Política de Clientes.

Presentación del tema: "Política de Clientes."— Transcripción de la presentación:

1 Política de Clientes

2 Gestión de Clientes

3 Proceso de Gestión de Clientes
¿Cómo desarrollar las relaciones con los clientes más importantes? ¿Qué información necesitamos para interactuar con el cliente y en la organización? ¿Qué planes y estrategias desarrollar para los clientes más importantes? ¿Cómo diseñar la estructura organizativa para una mejor gestión de los clientes y la organización? Análisis de la base de clientes y/o portafolio de clientes y selección. Candidatos para gestión de Relaciones: ¿Cuáles son los criterios para definirlos? ¿Quiénes son estos clientes? Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos 3 2 1

4 1 Clientes Actuales Carteras Y Potenciales Clasificarlo
Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos Clientes Actuales Y Potenciales Carteras 1 Clasificarlo

5 Carteras Clasificarla
b Gestión de Clientes Clientes Actuales Y Potenciales c d Ventas e

6 Organización Ventas Cartera1 Cartera 1.1 Cartera 1.2 Cartera 2
Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos Organización Ventas Cartera1 Cartera 1.1 Cartera 1.2 Cartera 2 Cartera 1.3

7 Proceso de Gestión de Clientes Beneficios
Definiendo Enfoque Enfoque de Marketing Proceso Proceso de Gestión de Clientes Beneficios Valor Política Estrategia

8 ¿ Cómo le creamos Valor? ¿Qué ¿Qué desea? Necesita?
Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos ¿Qué Necesita? ¿Qué desea? ¿ Cómo le creamos Valor?

9 Carteras a Marketing Adecuación Estrategia : Producto Precio Promoción Plaza Servicios Otros b Gestión de Clientes c d Ventas e

10 Tareas de comunicación que debe realizar la mezcla de promociones
Políticas de precios Características del producto Tareas de comunicación que debe realizar la mezcla de promociones Prácticas para la distribución El mercado objetivo Actividades específicas requeridas para las ventas personales Políticas para la administración de cuentas Hincapié en las ventas personales respecto de otros instrumentos de las promociones Objetivos de marketing, estrategia y recursos de la empresa

11 Valor Agregado Valor para el cliente Costo para el cliente
Elementos del diseño VALOR AGREGADO IMAGEN Cordialidad. Amabilidad. Experiencia, etc PERSONAL Asesoría de pre venta. Asesoría de post venta. Mantenimiento, etc. Costo Psicológico. SERVICIO Costo de Energía. Características. Rendimiento. Confiabilidad. Diseño. etc Costo de Tiempo. PRODUCTO Precio. Valor de intercambio.

12 Recuerden….. Mercado esta cambiando: nuevas formas de comercio “ moderno”: cadenas, malls, comercio electrónico, 80/20….. Compradores esta cambiando: mercado de compradores, más profesionales, más información,…… Estamos en un mercado de compradores. Entonces………necesitamos “mejores vendedores”.

13 Objetivo de la Gestión de Clientes
Calidad Productividad Asignar recursos Adecuadamente Importancia de cliente Tiempos Gastos Lealtad Satisfacción

14 Resultados de Largo Plazo
Resultados de Corto Plazo Resultados de Largo Plazo Sostenibilidad En el Tiempo Recursos limitados Cartera Clientes & Polìtica Generar Valor Satisfacer

15 LOGRO: Satisfacción y Fidelidad
Rendimiento del producto/ servicio Expectativas del cliente Orientación al Cliente Satisfacción del cliente Rentabilidad Orientación a la Relación Clientes: ¿Quiénes? Lealtad del cliente Inversión Rentabilidad de la empresa Adaptación de Bradley, F (1995)

16 Beneficio percibido < expectativas: Satisfacción Baja
Alternativas Posibles Beneficio percibido < expectativas: Satisfacción Baja Beneficio percibido = expectativas: Satisfacción Normal Beneficio percibido > expectativas: Satisfacción Alta

17 Satisfacción Fidelidad Comportamiento LEAL Alta Baja Tipo de Cliente
Cooperativo Alta CAUTIVO Atrapado Resignado Alta Rutinaria Baja/Media MERCENARIO Cambiante Desleal Alta de Oportunidad Baja/Media TERRORISTA Insatisfecho Destructor Baja Fuente: Russell S. Winer. “Un esquema la la gestion de relaciones con los clientes” HDMV n° 40

18 1 Clientes Actuales Carteras Y Potenciales Clasificarlo
Gestión de la Relación Gestión Comercial y lealtad Gestión de base de datos Clientes Actuales Y Potenciales Carteras 1 Clasificarlo

19 Casos

20 Proceso Armar Carteras Métodos Clasificación Criterios
Definir Carteras & Importancia Gestión Carteras

21 Métodos para clasificar Clientes
Proceso desarrollo de Carteras Métodos para clasificar Clientes Armar Carteras Beneficio de Gestión de Carteras

22 Métodos para clasificar Clientes
Armar Carteras Beneficio de Gestión de Carteras

23 Cualitativo Canales Áreas geográficas Sectores Consumidores Perfil

24 Cuantitativo BURNETT BCG Paretto VVC

25 CLASIFICACIÓN DE CLIENTES.
Primera Regla: CLASIFICACIÓN DE CLIENTES.

26 Métodos

27 = Método BCG Ventas actuales y Potenciales Criterio principal
PARTICIPACION DE LA COMPAÑÍA EN EL MERCADO ALTA BAJA ALTA BAJA INVERSION Ventas actuales y Potenciales Criterio principal Interrogaciones = TASA DE CRECIMIENTO DE LA INDUSTRIA Estrellas Estrellas Vacas de efectivo Perros Retiro mercado GENERA UTILIDAD/LIQUIDEZ

28 Ranking de clientes Cliente 1 170 69 100 Cliente 2 30 12 100
Venta Actual % Venta futura Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

29 Valor de Vida del Cliente
VVC = Valor para el cliente X Ciclo de Vida del Cliente

30 PUNTO RECUPERACION PERDIDAS UTILIDADES CUADRANTE INTERROGANTE ESTRELLA
VACA PERDIDAS UTILIDADES PUNTO RECUPERACION

31 Ranking por VVC Cliente 1 222.7 66 Cliente 2 50.0 15 Cliente 3 45.5 14
Utilidad Acumulada % Cliente Cliente Cliente Cliente

32 Método de Paretto

33 Ranking de clientes Cliente 1 170 69 15 Cliente 2 30 12 3
Venta Actual % Rentabilidad Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

34 Método de Ken Burnett: Factores Atrayentes
Negocio del cliente Producto y Servicio Potencial Rentabilidad mutua Competencia Volumen Potencial Relaciones Adecuación Organización Imagen Otros Rentabilidad Sana? costos adecuados Para su producto? ¿puedo ayudarlo A mejorar su Rentabilidad? ¿ Necesito Muchos recursos Para mantener La relación? CVP Complejidad Crea Valor Añadido? Valora o Percibe la Diferenciación? Puedo ser Exclusivo? Muchos Competidores? Barrera de Entrada? Salida? Sensible a Precios? Se piensa Integrar?

35 Cliente Cliente 1 2 25 Valoración Puntuación Criterios 1 a 5 0 a 4
valorada Potencial de ventas 5 3 15 1 Volumen actual 2 4 Crecimiento demanda 8 Margen Beneficios 12 Imagen Mercado Suministro Largo Plazo 9 Exclusividad Suministro 6 Fuerza Financiera Orientación Tecnología Alineamiento Logístico Total 76 33 Cliente Cliente 25

36 Clientes Claves-Estratégicos
Puntuación 100 50 Clientes Claves-Estratégicos ¿Cuál es la Valla? PARETTO 20/80 Clientes

37 Métodos para clasificar Clientes
Armar Carteras Beneficio de Gestión de Carteras

38 Cartera 2 Cartera 1 3 Clasificación Cualitativo Cuantitativo

39 Cartera Clientes Enfoque Relacional Enfoque Transaccional

40 Línea Aérea Industria Mayoristas Estratégicos Agencias Consumidores
Sectores Línea Aérea Mayoristas Agencias Consumidores Oro Plata

41 Claves Canales Geográficos VIP Premiun Geográfico Agencia
Consumo Masivo Claves Canales Geográficos Servicios Bancarios Personas Naturales VIP Premiun Geográfico Agencia

42 Métodos para clasificar Clientes
Armar Carteras Beneficio de Gestión de Carteras

43 ¿ Porqué es importante armar carteras de clientes ?

44 Resultados de Largo Plazo
Resultados de Corto Plazo Resultados de Largo Plazo Sostenibilidad En el Tiempo Recursos limitados Cartera Clientes & Polìtica Generar Valor Satisfacer

45 Importancia de cliente
Calidad Productividad Asignar recursos Adecuadamente Importancia de cliente Tiempos Gastos Lealtad Satisfacción

46 Enfoque basado en valor
Concepto CVC Enfoque basado en valor Enfoque Cartera Crecimiento rentable y sostenido + = Burnett Paretto

47 Estrategia de Valor Políticas