Unidad 2 Trabajo Individual MAESTRÍA EN GOBIERNO Y GERENCIA PÚBLICA 2015 Módulo 06: GESTIÓN DE CALIDAD ➔ Lilian Graciela Rolón Flecha

Principales Problemas: ●Los negocios no dan la ayuda necesaria a sus clientes. ●Atención mala y deficiente, los empleados de atencion al publico no dan respuesta a los clientes. ●Falta de interés y motivación de los empleados. ●Falta de capacitación a los empleados. ●Maltrato verbal de los superiores a los empleados. ●Falta incentivación por parte de los supervisores inmediatos. VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle PRIMERA PARTE - TRABAJO COLABORATIVO Diagrama de Ishikawa

PRIMERA PARTE - TRABAJO COLABORATIVO VIDEO: Lo siento no puedo ayudarle Análisis del caso: ●El video presenta varios ejemplos sobre la mala atención a los clientes, y muestra ejemplos de diferentes tipos de empresas de servicios o comercios. ●Los empleados de las diferentes empresas visualizadas no dan respuesta o soluciones a los problemas planteados por los clientes, en ciertos casos se disculpan por no poder ayudar. ●En un entorno adverso, incluso los mejores fallan, la clave para un mejor servicio no es solo que la gente esté atenta, sino quien es quien lo supervisa. Diagrama de Ishikawa

Plan de Acción - Objetivos de Calidad Objetivo General: Mejorar la producción de la compañía “3 Fronteras” ofreciendo mejor servicio a los clientes para lograr un alto nivel de competitividad en el mercado. Objetivo(s) específicosActividadResponsablePlazo 1.Analizar la situación actual de la compañía -Elaboración de FODA-Gerente y empleadosFebrero 2. Innovar los productos y puntos de ventas -Elaboración de nuevos productos -Instalación de herramientas tecnológicas en los puntos de ventas -Gerente y empleadosmarzo 3. Capacitar a los empleados para mejorar la atención al cliente -Talleres de capacitación-Gerente y empleados de los distintos puntos de ventas Marzo a noviembre 4. Establecer medios de comunicaciones con los clientes -Creación de redes de comunicación para los clientes -Gerente, empleados y clientesjunio 5. Evaluar los logros y dificultades para la toma de decisiones -Elaboración de encuesta y recogida de sugerencia -Gerente, empleados y clientesdiciembre Representante de la Dirección: “3 FRONTERAS” El siguiente informe tiene como finalidad presentar esquemáticamente el Plan de Acción de los Objetivos y Actividades a desarrollarse durante el Año Se presenta este Plan en función de la siguiente matriz: