Marketing Relacional Estrategias

Marketing Tradicional Prospectos Compradores Esta orientado a producir transacciones entre una marca y grupos de consumidores (mercados, segmentos, nichos o individuos)

Implicancias Transacción como punto clave Presupuestos orientados a la venta Orientación al producto Desconocimiento del proceso siguiente: “Que pase el siguiente” Bajo compromiso con los clientes

Visión ¿Que porcentaje del presupuesto de marketing está destinado a retener, Fidel izar izar y rentabilizar nuestros clientes?

Relationship Marketing Procura establecer y mantener relaciones comerciales duraderas en el tiempo con cada consumidor. Consumidores Prospectos Compradores Clientes Lealtad Aumentar el VPN de cada cliente

Implicancias Conocimiento de los clientes Cambiar el enfoque de inversión de marketing, orientando una parte importante hacia los propios clientes Medición como aspecto fundamental El servicio juega un papel preponderante Visión de largo plazo La tecnología permite, facilita y obliga al proceso

Era del Relationship Marketing En los negocios, al igual que en la vida, todo es relaciones.

Relationship Marketing Valor Futuro = Valor de Marca + Valor de la Relación

Rompiendo y construyendo barreras Las barreras superadas para establecer una relación...son las mismas que impiden la salida de los clientes: Barreras técnicas Barreras emocionales

Relaciónese-Relaciónese-Relaciónese Recompense a los clientes frecuentes Haga que los clientes tengan una opinión poderosa Trate a sus clientes por nombre Mantenga un contacto permanente con cada uno Haga que los clientes especiales se sientan especiales Dele prioridad a sus clientes

Implicación Importantísima Los beneficios de promover la relación son tanto o más importantes que promover la marca, los productos y el servicio. El marketing de Relacionamiento cambia la arena competitiva Combate la estrategia de precio y ofertas entre otras cosas

Diseño de una relación Es el proceso de planificar, estructurar y poner en práctica las distintas instancias de contacto entre una marca y sus potenciales y actuales clientes con el objeto de maximizar la potencialidad comercial de cada uno de ellos. El proceso de relacionamiento entre una marca y un cliente en particular es hoy día tan importante como lo han sido los medios de comunicación masiva durante 70 años. El valor agregado está dado hoy por el proceso de la experiencia del cliente.

Diseñando una Relación 1.- Visión Estratégica 2.- Información de los actuales y potenciales clientes 3.- De segmentación a Agrupación e Individualización 4.- Estableciendo etapas 5.- Generando canales de comunicación 6.- Programas y acciones

1.- Visión Estratégica ¿Donde están las oportunidades comerciales de mi negocio? ¿Puedo venderle permanentemente a un mismo cliente? ¿Es una empresa multi-producto? ¿Juega el servicio un rol clave en mi industria? ¿Qué clientes quiero de la competencia? ¿Qué cuesta menos y que es más rentable, un cliente nuevo o mantener uno actual?

2.- Información ¿Cuál es la información que requiero para maximizar el potencial comercial de los clientes? Demográfica - Comercial Actitudinal Estilo de vida ¿Cuáles son los elementos claves que necesito saber para establecer una relación permanente y atractiva con mis clientes? ¿Qué información adicional necesito para aumentar las transacciones con mis clientes? ¿Cómo recolecto la información relevante? ¿Cómo la mantengo viva o actualizo?

3.- Agrupación e Individualización El valor ya no está en tomar un gran número de consumidores y dividirlos en segmentos con características similares... Ahora definimos las características de nuestro consumidor y vamos agrupando personas que cumplan con ellas. La Tecnología lo permite: Data Warehousing Data Mining Data Modeling Data Reporting

4.- Etapas La definición de etapas pasa por visualizar donde están nuestros potenciales clientes, contactarlos, atraerlos, establecer la relación, mantenerla y profitar de ella, lo que incluye revender, vender otros productos, venderle a sus referidos, etc.

4.- Etapas Entonces, cada categoría, empresa o marca tiene en el proceso de Diseño o Arquitectura de Relación, un establecimiento de etapas diferentes, dependiendo básicamente de la madures del mercado y del estilo de vida de sus consumidores.

5.- Canales de Comunicación La comunicación es la herramienta que poseemos para mantener activa una relación. ¿De qué forma nos vamos a comunicar con nuestros clientes? ¿Con qué objeto? ¿Cuántas veces?

5.- Nos comunicamos con nuestros clientes, para: Hacerles sentir que son importantes para nosotros Venderles nuestros productos Recompensarlos Revenderles Desarrollar su lealtad Obtener más clientes Conocer su opinión Para que sigan siendo nuestros clientes

6.- Programas y acciones Programas de Penetración Programas de Recompensa Programas de Fidelización Programas de Venta Cruzada

Programas de Recompensa Un programa de recompensa, es el mecanismo de premiación a la compra repetitiva de un cliente. Programas de pasajero frecuente de las líneas aéreas Acumulación de puntos de las tarjetas de crédito

Programas de Fidelización o Lealtad Es un conjunto de estrategias y actividades orientadas a lograr la preferencia “permanente” de los clientes hacia una marca, implica normalmente: Estrechar la relación afectiva entre los clientes y la marca. Profundidad comercial Servicio. Mucho servicio. Buen servicio. Actividades “Candado”: Pago automático de cuentas, Garantías ligadas a mantenciones, etc. Diferenciación clara entre clientes y potenciales clientes

Programas de Venta Cruzada La principal actividad comercial para explotar nuestra propia cartera de clientes. Que todos nuestros clientes tengan ojalá todos nuestro productos, y los utilicen siempre.

Programas de Venta Cruzada % Clientes 100 74 52 31 12 7 0,6 1 2 3 4 5 6 + 7 N° Productos

Programas de Penetración Estrategia y programas de acciones orientados a incorporar nuevos clientes a nuestra cartera. Clientes de la competencia Clientes nuevos en la categoría