Servicios integrados como una estrategia empresarial para la competitividad y la sostenibilidad Más Allá del Acceso: Servicios Integrados para una Mejor Calidad de Vida Lisa Kuhn Fraioli

2 Más allá del acceso En America Latina, hemos avanzado mucho el acceso a servicios financieros en los últimos 20 años39% de la población mayor de 15 tiene una cuenta formal Todavía hay problemas de acceso en las poblaciones más remotas y más marginadas de nuestros países Sin embargo, los mercados han vuelto más competitivos e incluso en ciertos mercados con ciertos segmentos hemos visto problemas de sobre oferta de crédito. Cada vez hay más oferta y la pregunta de hoy es: ¿Cómo podemos convertir este acceso en verdaderas mejoras sostenibles en la calidad de vida de nuestra gente?

Hoy, vamos a ver… Como podemos aprovechar de esta creciente infraestructura de microfinanzas para crear acceso a otros servicios esenciales para el desarrollo Como la provisión de servicios complementarios puede abrir nuevos mercados que tal vez antes se consideraba demasiado arriesgados Como la provisión de servicios complementarios puede servir para fortalecer la relación con el cliente y lograr su fidelización Modelos que permiten la provisión de servicios integrados de una manera eficiente que fortalezca la sostenibilidad institucional

Oportunidad para impacto masivo Solo en la red de Freedom from Hunger, más de 4 millones de familias están beneficiando de programas de servicios integrados De ellos, más de 1.3 millones están recibiendo servicios de salud combinado con educación y mecanismos de financiamiento En América Latina hay más de 18.2 millones de prestatarios y 16.1 millones de ahorristas según el MIX. Representa un gran potencial para aumentar el acceso a otros servicios esenciales para el desarrollo y al mismo tiempo aumentar nuestro impacto como sector

4 motivos principales para ofrecer servicios complementarios Misión social Una estrategia competitiva para generar lealtad y atraer nuevos clientes Oportunidad de negocios Mitigar riesgos entre la población más vulnerable volviéndola más viable como mercado

Misión Social Estudios han mostrado que… Familias con acceso a préstamos o ahorros para la salud tiene más probabilidad de utilizar servicios de salud preventivos y diagnósticos Hay menos probabilidad que un cliente quien tiene acceso a un préstamos de salud venderá sus activos o utilizará su préstamo empresarial para sus gastos médicos 24% de las personas participando en las jornadas de salud de CRECER en Bolivia jamás había visto un médico antes Familias con acceso a agua limpia combinado con educación sobre higiene disminuyen los casos de diarrea y mejoran su estado de nutrición Emprendedoras que reciben educación empresarial mejoran sus ingresos comparado con los que no han recibido la educaciónsobre todo en temporadas difíciles

Una estrategia competitiva para general lealtad y atraer nuevos clientes Ambos nosotros y nuestros clientes salimos ganando Nos distingue en el mercado Clientes más fuertes instituciones más fuertes Un estudio en Bolivia mostró que 24% de clientes se afiliaron a la microfinanciera por productos y servicios otro que préstamos Puede reducir vulnerabilidad a movimientos de no pago Una respuesta más integral a las necesidades de sus clientes puede reducir su motivación a desarrollar relaciones con otros proveedores Puede aumentar la tasa de retención de clientes

8 Diversificación brinda resultados en la captación y retención de clientes Una IMF en Perú vio un aumento de 4% en la retención de clientes cuando ofrecieron capacitación empresarial a sus clientes Método IPAMétodo Waterfield Zona del programa CRECER Saludable 92.39%93.53%87.07%76.19%70.87% 73.30% Zona de comparación 89.47%87.46%80.33%71.35%70.76% 63.65% Diferencia entre zonas 2.92%6.08%6.74%4.84%0.11%9.65% Cambio en retención con CRECER Saludable

Oportunidad de negocios Abordar otras necesidades de sus clientes abre posibilidades para ofrecer otros productos financieros Ejemplos: Seguro de salud (la IMF recibe un margen en la prima) Préstamos para la salud, mejora de vivienda, instalación de gas/agua/saneamiento (la IMF gana en la tasa de interés) Ahorros a largo plazo para la salud, mejora de vivienda, etc. (IMF beneficia del aumento de captaciones) Casi todos estos productos financieros tienen que ser integrados en un paquete para funcionar bien.

Mitigar riesgos Clientes más fuertes instituciones más fuertes Reducir la vulnerabilidad de nuestros clientes es reducir nuestra vulnerabilidad institucional. Controlar o reducir la vulnerabilidad nos permite trabajar con nuevos segmentos del mercado y aumento acceso. Segmentos menos atendidos, donde hay menos competencia…

Riesgos de presentados por problemas de salud Cuando clientes enfrentan un problema de salud No pueden trabajarpierden ingresos Aplazan el tratamiento hasta que sea grave Gastan en medicamentos, tratamiento, transporte, hospitales Venden activos productivos Piden prestado de amigos, parientes, bancos, prestamistas Descapitalizan sus negocios

Riesgos presentados por problemas de salud En el estudio Dying for Change del Banco Mundial (2002), se cita a las enfermedades como la principal razón para el descenso abrupto a la pobreza...antes que la pérdida del empleo, que ocupó el segundo lugar. 60% de las bancarrotas personales en los EEUU en 2007 estaban vinculadas a gastos médicos El 20% más pobre de hogares en Kenia gastaron 10% de su ingreso en enfermedades agudas y 30% de hogares enfrentaron costos catastróficos como resultado de enfermedades. El 37% de los clientes de una IMF en Bolivia reportaron usar su préstamo para su negocio para cubrir gastos médicos alguna vez.

Un agenda para el aprendizaje Paneles enfocado en modelos exitosos y lecciones aprendidas Enfoque en educación, salud, servicios básicos, e modelos para la integración Tiempo para preguntas a los panelistas Espacios de discusión para el intercambio de experiencias, éxitos, desafíos, y soluciones