Por: Ricardo Acevedo Trujillo SERVICIO AL CLIENTE “Una experiencia personal que se vive en la organización” Por: Ricardo Acevedo Trujillo

CAMBIOS EN LA SOCIEDAD LA SOCIEDAD PRESENTA TRES CAMBIOS VITALES Cambios profundos en los individuos Alto desarrollo de la tecnología de información Fragmentación de los mercados CAMBIOS EN LA SOCIEDAD

¿COMO SOBREVIVIR? Valor agregado para cada nicho de mercado Innovación a grandes velocidades Un nuevo contrato social y organizacional Planeación y gestión del cambio Una Estrategia de Servicio al Cliente ¿COMO SOBREVIVIR?

¿Por qué es importante el servicio al cliente?

¿Por qué es importante el servicio al cliente? Un servicio bien prestado Genera Satisfacción Crea fidelidad Rentabilidad

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Compra; no hay que venderle por lo tanto los costos de mercadeo y ventas se reducen

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Nuestra Empresa puede obtener permanentemente información valiosa sobre sus necesidades y deseos

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Conoce bien a nuestra empresa sabe que cosas puede pedirnos y cuáles no, lo cual mejora la rentabilidad de ambos

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Es el mejor anunciante de la marca puesto que habla bien de nuestra empresa y nos refiere con sus amigos cuando nos necesitan

El cliente leal es beneficioso para nuestra empresa porque: Nos hace felices y exitosos porque conocemos su historia y nos podemos adelantar a sus deseos

EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL HIPÓTESIS: EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA DE TRANSFORMACIÓN CULTURAL

EL PUNTO DE PARTIDA: EL PENSAMIENTO

PROCESO DE PENSAMIENTO EL PROCESO DEL PENSAMIENTO Y LA ACCIÓN PROCESO DE PENSAMIENTO ATENCIÓN: Selectiva PERCEPCIÓN: validación EXPERIENCIA: Nivel de intensidad MEMORIA: Posicionamiento. PENSAMIENTO: Emociones y actitudes ACCIÓN: Comportamientos y hábitos

CAMBIOS EN EL PENSAMIENTO ESTRATÉGICO

PROGRESIÓN DEL VALOR ECONÓMICO Diferenciada Relevante Transformaciones Customización Experiencias Servicios conexos Necesidades de los consumidores Posición competitiva Productos Comoditización Commodities Indeferenciada Irrelevante Precio Del mercado Premium

POSICIONAMIENTO “Activación de la Marca” VITALIDAD EXTENSIÓN Lealtad de la marca Percepción de calidad Recordación De la marca Ventajas competitivas Asociaciones De la marca Experiencias similares

PARADIGMA EMPRESARIAL El poder viene de la habilidad de influir e inspirar a los demás El control y la supervisión se cambian por la comunicación Los gerentes abren espacios La habilidad clave es, la capacidad de trabajar con otros La innovación a grandes velocidades solo es posible cuando se involucran todos los niveles La creatividad entendida como un fenómeno social, colectivo, nunca individual SERVIR AL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO

CAMBIOS EN EL TRABAJO PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO

COMPROMISO Y DESARROLLO El compromiso y el desarrollo no son conductas puntuales, son procesos permanentes que dependen de la calidad de la interacción persona – empresa Para lograr niveles adecuados de compromiso y desarrollo, es necesario trabajar a partir del hombre, generando en cada colaborador conciencia del sentido de su trabajo, integración en la actividad diaria con otros y, proyección acorde con la visión personal y empresarial.

CONCIENCIA, INTEGRACIÓN Y PROYECCIÓN El desarrollo de la conciencia, integración y proyección solo se da en ambientes laborales basados en aprender permanentemente de la propia experiencia. Para lograr procesos humanos efectivos es necesario dirigir las energías hacia el logro de niveles progresivos de creatividad y compromiso entre la gente, el desarrollo de la capacidad de resolver conflictos y, por su puesto, la maduración de las capacidades y potencialidades de nuestros colaboradores.

LIDERAZGO La primera y más importante responsabilidad de la persona es ser sensible, proactiva y creativa, y esta no es una consecuencia sino un principio. El compromiso, el liderazgo, la motivación y la creatividad no son conductas puntuales sino procesos permanentes que dependen de la interacción de la persona consigo misma y con su entorno. Nadie motiva a nadie. Nadie hace algo bien porque otro le diga que es importante o interesante. La motivación llega cuando le gente ama lo que hace, no el resultado de lo que hace.

EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO ¿LA RESPUESTA? EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO

DESARROLLO EMPRESARIAL INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DE LA EFECTIVIDAD DESARROLLO EMPRESARIAL

EFECTIVIDAD EFECTIVIDAD = EFICACIA + EFICIENCIA

EFECTIVIDAD EFICACIA LOGRO DE OBJETIVOS SENTIDO

ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS EFECTIVIDAD EFICIENCIA ADMINISTRACIÓN RACIONAL DE LOS RECURSOS ESFUERZO INTERFERENCIAS

INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DEL ESFUERZO CON SENTIDO EFECTIVIDAD INCREMENTO SISTEMÁTICO Y PROGRESIVO DEL ESFUERZO CON SENTIDO DESARROLLO EMPRESARIAL =

SENTIDO Encuentro interno, personal, con los motivos que permiten ser integro, integrado e integrador SENTIDO PODER DE MI MISMO

TRABAJO EN EQUIPO SENTIDO EFICACIA MISIÓN INTERFERENCIAS EFICIENCIA EFECTIVIDAD

TRABAJO EN EQUIPO HOMOLOGAR QUE MISIÓN CRITERIOS COMO PROCESOS

TRABAJO EN EQUIPO Ocurre cuando enfrentamos tareas en las que tenemos al menos una oportunidad de lograr el resultado. Debemos ser capaces de concentrarnos intensamente en lo que hacemos Metas claras y Retroalimentación inmediata y permanente

DEFINICIÓN DE SERVICIO

“Servicio al cliente es trabajo bien hecho” Hacer siempre las cosas bien!! Hacerlas bien desde la primera vez!!

El servicio es una forma de entender la vida, todas las situaciones de la vida

No hay una religión superior al servicio humano No hay una religión superior al servicio humano. Trabajar para el bien común es la doctrina máxima Albert Schweitzer

CONSIDERACIONES BÁSICAS SERVICIO AL CLIENTE

FIDELIZAR AL CLIENTE NO ES SOLO UN VALOR AGREGADO, DEBE SER LA ESTRATEGIA PRINCIPAL DE NUESTRO TRABAJO

Creencias, Actitudes, Comportamientos Filosofía de servicio de nuestra compañía Filosofía de vida de las personas que trabajan en nuestra compañía ACTITUDES COMPORTAMIENTOS El Servicio al Cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los comportamientos de las personas que trabajan en nuestra compañía

Creencias, Actitudes, Comportamientos Nuestras acciones y hábitos provienen de nuestras Actitudes Actitud positiva … Buen comportamiento con el cliente Actitud negativa … Mal comportamiento con el cliente LAS ACTITUDES Y LOS COMPORTAMIENTOS SE CONTAGIAN

Las dimensiones fundamentales del servicio de alta calidad Trato al cliente Actitudes y comportamientos Frente a nuestros clientes Competencia Técnica Calidad profesional con que realizamos las tareas INEFICAZ Y AGRADABLE Competencia técnica baja trato al cliente bueno EFICAZ Y AGRADABLE Competencia técnica alta Trato al cliente bueno - Trato al cliente + INEFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia técnica baja Trato al cliente malo EFICAZ Y DESAGRADABLE Competencia técnica alta Trato al cliente malo - Competencia técnica +

IMPLEMENTACIÓN DE L A ESTRATEGIA DE SERVICIO

ASPECTOS DE UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA Propuesta de valor única y diferente de la competencia. Cadena de valor diversa y adaptada. Opciones tácticas. Actividad principal del negocio clara. Saber que no se hace. Actividades relacionadas y que se refuerzan. Continuidad en la estrategia y mejoramiento permanente en el funcionamiento.

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA* DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO PRIMERO “EL QUE” El que, es el valor de Proposición, que consiste en la promesa implícita que una empresa hace a sus consumidores, para entregarles una combinación particular de valores

ESTRATEGIAS DE SERVICIO Por procesos: Énfasis en la línea de prestación del servicio. Poca diversificación. Gestión de la cadena Por productos. Énfasis en el desarrollo de los productos y servicios. Innovación y creatividad. Modelos de tercerización Intimar con los clientes. Portafolio de clientes

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE MERCADOS. POSICIONAMIENTO SEGUNDO “EL COMO” Es el modelo Operativo de entrega, es una combinación de procesos operativos, sistemas administrativos, estructura del negocio y especialmente lo que concierne a cultura y valores de la organización. Aquí queda plasmado como resolvemos las cosas de que forma tratamos los problemas

Momentos de verdad El momento de verdad, se refiere a los muchos contactos entre el cliente y la organización. Es durante estos momentos que el cliente forma sus impresiones sobre la calidad de ese servicio. Karl Albrecht

El servicio al Cliente en Nuestra Empresa nos implica a todos La calidad del servicio requiere el compromiso de la totalidad del equipo humano de la empresa.

Cuando los momentos de verdad no se manejan bien, la calidad del servicio regresa a la mediocridad Karl Albrecht

PROBLEMAS EN EL SERVICIO

Mediocridad en el servicio Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 1: usted y la empresa no conocen realmente las expectativas de los clientes.

Mediocridad en el servicio Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 2: Estamos intentado satisfacer una expectativa que de ninguna manera es posible.

Mediocridad en el servicio Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 3: Es posible que algunos en la cadena no estemos ofreciendo el máximo esfuerzo por satisfacer al cliente

Mediocridad en el servicio Cuando se presenta una diferencia entre el servicio esperado por el cliente y el servicio recibido, se dice que existe un “Problema” de servicio. Problema = diferencia entre lo esperado y lo recibido Problema No 4: Es posible que lo ofrecido no coincida realmente con lo que se recibe. Es posible que la información no sea real

Cinco actitudes para mejorar el servicio al cliente

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes 1. VISIÓN POSITIVA Una visión positiva de los clientes es el comienzo para prestar un buen servicio.

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes 2. ESCUCHAR CON ATENCIÓN Su propio miedo no lo deja escuchar con atención. Anime a sus clientes a expresar sus opiniones positivas y negativas

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes 3. SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS Los problemas de los clientes son la mejor oportunidad para mostrar nuestra compañía. No deje absolutamente nada sin resolver

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes 4. CREAR UNA RELACIÓN AMIGABLE Nunca piense en el corto plazo. No se concentre solo en la próxima venta. Sus clientes son para toda la vida. Quiéralos !!!

Cinco Actitudes fundamentales para servir bien a los clientes 5. SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Siempre pensar en como llegar un poco más allá de lo esperado por el cliente. Como ofrecer algo realmente insuperable.

¿Cómo dar un servicio de gran calidad?

Cómo dar un servicio de gran Calidad Tres situaciones Lo esperado Lo añadido Auténticos extras

Cómo dar un servicio de gran Calidad Lo esperado: Cubre los estándares mínimos. Lo estrictamente necesario. Lo “debido” NO DAR ESO CAUSA FUERTE INSATISFACCIÓN EN EL CLIENTE

Cómo dar un servicio de gran Calidad Lo añadido: Lo que supera lo esperado. Son esas cosas que van algo más allá de lo esperado. NOS ACEPTAN PERO NO NOS QUIEREN

Cómo dar un servicio de gran Calidad Auténticos extras Son Cosas que sorprenden realmente al cliente Por ser totalmente inesperadas. Van mucho más allá de lo que puede esperarse AUMENTAN ENORMEMENTE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Cómo dar un servicio de gran Calidad ESTE ES EL SERVICIO QUE VERDADERAMENTE CREA FIDELIDAD, EL SERVICIO DE LEYENDA, QUE DA QUE HABLAR A LOS CLIENTES

Conclusión Ya no es suficiente con alcanzar las especificaciones, no será suficiente que los clientes no se quejen. Para que el negocio sea bueno es necesario que los clientes alardeen de su producto o servicio, que sean tus socios, como amigos para crear nuevos negocios (E. Demming 1986)

GRACIAS POR SU ATENCIÓN