CRM: ¿Concepto, Filosofía o Tecnología? Edrei Lozano Director de Marketing

Los clientes nos hacen exitosos Administrar eficientemente el ciclo de vida de los clientes es crítico para que la empresa crezca y sea rentable Ciclo de vida = Marketing + Ventas + Servicio

¿Qué tan bien conoce a sus clientes? Calidad, profundidad y nivel de detalle Adquisición constante del conocimiento Facilidad de acceso Cliente 360° Un factor clave para el desarrollo y el crecimiento sostenible de las empresas radica en la calidad, profundidad y nivel de detalle de las Relaciones con sus Clientes. Esto requiere un intenso enfoque en el cliente: se debe poseer conocimiento completo y detallado de él para su consulta instantánea. La empresa deben entonces aprovechar cada interacción con su cliente para demostrar ese conocimiento y acrecentar su lealtad. Aprovechar cada interacción con su cliente para demostrar ese conocimiento y acrecentar su lealtad.

CRM es parte de una estrategia de negocios centrada en los clientes ¿Qué es CRM? CRM es parte de una estrategia de negocios centrada en los clientes La administración de la relación con los clientes CRM es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a esta disciplinas generarles nuevas necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. Customer Relationship Management Administración de las relaciones con los clientes

Qué implica en la empresa Tecnología Procesos Cambio Cultural + +

Funciones básicas de un CRM Automatización de la fuerza de ventas Atención a clientes Mercadotecnia Administración de conocimiento Administración de canal Inteligencia de negocios Here is another way to look at some specific CRM components. Sales--Lead & Opportunity Management, Customer Tracking, Contact Info, Activity Management Customer Service--Help desk & call center, Web self-service, field dispatch, knowledge base Marketing--Direct marketing, Automated micro-marketing (the process of directing marketing efforts toward individual customers), Campaign Management, Data mining, etc. KnowledgeManagement: Doc share, Email, Customer Collaboration, White papers, Q&A, etc. Order Management-Order entry & status, pricng & configuration, inventory availability, delivery management Partner Management--Lead Routing, Channel Modeling

El papel de la tecnología

Qué buscar en una solución CRM Que se adapte a la forma de trabajar de los empleados Que se adapte al negocio Que se adapte a la infraestructura existente

Antes de adquirir defina Cómo lo quiere utilizar Outlook, web, dispositivo móvil, etc. Cómo lo quiere implementar En sus oficinas, como un servicio. Cómo lo quiere pagar Como un activo, como una renta.

¿Rentar?

Comercialización de maquinaria y equipos para la industria hotelera y restaurantera. Situación Pórtico necesitaba una aplicación que le ayudará a consolidar la información que estaba distribuida por distintos medios y sin control total. Además que le permitiera la flexibilidad de crecer en forma gradual conforme lo hace la compañía, de manera que no se pierda el seguimiento a los clientes y prospectos.

Beneficios Organización total Disciplina para mantener mejor documentada la información. Mejor servicio y mayor capacidad de atención a prospectos y clientes. Eliminación de procesos manuales Información actualizada y al detalle de la relación que la empresa sostiene con cada uno de sus clientes, ayudando a mejorar su satisfacción y optimizando la rentabilidad del negocio.

“Nos permite consolidarnos, para crecer ordenadamente y con la certidumbre de poderlo hacer, manteniendo una buena calidad de servicio y operación interna” Raúl López Director General

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