Creating a Quality Culture Cómo Crear una Cultura de Calidad James Pappas, MD, MBA Kelli Saucerman MSN, RN, CQPS

What is Quality and Patient Safety Qué es la Calidad y la Seguridad del Paciente »Quality- “ The degree to which health services for individuals and populations increase the likelihood of desired health outcomes and are consistent with current professional knowledge” (Institute of Medicine, Lohr 1990). Hand hygiene Immunizations »Calidad “ El grado al que los servicios de salud para individuos y poblaciones aumentan la probabilidad de resultados de salud deseables y son compatibles con el conocimiento profesional actual” (Institute of Medicine, Lohr 1990). Higiene de las manos Vacunas

»Patient Safety- “ Freedom from accidental or preventable injuries produced by medical care” (AHRQ 2010) Reducing wrong site surgeries Hospital acquired infections »Seguridad del Paciente - “ El quedar exento de lesiones accidentales o prevenibles, producidas por el cuidado médico” (AHRQ 2010) Reducción de cirugías en el sitio equivocado Infecciones adquiridas en el Hospital What is Quality and Patient Safety Qué es la Calidad y la Seguridad del Paciente

Quality Terminology Terminología de la Calidad »Quality Health Care- doing the right thing, at the right time, in the right way, for the right person and having the best possible results Effectiveness + Timeliness + Efficiency + Safety = Quality »Cuidado de la Salud de Calidad – el hacer lo correcto, en el momento correcto, de la manera correcta, para la persona correcta y el obtener los mejores resultados Eficacia + Momento oportuno + Eficiencia + Seguridad = Calidad

»Quality Assurance- this approach focuses on the result or output of a process and identifying defects in the output Used in service industries to analyze unsatisfactory or defective outputs from services received »Aseguramiento de la Calidad – Este método se enfoca en el resultado o el producto final de un proceso e identifica los defectos en el resultado final Se usa en las industrias de servicio para analizar los resultados defectuosos o no satisfactorios de los servicios recibidos Quality Terminology Terminología de la Calidad

Quality Terminology (cont.) Terminología de la Calidad (continuación) »Continuous Quality Improvement or Quality Improvement - these terms are often used interchangeably and focus on improving defective processes which improves the quality of the output »Mejoramiento Continuo de la Calidad o Mejoramiento de la Calidad – se usan estos términos indistintamente y se enfocan en mejorar los procesos defectuosos para mejorar la calidad del resultado final

Removing problems/barriers that prevent good patient care Improving results Creating a superior level of performance Using resources efficiently Examples: Surgical Checklists Central Line “bundles” Remover los problemas/las barreras que previenen el buen cuidado de la salud Mejorar los resultados Crear un nivel superior de rendimiento El usar recursos eficientemente Ejemplos: Listas de verificación para cirugías “Paquetes” de la Línea Central Quality Terminology (cont.) Terminología de la Calidad (continuación)

»Total Quality Management (TQM) - a strategic concept or a philosophical approach to management that incorporates 3 principles: Customer focus ~External- patients, families, individuals outside the organization ~Internal- staff, physicians, leadership »Gestión de la Calidad Total (TQM, de las siglas en inglés para Total Quality Management) – un concepto estratégico o método filosófico a la gestión que incorpora 3 principios : El enfoque en el cliente ~Externo- pacientes, familias, individuos fuera de la organización ~Interna- personal, médicos, liderato Quality Terminology (cont.) Terminología de la Calidad (continuación)

Quality Terminology - TQM cont. Terminología de la Calidad – (continuación del TQM). »Continuous Quality Improvement ~utilizing current understanding of processes to seek ways to deliver quality and safe patient care, improve patient and organizational outcomes, thereby improving the health of the community »Mejoramiento Continuo de la Calidad ~El utilizar la comprensión actual de los procesos para buscar maneras para entregar calidad y cuidado seguro al paciente, mejorar los resultados al paciente y a la organización, mejorando así la salud de la comunidad

Quality Terminology - TQM cont. Terminología de la Calidad – (continuación del TQM). »Teamwork ~recognizing the value of each member of the healthcare team by creating multidisciplinary teams that focus on the complete process design/redesign »Trabajo en equipo ~Reconociendo el valor de cada miembro del equipo del cuidado de la salud al crear equipos multidisciplinarios que se enfocan en el proceso total de diseño/rediseño.

Quality Framework Marco de Calidad »The Donabedian Model: ~El Modelo de Donabedian :

Hand Hygiene Process Proceso de Higiene de las Manos

Hand Hygiene Higiene de las Manos Structure Process Outcome Availability of soap and hand sanitizer Sink location Hand sanitizer location Cost Education Isolation room Use of gloves Soap vs hand sanitizer Education of staff/family- culture of safety Health Reducing Hospital Acquired Infections Visualization of staff/family practicing hand hygiene

The Model for Improvement El Modelo para la Mejora A set of “fundamental questions” that “drive all improvement” Una serie de “preguntas fundamentales” que “impulsan toda mejora” The PDSA Cycle El Ciclo PDSA

PDCA Cycle Ciclo PHRA Plan Collect data; determine the Action Plan Do Implement the Action Plan Check Collect performance data; compare it to the previous data Act Continue the current Action Plan or adjust / add to the Action Plan

Plan phase Etapa de Planeación »What do we want to improve? »What are the problems in your current process? »Collect baseline data »Set up the improvement goal »Write an action plan which includes the steps to meet the goal »¿ Qué queremos mejorar? »¿ Cuáles son los problemas con el proceso actual? »Recopilar datos de referencia »Establecer una meta para el mejoramiento »Escribir un plan de acción que incluye los pasos para alcanzar la meta

Do phase Etapa de Hacer »Just do it ! »Implement the Action Plan »May start with a trial in one department »Do the trial for a few days or even a month »¡Sólo hazlo! »Implementar el Plan de Acción »Puede empezar como ensayo con un departamento »Hacer la prueba por unos días o aún por un mes

Check phase Etapa de Revisar »Is the process getting better? »Collect performance data »Compare it to the previous data »Seek input from end users/stakeholders »¿Está mejorando el proceso? »Recopilar datos sobre el rendimiento »Compararlos con datos previos »Solicite la participación de usuarios y otras partes interesadas

Act phase Etapa de Revisión »Do we need to change or improve the action plan? »Yes - adjust or add to the action plan and then continue the PDCA cycle »No - continue the current action plan and continue the PDCA cycle »¿Necesitamos cambiar o mejorar el plan de acción? »Sí- adaptar o añadir al plan de acción y luego continuar el ciclo PHRA »No – continuar el plan de acción actual y continuar el ciclo PHRA

PDCA Practical Application Aplicación Práctica PHRA »Hand-washing scenario- ~A physician notices that local physicians and nursing staff are not washing hands between patients. »Aplicación de la lavada de manos - ~Un médico se fija que los médicos y enfermeras locales no se lavan las manos entre pacientes.

Plan »What are the problems in the current process? ~Staff do not consistently wash hands between patients »¿Cuáles son los problemas en el proceso actual? ~El personal no siempre se lava las manos entre pacientes

Plan »Collect data by observation ~Number of times hand- washing observed ⇒ Y ~Number of times hand- washing should have been performed ⇒ X ~Calculate hand-washing compliance: Y / X *100 = % »Recoja datos por observación ~Número de veces que observó la lavada de las manos ⇒ Y ~Número de veces que se deberían haber lavado las manos ⇒ X ~Calcule la adherencia al proceso de lavarse las manos : Y / X *100 = %

Plan »Set up the improvement goal ~Hand-washing compliance should be 95% »Establezca una meta de mejoramiento ~Nivel de adherencia con la lavada de manos debería ser 95%

Plan (cont.) »Identify barriers ~What barriers/challenges exist which prevent the staff from washing their hands? »Identifique barreras ~¿Qué barreras/desafíos existen que previenen que el personal se lave las manos?

Plan (cont.) »Write an Action Plan, which includes the steps to meet the goal ~Action Plan steps Discuss the importance and techniques of hand- washing and educate staff during staff meetings Display signs to remind staff to wash hands between patient contacts Give small rewards to staff for doing it right »Escriba un Plan de Acción, que incluya los pasos para alcanzar la meta ~Pasos para el Plan de Acción Hable de la importancia y las técnicas de la lavada de manos y eduque al personal durante reuniones de personal Despliegue rótulos para recordarle al personal que se lave las manos entre contactos con los pacientes Dé recompensas pequeñas al personal por hacerlo bien

Do Hacer »Implement the Action Plan ~Implement all steps in the Action Plan »Implementar el Plan de Acción ~Implementar todos los pasos del Plan de Acción

Check Revisar »Collect data by observation ~Number of times hand- washing observed ⇒ Y ~Number of times hand- washing should have been performed ⇒ X ~Calculate hand-washing compliance: Y / X *100= % »Recoja datos por observación ~Número de veces que observó la lavada de las manos ⇒ Y ~Número de veces que se deberían haber lavado las manos ⇒ X ~Calcule la adherencia al proceso de lavarse las manos : Y / X *100 = %

Check Revisar »Compare the results to the previous data ~Is the compliance higher than before? ~Does compliance meet your goal of 95%? »Comparar los resultados a los datos previos ~¿Es el nivel de adherencia más alto que antes? ~¿Alcanza el nivel de adherencia la meta del 95%?

Act Actuar »Do we need to change or improve the Action Plan? ~Yes – Maybe it’s not the right Action Plan. You may need to consider these questions and make changes accordingly: Why is it not working? Did staff buy-in to plan? Did people receive the tools and supplies? Are rewards/incentives needed? Is additional education needed? Is it a management issue? ~No – Continue the current Action Plan and PDCA cycle »¿Necesitamos cambiar o mejorar el Plan de Acción? ~Sí – Posiblemente no sea el Plan de Acción correcto. Es posible que necesite considerar las siguientes preguntas y hacer los cambios correspondientes: ¿Por qué no está funcionando? ¿Está comprometido el personal a llevar a cabo el plan? ¿Recibieron las personas las herramientas y provisiones? ¿Se necesitan recompensas/incentivos? ¿Se necesita educación adicional? ¿Es asunto de la administración? ~No – Continúe el Plan de Acción actual y el ciclo PHRA

Additional Quality Tools Herramientas Adicionales para la Calidad »Cause and Effect Diagram (Fishbone, Ishikawa) Primarily used in Plan phase »Flow Mapping Primarily used in Plan phase »Checklists – Basic and Frequency Used in Plan and Study phase »A3 Template Summary of project »Diagrama de Causa y Efecto (Fishbone, Ishikawa) Se usa principalmente en la etapa de Planeación »Mapa del Flujo Se usa principalmente en la etapa de Planeación »Listas de verificación– Básica y de Frecuencias Se usan en las etapas de Planeación y de Estudio »Patrón A3 Resumen del proyecto

Sample Fishbone Muestra Fishbone

Sample Flow mapping Muestra de Mapa de Flujo

Sample Checklist Muestra de una Lista de Verificación

Sample A3 Muestra A3

How to start QI at your hospital Cómo empezar el mejoramiento de la calidad en su hospital »Consider: ~What are you frustrated with? ~What do patients complain about? ~What doesn’t work? ~What would you like help with? ~What are your/patients’ expectations? ~How could it be better? »Considere: ~¿Qué lo frustra? ~¿De qué se quejan los pacientes? ~¿Qué es lo que no funciona? ~¿En qué le gustaría ayudar? ~¿Qué expectativas tienen sus pacientes? ~¿Cómo podría ser mejor el proceso?

Leadership Responsibilities for a Successful QI Program Responsabilidades de los líderes para un programa exitoso del mejoramiento de la calidad »Select a QI coordinator, educated to be the expert, for your hospital »Educate all management and staff regarding QI »Support and value QI projects done at your hospital »Receive QI reports at each board meeting »Discuss the importance of QI in improving hospital operations »Seleccione un coordinador para el mejoramiento de la calidad; edúquelo para que sea el perito para su hospital »Edúque a los administradores y al personal tocante al mejoramiento de la calidad »Apoye y valore los proyectos del mejoramiento de la calidad que se lleven a cabo en su hospital »Reciba informes del mejoramiento de la calidad en cada reunión de la junta »Hable de la importancia del mejoramiento de la calidad en mejorar las operaciones del hospital

What Are Your Challenges? ¿Cuáles son sus desafíos?