3ª. Reunión revisión por la dirección 26 de septiembre de 2013 CIDAP 3ª. Reunión revisión por la dirección 26 de septiembre de 2013

Agenda Seguimiento de resultado de auditorías Retroalimentación del cliente Producto no conforme en librerías Aprobación de indicadores de calidad

Oportunidades de Mejora 1. Seguimiento de resultado de auditorías Avance en la atención de hallazgos Área Observaciones Oportunidades de Mejora Total Hallazgos % avance Gerencia Editorial 6 11 17 58 Gerencia de Producción 8 7 15 80 Gerencia de Comercialización 40 20 60 39 Ventas Nacionales/Internet 9 67 Coordinación de Librerías 16 Delegaciones 23 12 35 30 Gerencia de Admón. y Finanzas 13 93 Gerencia de Tecnología Coord. General de Asuntos Jurídicos 3 50 Coord. General de Comunicación 1 2 Todas las áreas 14 Total 72 57 129 Avance promedio 56% Los totales que se presentan incluyen el resultado de las auditorías realizadas, es decir tanto interna como externa. La intención de la diapositiva es mostrar el avance que llevamos en la atención de los hallazgos por área, por ejemplo, el que lleva un % mayor en la atención de sus hallazgos, es gerencia de Admón y Finanzas y la que lleva menos avance, es la Gerencia de Comercialización. El avance es estimado y se determinó calculando el % promedio de los avances de los hallazgos (Se estimo % de cada hallazgo, se sumó y se dividió entre el total de hallazgos). 129 (Total de hallazgos reportados). Se cerraron 33 y están en proceso 96 (diapositiva Hallazgos en proceso por tema)

1. Seguimiento de resultado de auditorías Hallazgos en proceso por tema Área Actualización de documentos Revisión de indicadores Difusión y concientización Revisión de actividades con otras áreas Total Gerencia Editorial 11 (*) 2 1 15 (16) Gerencia de Producción 2 (*) 6 (6) Gerencia de Comercialización 28 (*) 9 10 48 (50) Ventas Nacionales/Internet 4 -.- 6 Coordinación de Librerías 11 17 Delegaciones 13 7 25 Gerencia de Admón. y Finanzas 1 (*) 3 Gerencia de Tecnología 12 (*) 13 (14) Coord. General de Asuntos Jurídicos 5 (5) Coord. General de Comunicación 3 (3) 57 12 14 96 59 % 13 % 14 % 15 % 1. Las cantidades incluyen los diferentes tipos de hallazgos: observaciones y oportunidades de mejora. Por ejemplo, el área de comunicación no tiene procedimiento pero se identificaron 2 oportunidades de mejora relacionadas con indicadores. 2. La diapositiva se lee, por ejemplo VERTICAL: - La cantidad y % más alto. La Gerencia de Comercialización tiene en proceso 48 hallazgos los cuales representan el 50% de todos lo hallazgos reportados (129). - La cantidad y % más bajo. La Coord. General de Comunicación tiene en proceso 3 hallazgos que representan el 3% de todos los hallazgos reportados (129) 3. La diapositiva se lee, por ejemplo HORIZONTAL: El 59% del los hallazgos por atender se solventarán actualizando un registro o un procedimiento. 4. Ejemplo del tema: Revisión de actividades con otras áreas Gerencia de Producción Considerar realizar respaldos automáticos en las diferentes etapas de revisión de libros- Elaborar en conjunto con la Gerencia de Tecnología un plan de acción. Gerencia de Comercialización Revisar los contratos que se tienen con los distribuidores, para verificar que se cumpla con sus requerimientos- Con el apoyo del área jurídica revisar los contratos. (*) Programa de trabajo

Electrónicas: 1130 Impresas: 124 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto) Electrónicas: 1130 Impresas: 124 Total de encuestas: 1254 Meta 85%

Electrónicas: 1130 Impresas: 124 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto) Electrónicas: 1130 Impresas: 124 Total de encuestas: 1254 Meta 85%

Electrónicas: 1130 Impresas: 124 2. Retroalimentación del cliente 2.1 Encuestas en librerías (abril-agosto) Electrónicas: 1130 Impresas: 124 Total de encuestas: 1254 Electrónicas: 1130 Impresas: 124 Total de encuestas: 1254 Meta 85%

2. Retroalimentación del cliente 2 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto) Total de encuestas: 1254 Total de comentarios: 196 = 16% Felicitaciones: 76 Mal surtido: 36 Atención: 18 Precio/Descuento: 12 Estacionamiento: 8 Tiempo de facturación: 1 Otros: 45

2. Retroalimentación del cliente 2 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto) Comentarios Daniel Cosío Villegas Juan José Arreola Octavio Paz Delegaciones Felicitaciones (76) -Gracias excelente atención y Servicio (27) -Buena atención. -Todo muy bien. (4) Buen servicio y excelente atención (12) -Muy buena atención -Excelente tienda -Muy buen servicio (33) Mal surtido (36) -Faltan libros de Manuel Payno. -Ampliar zona infantil. -El libro Salvaje de Juan Villoro -Tener una sección de secundaria (12) -Incluir más títulos. -Disminuir el tiempo de resurtido en los títulos agotados (2) -No encontramos libros de compendios de cuentos para niños -Resurtir títulos agotados (6) -No encontré lo que buscaba Bryan Tracy -Mayor surtido -Mas Títulos (16) Mala atención (18) -.- -Pésima atención de todos(1) No contestan llamadas - En el área de niños no me preguntan que necesito (12) -En amabilidad si se nota mucho la mejoría turno matutino -No contestan teléfono (5) Precios/Descuentos (12) -Descuento para adultos mayores y maestros (1) -Ampliar descuento a mamás -Descuento a otras editoriales (2) Algún descuento para clientes frecuentes -Poner precio a los libros -Tarjetas de descuento (9)

2. Retroalimentación del cliente 2 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto) Comentarios Daniel Cosío Villegas Juan José Arreola Octavio Paz Delegaciones Estacionamiento (8) -.- -Cobran estacionamiento -el estacionamiento es caro -La persona encargada del estacionamiento no me permitió la entrada (3) -Estacionamiento incomodo y chico -Estacionamiento para minusválidos (5) Ampliar el plazo de facturación (1) -Que el tiempo para tramitar la factura sea mayor o que se pueda facturar en este lugar (1)

2. Retroalimentación del cliente 2 2. Retroalimentación del cliente 2.2 Encuestas en librerías (abril-agosto) Comentarios Daniel Cosío Villegas Juan José Arreola Octavio Paz Delegaciones Otros (45) -Aire acondicionado se siente mucho calor -No ahorran papel -No dieron dulces de regalo por el día del niño -La ley del libro no ayuda al cliente en nada (8) -Tener sucursal en Tijuana B.C.N (1) -La librería es muy oscura no invita a ver los libros -El barandal de la escalera, de la entrada esta obstruida por unas macetas y no se puede uno apoyar (9) -La iluminación es muy pobre -Faltan sillas y sillones -Hay un mal olor en la cañería (27)

2. Retroalimentación del cliente 2.3 Librerías (abril-agosto) Resultados del seguimiento de libros sin existencia. Libros Entregados 339 (69%) Solicitudes Elaboradas 493 Libros Agotados 91 (18%) Cliente no recogió / En trámite 63 (13%) R e p o r t e  d e  l i b r o s  s i n  e x i s t e n c i a librería solicitudes elaboradas libros entregados no se entregaron los libros agotado / cliente no recogió José Luis Martínez 202 104 69 29 Octavio Paz 7 7 0 0 Alfonso Reyes 61 48 8 5 Daniel Cosío Villegas 34 30 3 1 Juan José Arreola 73 53 0 20 Fray Servando T. M. 116 97 11 8 T o t a l e s 493 339 91 63

2. Retroalimentación del cliente 2.4 Almacén Central Ventas

3. Producto no conforme en librerías (al 30 de agosto) Resultados del seguimiento al producto no conforme Producto no conforme atendido 93 (20%) Producto no conforme identificado 472 Producto no conforme en seguimiento 379 (80%) Reporte de producto no conforme librería n° producto no conforme n° producto no conforme atendido n° producto no conforme en seguimiento José Luis Martínez 282 52 230 Daniel Cosío Villegas 49 6 43 Juan José Arreola 105 0 105 Trinidad Martínez T. 2 2 0 Fray Servando T. M. 34 33 1 T o t a l e s 472 93 379

4. Aprobación de indicadores de calidad Área Indicador Movimiento Editorial “Optimizar la entrega de manuscritos a Producción en un 70%, de acuerdo con el programa de entregas establecido entre la Gerencia Editorial y la Gerencia de Producción” Modificación “Comunicar al autor, en caso de que la decisión sea negativa, el resultado en un plazo menor a 90 días, en el 80% de los casos” “Cumplir con el envío de los ejemplares justificativos al titular de los derechos, según lo estipule el contrato en cuestión, en un plazo no mayor a 10 días hábiles posteriores a la recepción del ‘Reporte de obra publicada’ por parte del Almacén Central” Baja Editorial La propuesta de los indicadores fueron realizadas por el Mtro. Tomas Granados Baja Ejemplares justificativos Modificación Entrega de manuscritos a producción Comunicación al autor del resultado de la dictaminación de su manuscrito Reimpresiones Se revisó con Rosa Pretelin y se va a recabar la firma de la cédula de Tomas Granados. Se hizo un diagnóstico, resultando que no se modifica el indicador