Recuperar: del latín recuperāre

Desempeño del servicio que cae por debajo de las expectativas del cliente conduciendo a una insatisfacción (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009) Las fallas en los servicios ocurren en los momentos de verdad (interacción entre cliente y empresa). Sus razones de aparición: 1.El servicio no estuvo disponible cuando se prometió. 2.Se entregó tarde o demasiado lento. 3.El resultado fue incorrecto o se ejecutó mal. 4.Los empleados fueron groseros e indiferentes.

Un cliente satisfecho comunica a ocho personas Un cliente insatisfecho le comunica a 18.5 personas

¿Por qué los clientes se quejan? Por las consecuencias positivas o los beneficios sociales Por sus normas personales (personalidad, costumbres, creencias, opiniones, estilos de vida, etc.) Creencia acerca de la compensación Creencias sobre el tratamiento justo y el buen servicio Obligación social (evitar la misma falla a otros)

El servicio no es lo suficientemente importante No saben a dónde o a quien acudir Temor a una confrontación

Comportamiento de cambio

Estrategias de recuperación Hacer el servicio a prueba de fallas Alentar y dar seguimiento a las quejas Aprender de los clientes perdidos Aprender de las experiencias de recuperación Tratar a los clientes con imparcialidad Proporcionar explicaciones adecuadas Cultivar las relaciones con los clientes Actuar con rapidez Estrategias de recuperación (Zeithaml, Bitner & Gremler, 2009)

Estrategias de recuperación (Hoffman & Bateson, 2002) Estrategias de recuperación Medir los costos De perder clientes y conservarlos – adquirir nuevos clientes Medir los costos De perder clientes y conservarlos – adquirir nuevos clientes Fomentar activamente las quejas “Romper el silencio” (encuesta, focus group, observación) Fomentar activamente las quejas “Romper el silencio” (encuesta, focus group, observación) Adelantarse a la necesidad de rescatar Actividades preventivas a las fallas Adelantarse a la necesidad de rescatar Actividades preventivas a las fallas Responder rápido Probabilidad de buenos resultados de recuperación Responder rápido Probabilidad de buenos resultados de recuperación Capacitar a los empleados Los empleados no saben cómo reaccionar ante una falla Capacitar a los empleados Los empleados no saben cómo reaccionar ante una falla Otorgar facultades a los empleados de contacto Romper reglas y actuar diferente para suplir al cliente Otorgar facultades a los empleados de contacto Romper reglas y actuar diferente para suplir al cliente Cerrar el círculo Retroalimentación al cliente sobre el manejo de su queja Cerrar el círculo Retroalimentación al cliente sobre el manejo de su queja

¿Por qué ofrecerlas Las empresas se concentran en lo que sus clientes desean y esperan Establecen normas claras. Indican a los clientes y empleados lo que representa la empresa Desarrollo de sistemas para generar retroalimentación Crean “Poder de marketing” (reducen el riesgo de la decisión de compra)

Hoffman, D., & Bateson, J. (2002). Fundamentos de marketing de servicios. México: Thomson. Hoffman, D., Czinkota, M., Dickson, P., Dunne, P., Griffin, A., & Hutt, M. (2007). Principios de marketing y sus mejores prácticas. México: Thomson. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de servicios: personal, tecnología y estrategia. México: Pearson. Real Academia Española. (1992). Diccionario de la Lengua Española. Madrid: Espasa-Calpe. Zeithaml, V., Bitner, M. J., & Gremler, D. (2009). Marketing de servicios. México: McGraw - Hill.