Orientación al usuario Curso Virtual La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Orientación al usuario

Objetivos del capítulo Que los participantes puedan : Identificar las propiedades de un servicio. Comprender el alcance del término “orientación al usuario”. Reconocer los diferentes tipos de usuarios y proveedores. Identificar las vías de generación de expectativas en los usuarios. Conocer los factores condicionantes de la satisfacción de las expectativas de los usuarios. Conocer los distintos métodos de escucha al usuario y su empleo según los objetivos buscados.

¿En qué consiste nuestro trabajo? Brindar servicios ¿ qué es un servicio ? Es el resultado de llevar a cabo al menos una actividad, que generalmente es intangible, en la interfaz entre el proveedor y el usuario. La prestación de un servicio puede implicar una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente. Norma ISO 9000:2000 Trabajo realizado por una persona en beneficio de otra Karl Albrecht

Propiedades de un servicio Intangible No se puede ver, saborear, sentir, escuchar ni probar antes de recibirlo. Inseparable La prestación y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, por lo que no se pueden separar de su prestador y el usuario participa de la prestación del servicio. Variable El resultado depende de quién lo lleve a cabo, cuándo y como lo realice. Perecedero No se pueden almacenar para venderlos o usarlos más adelante.

Orientación al usuario La razón de ser de las instituciones de salud es brindar servicios sanitarios a la población, por lo tanto dependen de sus usuarios y deberían ocuparse de conocer y comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas. ¿ Cómo se define cada uno de estos términos?

Orientación al usuario Usuario: Organización o persona que demanda o recibe un producto o servicio que brinda la institución Tipos de usuario Usuario externo: organización o persona ajena al hospital Ejemplos: pacientes y sus familiares obras sociales Usuario interno: área o persona perteneciente al hospital Ejemplos: personal administrativo médicos bioquímicos farmacéuticos enfermeros instrumentadoras personal de maestranza, etc

Orientación al usuario Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio requerido por la institución Tipos de proveedor Proveedor externo: organización o persona ajena al hospital Ejemplos: proveedores de insumos proveedores de servicios de mantenimiento Proveedor interno: área o persona perteneciente al hospital Ejemplos: personal administrativo médicos bioquímicos farmacéuticos enfermeros instrumentadoras personal de maestranza, etc

Orientación al usuario Requisito Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Satisfacción Es la percepción del usuario sobre el grado en que se han cumplido sus expectativas. (ISO 9000: 2000)

¿Cómo se construyen las expectativas? Comunicación boca - boca Experiencias previas con la organización Expectativas Experiencias previas con otras organizaciones Características personales

- + = = La satisfacción del usuario Requerimientos del usuario Antes de la prestación del servicio = + Requerimientos del usuario Necesidades Expectativas Luego de la prestación del servicio = - Satisfacción del usuario Percepción Expectativas

- = La satisfacción del usuario conforme satisfecho insatisfecho Percepción Expectativas Percepción = expectativas conforme Percepción > expectativas satisfecho Percepción < expectativas insatisfecho

La satisfacción del usuario es un concepto dinámico cuyo significado varía según los escenarios de atención y grupos de usuarios expectativas de los usuarios dependen de: Conocimientos Grado de conciencia de sus derechos Ubicación social Experiencia anterior Edad, etnia Otros

* * * * ?! La satisfacción del usuario * Turnos Médico Rayos Laboratorio ?! * * * * Puntos de contacto (Momentos de la verdad): momento en que el usuario toma contacto con la organización, tiene ocasión de ejercer sus derechos como tal y se forma una idea de la calidad del servicio * Cada encuentro constituye una oportunidad para formarse una opinión sobre el servicio que recibe

Momentos de la verdad El usuario no está en conocimiento de la gran cantidad y complejidad de los procesos institucionales, áreas, departamentos, problemas, dificultades, éxitos terapéuticos, etc; solo conoce el modo en que la institución se relaciona con él y a partir de ese momento califica la calidad del servicio prestado. No solo se refieren a las oportunidades en que se produce contacto humano, sino también a toda situación en que el usuario toma contacto con cualquier elemento de la institución: salas de espera, consultorios, señalización, cantidad de pasos para concretar un trámite, limpieza de las instalaciones, etc. Se producen según una secuencia lógica y predecible de modo que es posible identificar con precisión aquellos que requieren de la implementación de mejoras para la satisfacción del usuario. Por lo general están muy alejados de la mirada y consideración de la alta dirección y por esta razón son menos perceptibles a los ojos de quienes toman las grandes decisiones

La satisfacción del usuario La calidad del servicio se evalúa según las siguientes dimensiones de acuerdo al modelo SERVQUAL Zeithaml, Parasuraman y Berry Fiabilidad/ Confiabilidad (habilidad para ejecutar el servicio de forma adecuada y constante) Capacidad de respuesta (disposición para proveer un servicio rápido) Seguridad (Profesionalidad, credibilidad, cortesía, seguridad) Empatía (accesibilidad, comunicación, comprensión del usuario) Elementos tangibles (instalaciones, equipos, personal)

= * La satisfacción del usuario + La percepción de la calidad es la suma de las percepciones en los diferentes puntos de contacto Calidad Percibida * + = La calidad de una organización es como la fortaleza de una cadena: Está dada por la fuerza de su eslabón más débil

La satisfacción del usuario Necesita Escuchar a los usuarios para conocer sus requerimientos Para conocer, planificar, corregir, priorizar, mejorar, aprender, prevenir, tomar decisiones, incorporando la voz del usuario ¿para qué? ¿quién? Todo el personal ¿cuándo? SIEMPRE: los usuarios y las instituciones cambian con el tiempo. ¿cómo? Libro de quejas, buzón de sugerencias y observaciones, encuestas, observación directa, etc.

La satisfacción del usuario Conocer las necesidades y expectativas de los usuarios de la organización, provee las bases para el diseño de los Servicios de Salud. Proveedor Usuario Proveedor usuario usuario Usuario Proveedor

Insatisfacción inevitable La satisfacción del usuario Calidad requerida Satisfacción Insatisfacción inevitable Insatisfacción evitable Satisfacción casual Calidad ideal Trabajo inútil Esfuerzos inútiles Calidad inútil Calidad diseñada Calidad realizada Fuente: Varo Jaime

Insatisfacción inevitable Insatisfacción evitable La satisfacción del usuario Calidad demandada De esta gráfico se desprende que: La calidad ideal es cuando se diseñan los servicios en función de los requerimientos del usuario y estos se realizan de manera sistemática y constante. Insatisfacción inevitable Insatisfacción evitable Satisfacción casual Calidad ideal Si la calidad diseñada no se realiza o no tiene en cuenta las expectativas del usuario, se produce un aumento del costo inútil que no produce satisfacción. Trabajo inútil Esfuerzos inútiles Calidad inútil Calidad diseñada Calidad realizada Si la calidad realizada no es la diseñada ni la demandada es un trabajo inútil

La satisfacción del usuario Calidad demandada La gestión de la calidad ….. Calidad Ideal a través de las actividades de mejora continua, busca que los tres círculos se superpongan por completo, es decir: Que la calidad diseñada siga los lineamientos planteados por la calidad demandada y luego, la calidad realizada cumpla estrictamente lo planteado por el diseño para conformar la Calidad Ideal Calidad diseñada Calidad realizada

La participación de los usuarios en los servicios de salud Métodos de escucha al usuario

Escuchar al usuario La satisfacción del usuario debería ser una meta primordial para las instituciones de salud, pero durante mucho tiempo se han tomado muchas decisiones en su nombre sin prestar atención a sus requerimientos y expectativas. Este hecho tal vez se ha visto favorecido por la fuerte asimetría de conocimientos que marca la relación entre los prestadores de servicios de salud y sus usuarios, pero las tendencias actuales de la gestión del sistema de salud conducen a ocuparse de escuchar a los usuarios no como una respuesta a un problema puntual sino de manera sistemática, planificada y coherente para lograr su satisfacción.

estimular su utilización por parte del usuario Métodos de escucha al usuario El usuario descontento tiene dos opciones posibles: Expresar su descontento (queja) o Continuar calladamente tolerando el servicio tal como se le brinda. Cuando el usuario no manifiesta su queja no nos permite conocer qué fue lo que no cumplió con sus expectativas y quizás la organización nunca pueda enterarse en qué falló y continuará repitiendo el error, mientras que el usuario insatisfecho, comentará a sus percepciones entre sus familiares y amigos (comunicación boca oído) Es importante disponer de métodos de escucha al usuario, difundir su existencia y estimular su utilización por parte del usuario

Por qué no se quejan los usuarios porque creen que no vale la pena ya que, como nadie va a prestar atención a su reclamo, de nada serviría el esfuerzo. porque podrían poner en duda su queja y tendrían que dar innumerables explicaciones. porque no saben a quien quejarse porque temen pasar un mal momento. No es grato tener que quejarse porque tiene miedo de ser identificados y ser objeto de represalias la próxima vez que acudan a ser atendidos.

Cómo escuchar al usuario Existen diferentes métodos de escucha al usuario y su elección se efectuará teniendo en cuenta: El objetivo buscado El tipo de usuario La disponibilidad de tiempo El personal disponible Los recursos necesarios, etc.

Métodos de escucha al usuario Libro de quejas Método reactivo tradicional, su desventaja se centra en que el 96% de las personas insatisfechas no se quejan. Solo lo hacen cuando : muy grande Diferencia Percepción – Expectativa ENOJO Métodos proactivos Buzón de observaciones, sugerencias y agradecimientos Encuestas

Encuestas “Las encuestas son una investigación realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo mas amplio, utilizando procedimientos estandarizados de interrogación con intención de obtener mediciones cuantitativas de una gran variedad de características objetivas y subjetivas de la población”* Las encuestas son el método usado con mayor frecuencia para medir satisfacción de los usuarios y posibilitan la recolección de información primaria cuantitativa que proporciona una amplia información sobre los temas objeto. Su relevancia radica en que se constituyen como un método de control de calidad porque permiten la comparación entre diferentes grados de satisfacción, de una misma población en diferentes tiempos, o de dos poblaciones que reciben diferente sistema de prestación de servicios. IMPORTANTE: los equipos involucrados directamente con el tema a evaluar deben ser los que decidan en qué momento realizar la Encuesta, su población objetivo, el diseño del cuestionario, el método de administración del cuestionario, y del diseño del plan de acción una vez obtenidos los resultados. * Lic. García Ferrado

Utilidad de las Encuestas Conocer los aspectos de la atención que el usuario prioriza para evaluar la calidad de la atención. Determinar tópicos de Educación para la salud en los que los usuarios necesitan ser capacitados. Evaluar la satisfacción de los usuarios de un modo sistemático. Ajustar la prestación de los servicios a los requerimientos de los usuarios, a sus necesidades y expectativas. Medir la reacción de los usuarios ante los cambios Medir si la imagen pública del establecimiento está relacionada con su Misión y Visión. Representan una fuente de datos subjetivos estandarizados de modo que permitan su análisis posterior y la obtención de conclusiones útiles para mejorar la calidad de la atención.

Buzón de observaciones, sugerencias y agradecimientos (OSyA) Es un medio de participación de las personas que transitan por el hospital ( pacientes, familiares y personal) mediante el que pueden expresar espontáneamente sus observaciones, necesidades, expectativas y agradecimientos Al estar disponible las 24 horas y no requerir de la interacción con una persona, permite captar la voz del usuario en todo momento y circunstancia (no es necesario que esté enojado para que se comunique) y se elimina la asimetría de la relación institucional con el paciente/familiar/usuario interno. IMPORTANTE: requiere la designación de responsables del procesamiento de la información obtenida, que asegure que la institución actuará en consecuencia.

Para la institución el Buzón OSyA constituye: Utilidad del Buzón OSyA Para la institución el Buzón OSyA constituye: Un canal de comunicación con la comunidad Un método constante de detección y actualización de necesidades y expectativas de los usuarios. Una vía de control comunitario sobre los servicios brindados Un método para agregar valor a la toma de decisiones y contribuir a la mejora continua de la calidad de la atención

La satisfacción del usuario de las organizaciones públicas Las organizaciones públicas deben conocer de manera permanente cuál es la opinión de sus usuarios sobre sus servicios y qué posibilidades tiene de adaptarse más a lo que ellos desean Andrés Muñoz Machado

Bibliografía Norma IRAM / ISO: 9000:2000 Varo Jaime. “Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios. Un modelo de la gestión hospitalaria”. Díaz de Santos, 1994. Zeithaml, Paasuraman y Berry. “Calidad total en la gestión de servicios”. Díaz de Santos,1990 Muñoz Machado, Andrés. “La gestión de la calidad total en la administración pública”. Díaz de Santos, 1999. Albrecht, Karl. “Todo el poder al cliente”. Paidós, 1994