de servicio que sirva como ventaja diferencial de la Organización. IDEAL = 35 TOTAL 23

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE MANEJO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD PUNTAJE 1. Al comercializar nuestros productos y servicios, realizamos un papel de asesores de nuestros clientes. 2. En nuestra publicidad evitamos prometer más de lo que podemos dar. 3. Tenemos identificados los principales atributos de nuestros productos y servicios, que aprecian nuestros clientes. 4. Utilizamos información que proviene de nuestros clientes, para diseñar nuevos servicios. 5. Trabajamos para ser líderes en el sector 6. Revisamos periódicamente los ciclos de servicio que el cliente realiza, identificando los momentos de verdad más críticos. 7. Permitimos a nuestros clientes que nos informen sobre como estamos haciendo nuestro trabajo. 8. Se da entrenamiento permanente a todo el personal de contacto con el cliente sobre la mejor forma de manejar los diferentes momentos de la verdad. 9. Buscamos eliminar aquellos pasos o actividades que no agregan valor o no son relevantes para el cliente. IDEAL = 45 TOTAL 24

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE COMUNICACION Y MANEJO DE LA INFORMACION PUNTAJE 1. Sabemos qué significa calidad para nuestros clientes. 2. Todo el personal conoce la estrategia de servicio y la forma como a través de su cargo contribuye en el cumplimiento de la misma. 3. Entendemos que esperan los clientes de nosotros. 4. Los niveles gerenciales tienen claros los requerimientos de nuestros clientes. 5. Todos conocemos y estamos de acuerdo sobre quienes son nuestros clientes internos y externos. 6. Los niveles gerenciales están en contacto con los clientes. 7. Es fácil y agradable hacer negocios con nosotros. 8. Promovemos que todos los colaboradores atiendan bien al cliente. 9. Identificamos causas de quejas para corregirlas y evitar que estas se repitan. 10. Tenemos mecanismos o procedimientos conocidos por el cliente que le faciliten la formulación de quejas y reclamos. IDEAL = 50 TOTAL 25

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE TALENTO HUMANO PUNTAJE 1. En la Organización se da un trato respetuoso a todos los colaboradores. 2. Todo el personal tiene el conocimiento necesario sobre nuestros productos y servicios. 3. Apoyamos a todos aquellos que trabajan directamente con el cliente. 4. Se permite el uso del criterio y sentido común en cualquier nivel para solucionar un problema al cliente. 5. La gente siente que lo que hace le entusiasma. 6. Hay empoderamiento para tomar decisiones acerca del trabajo que estamos realizando. 7. Se trabaja en equipo por parte de las diferentes áreas de la Organización. 8. Existe un buen clima organizacional que facilita el cumplimiento de las metas y objetivos organizacionales. 9. Existe una estrategia de servicio hacia el cliente interno que sea complementaria a la estrategia de servicio al cliente externo IDEAL = 45 TOTAL 26

TALLER 1 - LIBRETA DE COMPETITIVIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE SINTONIA INTERNA Y CON EL MERCADO PUNTAJE 1. Las áreas funcionales cooperan para alcanzar metas comunes. 2. Conocemos experiencias de otras organizaciones, para aplicarlas en la nuestra.(Benchmarking con otros ). 3. Hacemos y analizamos encuestas de satisfacción a clientes externos. 4. Al identificar problemas de calidad, adoptamos medidas rápidamente para resolverlos. 5. Invertimos tiempo y dinero en la formación del talento humano. IDEAL = 25 TOTAL CALIFICACION TOTAL IDEAL = 200 27