Innovaciones recientes en servicios y mecanismos de microfinanzas Presentado por Leslie Zucker Vicepresidente, echange, LLC 7 de octubre, 2005 Foro BID, Bolivia

La expansión de servicios financieros requiere muchas cosas, pero sobre todo…. ίGENTE PREPARADA!

¿La necesidad principal? Capacitación de personal práctica y accesible

¿La innovación? Capacitación a Distancia (eLearning)

Tradicional Presencial Fuera del lugar de trabajo Imposible comprobar y medir los resultados Costos Indirectos: Viaje, hotel, tiempo muerto, etc. Innovadora Virtual En el propio lugar de trabajo Posible comprobar y medir los resultados Costos Indirectos: ninguno! Capacitación de Personal

Mejorando el Servicio al Cliente en la Industria de Microfinanzas para Mandos Medios Recuperación de Créditos en Mora para Asesores de Crédito eLearning

¿La diferencia? Hacen al participante responsable por los resultados

Cursos realizados Banco Los Andes ProCreditBolivia FIE FFP Bolivia ANEDBolivia ProMujerBolivia AgrocapitalBolivia FADESBolivia Compartamos México Programa Integral El Salvador AMCEl Salvador ACCOVIEl Salvador EnlaceEl Salvador

Objetivo: “Mejoraremos el control de actividades del supervisor de operaciones para los usuarios internos y externos de tal manera que la cantidad de observaciones disminuya de 20 observaciones en el área operativa a 1 observación en un plazo máximo de 60 días.” Resultado: 7 observaciones Logro: 68% del objetivo Jefe de Agencia Villa Copacabana, Banco Los Andes ProCredit Retorno en la Inversión

Objetivo: “Mejoraremos el Servicio a nuestros Clientes externos, de tal manera que el tiempo de espera para obtener información de créditos disminuya de 20 minutos a 12 minutos en un plazo máximo de tres meses” Resultado: 15 minutos Logro: 62% del objetivo Jefe de Agencia Miraflores, FIE FFP Retorno en la Inversión

Objetivo: “Mejoraremos los tiempos de espera de tal manera que el tiempo promedio desde la solicitud hasta la aprobación disminuya de 2.62 días a 1.5 días en el periodo de dos meses” Resultado: 2 días Logro: 56% del objetivo Jefe de Agencia Buenos Aires, Banco Los Andes ProCredit Retorno en la Inversión

Objetivo: “Obtendremos un servicio ágil, oportuno y suficiente a favor de los demandantes de crédito, de tal manera que la canalización del crédito disminuya desde 48 horas a 24 horas en un plazo de 120 días” Resultado: 28 horas Logro: 85% del objetivo Gerente de Sucursal Montero, Agrocapital Retorno en la Inversión

Objetivo: “Aumentar el número de demandas respondidas, de 4 a 9, para tener insumos para la posterior retroalimentación a las clientes externas.” Resultado: 8 demandas respondidas Logro: 80% del objetivo Gerente de Servicio al Cliente y Planificación, ProMujer Retorno en la Inversión

Objetivo: “Disminuir el tiempo para el micro y pequeño empresario y empleado dependiente desde la solicitud hasta confirmar fecha de estudio y/o desembolso, disminuyendo de 72 horas ciclo a 42 horas ciclo.” Resultado: 54 horas ciclo Logro: 60% del objetivo Jefe de Agencia La Paz, FIE FFP Retorno en la Inversión

Factores de éxito Metodología estandarizada Implementación descentralizada Seguimiento continuo y personalizado Interacción entre colegas

Gracias Para mayor información: Leslie Zucker