Modelos de Gestión de la Calidad Curso Virtual La Gestión de la Calidad en la Gestión de las Instituciones Sanitarias Modelos de Gestión de la Calidad

Objetivos de la presentación: Desarrollar los conceptos de aseguramiento, habilitación, acreditación y certificación. Conocer los Modelos Internacionales de Gestión de la Calidad Total. Desarrollar los aspectos fundamentales de los premios a la calidad.

¿Qué es un modelo de gestión de la calidad? Arquetipo o punto de referencia para imitarlo o reproducirlo. Esquema teórico de un sistema o de una realidad compleja, que se elabora para facilitar su comprensión y el estudio de su comportamiento. www.rae.es ¿Qué es un modelo de gestión de la calidad? Un modelo de gestión de la calidad es una guía para la gestión de una institución que permite establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para efectuar un diagnóstico de la situación en la que se encuentra, así como para determinar las líneas de mejora continua hacia las que debe orientar sus esfuerzos. El modelo representa el Sistema, permite pensarlo y dar coherencia a la gestión.

Modelos de Gestión de la Calidad Un modelo de gestión de calidad es una referencia permanente y un instrumento eficaz para toda organización en el proceso de mejora de los productos (bienes o servicios) que ofrece, ya que favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, a la vez que establece criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias. Las ventajas del uso de un modelo de referencia se basa en que: Permite disponer de un marco conceptual completo. Proporciona objetivos y estándares iguales para todos los tipos de organizaciones. Determina una ordenación coherente de las actividades de mejora. Posibilita mantener los criterios de medición a lo largo del tiempo, por lo resulta simple detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.

Gestión Total de la Calidad Cumplimiento de requisitos legales Pirámide de la Calidad Los diversos modelos de gestión de la calidad tienen diferentes alcances y la relación entre ellos suele representarse con el siguiente esquema Gestión Total de la Calidad Excelencia en la Gestión de la Calidad Aseguramiento / Garantía de Calidad Sistema de Gestión de la Calidad (Normas ISO, ITAES, CENAS, Joint Commission ) Adhesión voluntaria Cumplimiento obligatorio Cumplimiento de requisitos legales Habilitaciones, normas legales de funcionamiento, normas de sociedades científicas, etc

Cumplimiento de requisitos legales Habilitar : tr. Hacer a una organización, persona o cosa hábil o apta para algo http://www.rae.es Sistema de habilitación Es un sistema facilitador del incentivo legal y administrativo para la calidad de la atención en salud, es un componente obligatorio para la construcción de un Sistema de Garantía de Calidad. Es el conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, se registra, se verifica y se controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera, y de capacidad técnico administrativa. Constituye la herramienta mas apta para autorizar el ingreso y la permanencia de los prestadores de servicios de salud en el sistema de salud nacional e internacional. Su propósito fundamental es proteger a los usuarios de los potenciales riesgos, propios de la prestación de servicios de salud.

Sistemas de Gestión de la Calidad (aseguramiento / garantía de calidad) Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de las personas, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.1 La implementación de un SGC se realiza con la finalidad de generar la confianza del usuario en que los servicios realmente satisfacen sus necesidades/expectativas. Las necesidades/expectativas de los usuarios se modifican con el tiempo y esto repercute en el modo en que la institución realiza sus actividades, por lo tanto el SGC debe ser revisado y adaptado a medida que se producen estos cambios. El resultado de una verificación externa de la implementación y mantenimiento de un SGC, es la obtención de un certificado que puede ser una Acreditación o una Certificación 1 Feigenbaum, A. V. (1991). Defining the Total Quality System. En A. V. Feigenbaum, Total Quality Control (3ra. Edición ed., pág. 78). McGraw-Hill

Acreditación / Certificación Existe una gran confusión con respecto a estos términos, debido a que ambas actividades involucran una evaluación por parte de terceros. La diferencias en los puntos a ser evaluados, el campo de aplicación y el método requerido para efectuar la evaluación determina si las actividades en cuestión deben ser acreditadas o certificadas. La Certificación está orientada a evaluar el grado en que los productos (bienes o servicios) de una organización cumplen con los requisitos establecidos por una norma tomada como referencia. La Acreditación en cambio, es superior en cuanto al nivel de requisitos y temas técnicos exigidos y como resultado de la evaluación se obtiene el reconocimiento de la competencia técnica de una organización para realizar determinadas actividades, que comprenden entre otras la calibración en cualquier área, ensayos químicos, de materiales, etc. En resumen la acreditación de la competencia técnica asegura la fiabilidad de los resultados obtenidos mientras que la certificación sólo garantiza el cumplimiento de una norma sin profundizar en la técnica empleada.

Acreditación / Certificación Se Certifica el cumplimiento de los requisitos planteados por normas tales como: ISO 9001, ISO 14000, OHSAS 18001, etc. Se Acredita la competencia técnica de Laboratorios de ensayos según la norma ISO 17025. Laboratorios de análisis clínicos según la norma internacional ISO 15189 o por el modelo nacional de acreditación planteado por la Fundación Bioquímica Argentina. Hospitales e institutos de salud según modelos internacionales como el de la Joint Commission Acreditation Program o según modelos nacionales como los propuestos por el ITAES y CENAS. Nota: La certificación / acreditación otorgada por algunas organizaciones científicas están incluidas en una u otra denominación según sea el alcance de la exigencia que se plantee para su otorgamiento

IRAM-ISO 9001 Es un modelo de requisitos mínimos los cuales todos deben ser cumplidos para obtener la certificación. Cada capítulo incluye múltiples requisitos. Los requisitos están aplicados a los diferentes procesos que afectan la calidad (procesos principales, de apoyo y de dirección). Lo evalúan organizaciones específicamente acreditadas para ese fin (evaluación de tercera parte).

Modelo IRAM-ISO 9001

Modelo ISO 9004

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL (GCT o TQM o Total Quality Management) Involucra la aplicación de los principios de la gestión de la calidad a toda la organización. Énfasis centrado en las personas, propiciando la participación, formación y desarrollo de los empleados. Se utilizan herramientas de gestión en un esfuerzo sostenido por mejorar la gestión de los procesos y eliminar actividades que no aportan valor con el fin de aumentar su eficacia y eficiencia. Las actividades se rediseñan para girar en torno a los usuarios internos y externos, buscando establecer relaciones mutuamente beneficiosas, con proveedores y grupos de interés. Se aplica la mejora continua en búsqueda de la excelencia.

Modelos Internacionales de Excelencia La búsqueda de la excelencia se ve asistida por las referencias escritas presentadas por distintos modelos internacionales y los modelos generados por casi todos los países del mundo que otorgan un Premio a la Excelencia: Un modelo de excelencia se podría definir como “Un conjunto integrado de pautas consideradas excelentes, agrupadas en criterios, que sirven de referencia para gestionar una organización”.1 Los modelos internacionales son: Modelo Gerencial de Demming EFQM Modelo Iberoamericano de Excelencia Modelo Malcom Baldrige 1 Agencia de evaluación internacional. Modulo 6: La excelencia. Modelos de Excelencia. Modelo EVAM. Curso Gestión de la calidad en la administración pública, 7º edición

Modelo EFQM (Europeo)

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (Administraciones Públicas)

Conceptos o principios fundamentales de los modelos Modelo EFQM Modelo Demming Modelo Iberoamericano Modelo Malcom Baldrige 1. Orientación a los resultados 1.Crear y difundir visión, propósito, misión 1. Orientación en los resultados 1. Enfoque en los resultados y en la creación del valor 2. Orientación hacia el cliente 2. Aprender y adoptar la nueva filosofía 2. Excelencia enfocada en cliente 3. Liderazgo y coherencia con los objetivos 3. No depender más de la inspección masiva. 3. Visión de liderazgo 4. Dirección por procesos y hechos 4. Eliminar la práctica de otorgar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. 4. Dirección por procesos y hechos. 4. Dirección por hechos 5. Desarrollo e implicación del personal 5. Mejorar de forma continua y para siempre el sistema de producción y servicios 5. Valoración de los empleados y de los socios 6. Aprendizaje, innovación y mejora continua 6. Instituir la capacitación en el trabajo 6. Aprendizaje organizacional y personal y Mejora continua 7. Desarrollo de alianzas y asociaciones 7. Enseñar e instituir el liderazgo. 7. Desarrollo de alianzas y acciones 7. Desarrollo de las asociaciones. 8. Responsabilidad social 8. Desterrar el temor, generar el clima para la innovación 8. Responsabilidad social y buen hacer ciudadano.   9. Derribar las barreras que hay entre las áreas departamentales 9. Agilidad y respuestas rápidas 10. Eliminar los eslóganes, las exhortaciones y las metas numéricas para la fuerza laboral 10. Enfoque en el futuro 11. Eliminar estándares de producción y las cuotas numéricas, sustituir por mejoras continuas 11. Perspectiva en sistemas 12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo. 13. Instituir un programa vigoroso de educación y reentrenamiento. 14. Emprender acciones para alcanzar transformación.

Modelos Nacionales de Excelencia En Argentina existen diferentes modelos de excelencia adaptados a la realidad nacional y algunas realidades jurisdiccionales: De alcance nacional: Premio Nacional a la Calidad De alcance limitado a las jurisdicciones que lo originan: Premio a la Gestión de Calidad en Salud (Ciud. Aton. de Bs.As.) Premio Provincial a la Calidad en Salud (Prov. de Bs.As.) Premio Provincial a la Calidad (Prov. de San Juan)

Premio Nacional a la Calidad (PNC) Creado por Ley 24127 (Decreto Reglamentario 1513) año 1992 “La promoción, desarrollo y difusión de los procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios que se originan en el sector empresario...., a fin de apoyar la modernización y competitividad de esas organizaciones". Originalmente destinado a las empresas privadas, en los años sucesivos se desarrolló también un modelo para las organizaciones privadas sin fines de lucro y finalmente un modelo para las organizaciones de gestión pública. El hospital de Pediatría “Dr. Juan P. Garahan” se hizo acreedor del PNC en el año 2010, habiendo sido evaluado según el modelo para organizaciones de gestión pública. http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/premio_nacional

Premio Nacional a la Calidad (PNC) Principios Liderazgo Enfoque en el destinatario Desarrollo del personal Información y análisis Planificación Aseguramiento y mejora de la calidad Cuidado del entorno físico y social Resultados de la calidad de la gestión http://www.premiocalidad.org.ar/abre_institucional.html

PNC Sector Privado (Argentino)

Fundamentos básicos de la excelencia Del análisis de los principios de cada uno de los modelos presentados se puede ver una gran coincidencia en sus fundamentos básicos por lo que posible afirmar que la Excelencia se busca por medio de: Orientación hacia los resultados Orientación al ciudadano Liderazgo y coherencia Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Aprendizaje, Innovación y Mejora Continua Desarrollo de alianzas Responsabilidad Social

Fundamentos básicos de la excelencia Orientación a resultados la constante búsqueda de resultados que satisfagan plenamente a todos los grupos de interés de la institución. Orientación al destinatario el interés permanente en la creación de valor para los usuarios mediante la generación de productos (bienes o servicios). Liderazgo y coherencia una dirección institucional con capacidad de visión que logre inspirar a los demás miembros de la organización y que sea coherente con toda ella. Procesos y hechos gestionar la organización como un conjunto de sistemas, procesos y datos interdependientes e interrelacionados. Desarrollo e implicación de las personas significa conseguir el máximo compromiso de los empleados mediante su capacitación, participación y desarrollo profesional. Aprendizaje, innovación y mejora continua considera que la innovación y la mejora continua son el resultado del aprendizaje y el único modo de enfrentar e implementar los cambios evolutivos requeridos. Alianzas mutuamente beneficiosas promueve el desarrollo y mantenimiento de alianzas con otras organizaciones que resulten en un agregado de valor para todos. Responsabilidad social promueve la búsqueda de logros que superen el marco en el que opera la institución para responder a las expectativas no solo de sus usuarios directos sino también de la sociedad en su conjunto.

Los modelos de excelencia Los modelos de excelencia son de gran utilidad ya que constituyen herramientas muy completas para el autodiagnóstico y la mejora de las organizaciones que los aplican, pero debido a la complejidad de las herramientas utilizadas, tanto desde el punto de vista conceptual como metodológico, las pautas propuestas resultan muy dificultosas de aplicar de modo que las organizaciones que abordan la autoevaluación desde alguno de estos modelos, requieren una capacitación previa para que la aplicación del modelo resulte constructiva para la institución. En general los modelos disponen de un cuestionario basado en los principios de la excelencia que los interesado utilizan para autoevaluarse. La autoevaluación consiste en otorgarse un puntaje (dentro de las posibilidades que ofrece el cuestionario) de acuerdo a la profundidad alcanzada en la implementación del aspecto considerado en la pregunta, que debe respaldarse en evidencia objetiva (registros). El premio se otorga a la organización que logre mayor puntaje como resultado de la suma de las respuestas a las preguntas y que presente evidencia respaldatoria considerada válida por el grupo de evaluadores externos del premio. La participación en actividades de premio apunta a desarrollar procesos de mejora de la institución antes que al logro del premio en sí.

Conclusiones La motivación principal por la que una organización se autoevalúa según algún modelo de gestión debería ser el de la implementación de un proceso de mejora continua. La autoevaluación hace un diagnóstico momentáneo sobre los puntos fuertes y las áreas de mejora que tiene una organización, pero nada cambia en el seno de la misma si no se ponen en práctica las acciones necesarias para corregir las falencias encontradas. La implantación de un modelo de gestión se considera exitosa cuando las oportunidades de mejora detectadas se traducen en acciones de mejora efectuadas, que se mantienen, controlan y se revisa su evolución en el tiempo.