Orientación al cliente como factor diferenciador Luis Germán Quintero Mesa Socio Consultor People Link

Reflexión.. ¿Qué es lo más importante en una empresa?

¿Los clientes?

… es la rentabilidad para lograrlo se necesita: Procesos / Tecnología / Cultura

Tipos de orientación en las empresas

Orientadas a la innovación

Orientadas a los costos (Low cost)

Orientadas al cliente

¿Qué compañías tienen una alta orientación al cliente En Colombia? En el mundo?

Pregunta: ¿Qué significa ser una empresa orientada al Cliente?

.. Conocer los clientes mejor que la competencia Entregar una oferta de valor diferencial Generar experiencias memorables Construir relaciones de largo plazo

Pasos de la orientación al cliente

Construir base de datos con información básica y relevante para interactuar con ellos Mantener los datos actualizados y completos aprovechando los contactos Aprovechar la información que entra por todos los canales Ver los datos del cliente para interactuar con él de forma personalizada Perfilar los clientes (Minería de datos) Ejemplos: - Según demografía - Según ubicación - Según necesidades - Según su estilo de vida 1. Conocer los clientes (Big Data)

Califiquen de 1 a 5 ¿Conocemos los clientes en nuestra empresa? 2 Iniciativas que debemos hacer para conocer más nuestros clientes

2. Segmentar los clientes Tener en cuenta variables que contribuyen a que haya unos clientes más valiosos que otros Ejemplo: -Última vez que compró -Frecuencia con que compra -Monto de la compra -Comportamiento de pago -Rentabilidad

Analizar los hábitos para entender las necesidades diferentes de grupos de clientes Identificar los clientes de mayor potencial

¿Califiquen de 1 a 5 Que tan bien estamos segmentando a nuestros clientes? 2 Iniciativas de segmentación

3. Diseñar la oferta de valor por segmento Definir que se le entrega diferente a los distintos segmentos de cliente Incluir componentes emocionales, racionales y de conveniencia Definir la experiencia que se quiere lograr en los clientes Identificar momentos de verdad más importantes para generar experiencias

¿De 1 a 5 Tenemos la oferta de valor diferenciada por segmento? 2 Iniciativas que debemos hacer por nuestros clientes más valiosos

4. Asegurar la entrega de oferta de valor Garantizar el cumplimiento de la promesa básica Mejorar los procesos necesarios para prestar un buen servicio Garantizar la coherencia en los diferentes canales de atención Alinear la atención que prestan propios y terceros

¿De 1 a 5 Tenemos asegurada la entrega de la oferta de valor?…que tanto cumplimos lo que prometemos? 2 iniciativas que nos ayuden a asegurar la entrega de la oferta de valor?

5. Gestionar marca y comunicación por segmento Realizar estrategias de marca y posicionamiento Personalizar comunicaciones a los clientes Definir un plan de contactos con los clientes según -Segmentación -Ciclo de vida del cliente Generación de contenido

De 1 a 5 ¿Tenemos planes de comunicación con nuestros clientes? Qué tenemos que hacer para mejorar?

6. Medir la satisfacción de los clientes Evaluar la satisfacción del cliente, frente a productos, servicio, atención, canales Hacer auditorías para medir la calidad de la experiencia del cliente Administrar las peticiones, quejas y reclamos Definir planes de mejoramiento

De 1 a 5 ¿Estamos monitoreando la satisfacción de nuestros clientes? Estamos haciendo planes de mejoramiento? Iniciativa para garantizar la ejecución de planes de mejoramiento

7. Definir Estrategias de relacionamiento y fidelización Definir estrategia de relacionamiento y fidelización Incluir componentes emocionales, racionales y de conveniencia Implementar planes de fidelización

¿De 1 a 5 Tenemos una estrategia de fidelización estructurada? Qué debemos hacer para mejorar la lealtad de nuestros clientes

8. Trabajar en temas de cultura Definir estrategia de cultura servicio Por público Implementar programas especiales Alinear procesos de gestión humana de cara al servicio Trabajar en el ser y en el hacer Trabajar por la felicidad de los empleados

De 1 a 5 Estamos trabajando en crear una cultura de servicio? Qué tenemos que hacer para crear una cultura de servicio?

El servicio y la fidelidad, el fin último de la orientación al cliente!!!

¿En qué consiste la satisfacción de un cliente? CalidadSatisfacciónLealtad Actitud positiva del cliente que demuestra que el producto o servicio ha cubierto sus necesidades y expectativas.

Actitud positiva del cliente hacia la empresa que hicimos algo diferente a otros, que nos prefiere y que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. CalidadSatisfacciónLealtad ¿En qué consiste la fidelidad de un cliente?

Clientes totalmente satisfechos !!! Cuando lo que se le “entrega” sobrepasa sus expectativas. Cuando obtienen algo extra, algo más de lo convenido, cuando sorprendemos Cuando los impactamos, generamos emociones y creamos relaciones Clientes Fieles!!!! Clientes que regresan una y otra vez. Clientes que nos recomiendan … Pero para tener clientes fieles, los CLIENTES deben estar... ¡ TOTALMENTE SATISFECHOS !

Reflexiones finales

1.Cada uno de ustedes es una empresa o pertenece a una empresa

2.Lo más importante es que esta empresa sea rentable

1.Cada uno de ustedes es una empresa o pertenece a una empresa 2.Lo más importante es que esta empresa sea rentable 3.La rentabilidad no depende solo de vender más

1.Cada uno de ustedes es una empresa o pertenece a una empresa 2.Lo más importante es que esta empresa sea rentable 3.La rentabilidad no depende solo de vender más 4.Tenemos que conocer muy bien nuestros clientes

5.Tenemos que entender sus necesidades

6.Ofrecerles lo que necesitan

5.Tenemos que entender sus necesidades 6.Ofrecerles lo que necesitan 7.Generar experiencias memorables

5.Tenemos que entender sus necesidades 6.Ofrecerles lo que necesitan 7.Generar experiencias memorables 8.Dejarlos totalmente satisfechos

5.Tenemos que entender sus necesidades 6.Ofrecerles lo que necesitan 7.Generar experiencias memorables 8.Dejarlos totalmente satisfechos 9.Logran que sean fieles y nos recomienden

Gracias!!! Luis Germán Quintero Mesa Socio Consultor People Link