TRIBUNAL SUPREMO DE ELECCIONES Técnicas de Investigación para realizar Análisis de Causa Raíz Ing. Marcela Retana Bejarano Marzo 2016

¿Qué vamos a compartir? Repaso de la cláusula 8.5 de Mejora Continua de la Norma ISO 9001:2008. Repaso de lo que establece nuestro Manual de Calidad. Conceptos básicos relacionados con las SAC, SAP y/o OBS. Técnicas para la Investigación de Análisis de Causa Raíz.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL TSE  MAPA DE PROCESOS  ENFOQUE DE SISTEMAS  ENFOQUE DE MEJORA CONTINUA  BAJO NORMAS ISO INTERNACIONALES  PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS  AUDITORÍAS DE CALIDAD  PRODUCTO NO CONFORME  RESOLUCIÓN DE SAC, SAP Y OBS

CLÁUSULAS NORMAS ISO 9001: MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Medición de la satisfacción de las personas usuarias con los servicios Medición de los procesos Auditorías de Calidad ISO PNC Mejora Continua: SAP, SAC y OBS

¿Qué establecen las ISO 9001:2008 en sus cláusulas 8.5.1, y 8.5.3?

Cláusula Mejora Continua Eficacia del SGC Uso de la Política de Calidad Uso de los Objetivos de Calidad Resultados de las Auditorías de Calidad Análisis de datos SAC SAP Revisiones por la Dirección

Revisar las NC (incluyendo quejas de clientes) Determinar las causas de las NC Evaluar necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las NC NO vuelvan a ocurrir Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas Cláusula Acción Correctiva

Determinar las NC potenciales y sus causas Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de NC Determinar e implementar las acciones necesarias Registrar los resultados de las acciones tomadas Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas Cláusula Acción Preventiva

¿Qué establecen: el Manual de Calidad del TSE, el procedimiento de las Auditorías Internas de Calidad y el procedimiento de AC, AP y OBS para la atención de la cláusula 8.5?

CICLO DE ACCIONES CORRECTIVAS Detectar la no conformidad Registre y revise eficacia Implementar Plan de Acción Definir Plan de Acción Evalué necesidad de actuar Investigar la Causa Raíz

Definiciones “Incumplimiento a un requisito establecido” NO CONFORMIDAD

UNA NC GENERA ACCIÓN CORRECTIVA ACCIÓN PREVENTIVA CORRECCIÓN OBSERVACIONES

Definiciones CORRECCIÓN “Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada” “Cuando la persona encargada de Proveeduría revisó los registros, notó que no se había realizado una inspección para el último lote recibido de formularios continuos, por lo cual giró instrucciones para que se inspeccionara de inmediato todo el producto existente y se generara el respectivo reporte”

Definiciones ACCIÓN CORRECTIVA “Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad u otra situación evitar que vuelva a ocurrir Indeseable y evitar que vuelva a ocurrir” “La persona encargada de Proveeduría notó que nunca habían llenado los formularios de inspección, a pesar de que tenían en existencias, por lo que no quedaba evidencia y trazabilidad de las inspecciones, por lo que los datos se anotaban en otros papeles no autorizados”

Definiciones ACCIÓN PREVENTIVA “Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación evitar que vuelva a ocurrir Indeseable y evitar que vuelva a ocurrir” “La persona encargada de Proveeduría notó que aunque nunca habían dejado de llenar los formularios de inspección, si han tenido múltiples problemas con el abastecimiento de ellos, pues muy a menudo se quedan sin existencias y se tienen que anotar los datos en otros papeles no autorizados”

REFRIGERIO

Técnicas para el análisis de causas

Proceso para la solución de problemas Reconocer No se olvide del Personal y de la generalización del método Focalizar Entender el problema Mida el problema (Utilice una técnica) Analice la causa (validarla) Verificación Controle (verifique la eficacia de la acción tomada) Mejorar Incorpore la mejora (Defina el plan de acción e impleméntelo)

FOCALIZAR 1.Comprenda la no conformidad o hallazgo 2.Si es posible mida el problema o valórelo 3.Determine las causas (Afinidad, Ishikawa, 5W, Kattars) 4.Valide las causas (Paretto) Reconocer Focalizar Verificación Mejorar

Determinación de las causas (Xs) Algunas de las herramientas recomendadas para poder determinar efectivamente la causa-raíz de un problema son las siguientes: Diagrama de Afinidad Diagrama de Ishikawa 5 ¿POR QUÉ? KATTARS

¿Podría dibujar una casa, por favor?

Diagrama de Afinidad “Método para determinar las causas que generan una situación dada mediante la estructuración de ideas” Técnica de mapeo de ideas Ayuda a ordenar aportes Establece relación de datos Especialmente útil para resolver problemas poco familiares o de mayor complejidad

Diagrama de Afinidad “A la hora de utilizar esta herramienta de manera grupal es importante limitar la interacción entre las personas” Se debe de evitar o prevenir presiones entre los participantes Puntos clave: Sesiones de 60 a 90 minutos Facilitador debe de evitar influenciar el proceso Se promociona el pensamiento independiente

Diagrama de Afinidad Pasos: 1.Se designa un facilitador quien dirige el ejercicio 2.Se forman grupos de 3 a 10 personas máximo 3.Se presenta el problema (No Conformidad, por ejemplo) 4.Se pide escribir ideas en papeles de manera individual (5- 10min) 5.Toda idea debe de ser anotada sin cuestionarse 6.Se colocan todas las ideas en una pizarra o mesa 7.Se procede a comentarlas y buscar puntos de congruencia 8.Se ordenan las ideas por clase o tipo 9.Se crean categorías principales para agruparlas (títulos) 10.Se realizan votaciones para lograr consenso y validar causas.

Diagramas de Afinidad – Práctica en grupo

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) Kaoru Ishikawa ( ) “Diagrama de espina de pescado”

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) Kaoru Ishikawa ( ) “Diagrama de espina de pescado” APLICACIÓN  Se utiliza cuando existen diversas variables que intervienen en un proceso y es necesario identificar las causas de un problema y comunicar las causas de las relaciones causa-efecto. Esta herramienta gráfica constituye un valioso auxiliar para visualizar, discutir, analizar y seleccionar las bases relevantes que conducen a un resultado determinado, un problema en este caso.

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) Kaoru Ishikawa ( ) “Diagrama de espina de pescado” DESCRIPCIÓN  Este tipo de herramienta permite un análisis participativo mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solución del mismo.grupos de mejoralluvia de ideassesiones de creatividad  El diagrama de Ishikawa presenta las relaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales. Las causas se organizan en categorías principales y en subcategorías

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) Pasos: 1.Hacer un diagrama en blanco. 2.Elegir/definir problema o situación de forma concisa 3.Anotar efecto (problema) en la punta de la flecha 4.Escribir las categorías que se consideren apropiadas al problema: máquina, mano de obra, materiales, métodos 5. Hacer lluvia de ideas para causas probables y relacionarlas con cada categoría

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) Pasos: 6. Representar causas en el diagrama 7. Buscar causas de las causas: Preguntarse ¿Por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces. Por qué no se dispone de tiempo necesario? ¿Por qué no se dispone de tiempo para estudiar las características de cada producto? 8. Elegir por votación causas de mas peso 9. Definir sobre cuáles causas se tomarán acciones: Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como fácil de implementar y de alto impacto

Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa) 9 Ms La mayoría de las causas pueden ser segregadas en alguna de las siguientes áreas: 1. Mano de Obra / competencia, actitud, orden 2. Métodos / Procedimientos, instructivos 3. Máquinas / Equipo, mantenimiento, infraestructura 4. Materiales / Variabilidad, cambios, proveedor 5. Medición / revisión, control, análisis de datos, indicadores 6. Medio / ambiente, temperatura, luz 7. Mercado / producto, precio, normativa 8. Moneda / presupuesto 9. Mando / liderazgo 10. Otros: servicios, etc.

9 M

TÉCNICA 5-W 5-W= 5 Why? = 5 ¿Por qué? El uso de la técnica de los 5 ¿Por qué? es muy utilizada para obtener resultados prontos y generalmente se obtiene un grado de veracidad aceptable

TÉCNICA 5-W Se inicia el ejercicio de una forma muy simple preguntándose el ¿por qué? de la situación que se está evaluando Ante la respuesta obtenida se procede a preguntar nuevamente ¿por qué? Se continua hasta completar un ciclo de cinco ¿por qué? O hasta que se obtenga una respuesta satisfactoria y razonable La última respuesta es la causa-raíz TÉCNICA 5-W

TÉCNICA 5-W – Práctica en grupo

TÉCNICA KATTARS Guía para enfocar la búsqueda de la causa raíz, jerarquizando la búsqueda de acuerdo con aquellas opciones que pueden ser más probable de ocurrir. Al analizar un problema es muy importante identificar su verdadera causa, pues de lo contrario este seguirá ocurriendo. TÉCNICA KATTARS

Se evalúa cada categoría de manera sistemática Si la categoría se está cumpliendo se explica y se continúa con la siguiente El plan de acción se enfoca en aquella (s) categoría (s) que no se esté cumpliendo. (También puede utilizarse como guía para analizar todos los 7 factores)

TÉCNICA KATTARS Herramienta compuesta de siete letras que indican el enfoque que se debe de dar a la búsqueda de la causa raíz: 1. Knowledge – Conocimiento / Saber qué es importante 2. Asignement – Designación / Saber quién lo debe hacer 3. Tools – Herramientas / Saber con qué se debe de hacer 4. Training – Capacitación / Saber cómo hacerlo 5. Acountability – Responsabilidad / Saber quién responde 6. Resources – Recursos / Tener lo que hace falta 7. Self Assesment – Supervisión / Controlar lo qué se hace

TÉCNICA KATTARS – Práctica en grupo

EJERCICIO GRUPAL

“SOLO MERECE CALIDAD LA PERSONA QUE EXIGE CALIDAD” José Leñero MUCHAS GRACIAS