Capítulo IX Relación Cliente - Suplidor Yezenia Cortés Román, CQIA

“Anyone who thinks customers are not important, should try doing without them for a week” Source Unknown

Objetivos Entender la relación cliente-suplidor Identificar los clientes internos y externos Conocer la retroalimentación del cliente Identificar los suplidores internos y externos Conocer la retroalimentación del suplidor

Calidad Es la percepción de placer, individual que experimenta un cliente en relación a un producto o servicio. Calidad del Producto: Percepción de placer del cliente con lo que recibe. Calidad del Servicio: Percepción de placer del cliente sobre cómo recibe el producto.

El cliente en las organizaciones Los clientes son las personas más importantes en cualquier negocio. El énfasis en la calidad ha cambiado de la calidad del producto a la satisfacción del cliente. La percepción de calidad que tengan los clientes sobre el producto o servicio es el factor más importante para mantener o aumentar las ganancias de la organización.

¿Quienes son mis clientes? ¿Cómo puedo satisfacer sus necesidades con mi servicio? ¿Cuáles son sus necesidades?

Empleados Administrativos Clientes Internos Cualquier persona en la empresa que se afecta por el producto o servicio. En un ambiente educativo los clientes son: Estudiantes Profesores Empleados Administrativos

Empleado-Cliente Interno La filosofía de calidad promueve el apoderamiento del empleado en sus respectivas áreas de trabajo. El mismo Provee la capacidad para tomar decisiones en los empleados de línea Es sumamente necesario en las áreas de servicio al cliente Promueve que el empleado utilice su propio juicio y tenga iniciativa

Adiestramiento del Empleado El programa de adiestramiento tiene que incluir: Compartir todos una misma visión Incentivar al empleado para que aumente su deseo de servir al cliente Mantener presente que el cliente debe ser especial todo el año Ser selectivos en la selección de los empleados (debe gustarle trabajar con público) Proveerle metas a los empleados Adiestramiento constante

“Employee Feedback” Herramienta que promueve el mejoramiento continuo del empleado Mide el grado de satisfacción Se traduce en mejor satisfacción del cliente El empleado representan la compañía para el cliente

Clientes Externos 2. No forma parte de la organización pero se afecta en el proceso En el ambiente educativo los clientes externos son: Suplidores Consultores Visitantes

Tipo de clientes externos Usuarios finales: compran el servicio o producto para su uso. Ej. Estudiantes o Profesores Clientes Intermedios: compran el producto para reempacarlo o modificarlo para luego venderlo al usuario final. Ej. Librerías del SUAGM Partes impactadas: no compran ni usan el producto o servicio pero son afectados por este. Ej. Padres de los estudiantes

Identificación Clientes Externos Consumidores Negocios Realizan compras en pequeñas cantidades Transacciones de compras en grandes cantidades No tienen mucho conocimiento del producto Conocen mas de los requisitos del producto mas que el mismo suplidor El suplidor no comparte mucha información con este tipo de cliente El suplidor debe permitirle al cliente tener acceso a todo tipo de información sobre el producto

Segmentación de Mercado La segmentación comienza definiendo lo que el cliente quiere y necesita. Ejemplos de segmentación de mercado: Área geográfica Datos demográficos Datos psicográficos (introvertidos, extrovertidos, conservadores)

Ventajas de Segmentación de Mercado La organización esta en mejor posición para cambiar el mercado de acuerdo a las necesidades del cliente, oferta de sus competidores y niveles de satisfacción Desarrollar conocimientos especializados Separar programas de mercadeo que pueden desarrollarse para cada segmento

Satisfacción del Cliente Según la Real Academia Española Satisfacción es: Razón, acción o modo con que se sosiega y se responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria. Para la satisfacción total del cliente: La organización tiene que coordinar todos los esfuerzos para lograrlo. El personal tiene que estar comprometido. El cliente espera que el personal tenga los conocimientos suficientes del producto o servicio ofrecidos.

Herramientas para identificar necesidades y expectativas Entrevista a clientes Grupos Focales Encuestas Telefónicas / correo/ personales Auditorias Reportes de Ventas

Satisfacción = Lealtad

Expectativas del Cliente Es similar a la jerarquía de Maslow sobre las necesidades humanas Básico: los atributos básicos del producto deben estar expuestos Esperado: Algunos atributos son provistos como parte del producto Deseado: atributos que son útiles tener pero no necesariamente esperados No anticipado: atributos sorpresas que van más allá de las expectativas

Necesidades del Cliente Juran (1999) menciona las siguientes como necesidades del cliente: Expresadas Reales Percibidas Culturales No propuestas

Métodos para medir la Satisfacción del Cliente A través de las quejas de los clientes Encuestas Tarjetas de comentarios Departamentos de Servicios al Cliente Contacto Directo con el cliente Buzones de Sugerencias

Principios del Servicio al Cliente Albrecht (1994) indica las siguientes formas para que una compañía puede convertirse en una orientada al servicio: Seleccione las mejores personas enfocadas en el servicio Provea el adiestramiento correcto Provea servicio de liderazgo Cree un espíritu de servicio Si las personas no están orientadas al servicio, no lo deben ofrecer

Principios de Servicio al Cliente 6. Provea apoderamiento a su empleados 7. Promueva el mejoramiento continuo 8. Obtenga retroalimentación de sus clientes 9. Este listo a realizar cambios

Resolución de Conflictos Métodos para resolver conflictos Anderson (1991) Discúlpese: Aunque no sea su culpa Escuche: El cliente desea ser escuchado Resuelva el problema con rapidez y justicia: eso espera el cliente Sea realista sobre sus promesas Dé seguimiento a la solución del problema

El ciclo de vida del cliente se define en cinco etapas: Retención del Cliente El ciclo de vida del cliente se define en cinco etapas: Adquisición-convertir un prospecto en cliente Retención-mantener el cliente Desgaste-decae el entusiasmo del cliente Deserción-cliente se va Readquisición-cliente regresa

Retención del Cliente El cliente compra expectativas no solamente productos o servicios Un 60% de los clientes insatisfechos están cansados del pobre servicio Las compañías invierten mucho dinero en hacer nuevos clientes y se olvidan de la retención de los mismos

Técnicas para conocer mejor a sus clientes: Retención del Cliente Técnicas para conocer mejor a sus clientes: Póngase en los zapatos del cliente Escuche a sus clientes Realice encuestas para determinar cuan satisfechos están con el servicio Utilice métodos para conocer cuales son las expectativas de sus clientes Haga del cuidado del cliente todo un departamento o una profesión

Suplidores Interno Es una persona o grupo dentro de una organización que provee recursos como materiales, servicios, productos o información a otras personas dentro de la organización. Externo Es una persona o grupo fuera de la organización que provee recursos como materiales, servicios, productos o información a otras personas dentro de la organización.

Desempeño del Suplidor y Retroalimentación Se evalúa utilizando los siguientes elementos: Calidad Entrega Costo Servicio Cumplimiento

Desempeño del Suplidor y Retroalimentación Medir el desempeño de los suplidores tiene como propósito: Identificar áreas que necesiten acciones correctivas Minimizar las fallas Provee un juicio justo en la ejecución del suplidor Provee medidas objetivas de desempeño

Recuerde….. “El Nivel de Servicio más alto que se puede alcanzar proviene del corazón” “Por lo tanto, las empresas que lleguen al corazón de sus empleados podrán ofrecer un servicio… Excepcional” Hal Rosenbluth