TECNICAS DE VENTA y NEGOCIACION

1. Introducción y objetivos

 Sensibilizar a los participantes sobre la importancia fundamental de la actitud en la venta.  Establecer una metodología de ventas, y un proceso lógico para que los participantes manejen eficazmente sus entrevistas con clientes.  Dotar a los participantes de herramientas prácticas para optimizar su gestión comercial. Ejercitarlos mediante ejercicios y resolución de casos prácticos en sala.  Enfatizar el manejo de técnicas de venta cruzada, de manejo de objeciones y de cierre, a fin maximizar sus colocaciones a los clientes con quienes interactúan. INTERBANK  Dotar a los participantes del manejo efectivo de los argumentos que diferencian el producto y servicio INTERBANK y lo transformen en beneficios para el cliente.  Entender la diferencia entre vender y negociar, y las herramientas más usadas en negociación.  Diseñar Planes de Acción Individuales que aseguren la puesta en práctica de los conocimientos adquiridos. Objetivos del taller

Dinámica: “EL BINGO”

1)Esencialmente obtener información. 2)Un intercambio de beneficios en el cual ambas partes ganan. 3)Un proceso con etapas bien definidas. 4)Mas importante que lograr un cierre es abrir una relación. 5)La venta no culmina con el cierre sino con la cobranza. Cinco conceptos iniciales de la venta

Los diez palitos

Son creencias o maneras de actuar y trabajar que consideramos correctas, efectivas y únicas, y que cierran nuestras mentes a considerar otras alternativas. Paradigmas

La torta ¡FELIZ DÍA!

x 2 = 14 La torta

ÚNELOS...

ÚNELOS...

ÚNELOS...

Caso: Mc Donalds “El cajero atiende y despacha; no vende”

“La pizza se come en la pizzería”

2. Competencias comerciales de un Ejecutivo de Créditos

¿Qué es la venta? “La venta es un proceso de persuasión mediante el cual se pretende llevar al cliente a tomar una decisión de compra”

Mayor número de competidores Clientes más exigentes. ¿engreídos?.. Apertura del mercado a mayor número de empresas. Enfoque en el servicio. Mayor diversidad de productos. Tecnología de punta. Agresividad comercial. Ejecutivos: más preparados, mejor entrenados, versátiles, auto administrables, ambiciosos, proactivos, negociadores, marketeros, más perseverantes, mejor organizados. Evolución del mercado de microfinanzas

Exigencias Requerimientos (competencias) Tiempo La curva de desarrollo del EJECUTIVO DE CREDITOS Brechas

(Poder hacer) (Saber) (Saber hacer) (Querer hacer) Factores de desarrollo ACHAACHA CTITUD ONOCIMIENTO ABILIDAD PTITUD

Mi zona de influencia Zona externa

3. Factores que influyen en los resultados comerciales

Cantidad (presencia) Productividad del EJECUTIVO DE CREDITOS

Nuestro presupuesto de tiempo en un año: 12 meses 52 semanas 365 días 525,600 minutos ¿Qué es lo que haces en 525,600 minutos al año? Mi presupuesto de tiempo

¿Que actividades tienen un tiempo ya comprometido (“asignado”) en tu vida? DORMIR ASEO y CUIDADO PERSONAL COMER Mi presupuesto diario de tiempo

365 días disponibles por año 104 días de descanso.  87 días durmiendo.  12 días feriados. 162 días libres. Desplazamiento20% Comiendo20% Pérdidas20% (-) 97 días 65 días de trabajo De estos 65 días, ¿cuánto tiempo pasan los ejecutivos de venta en …..?: * Reuniones internas 5 % * Trabajo de oficina6 % * Prospección6 % * Vacaciones 20 % * Enfermedad1 % (-) 25 días = 40 días/ 12 meses = 3.33 días por mes. Mis “ minutos de oro” en un año

Solo avanza. No es almacenable. No es recuperable No es intercambiable. No tiene precio. Todos tenemos la misma cantidad: 60 minutos por hora. Características del tiempo

“Una persona que administra bien su tiempo no es aquella que tiene una larga lista de tareas, sino aquella que tiene claros sus objetivos” TIP

“TIEMPO es el recurso más escaso del Ejecutivo de Créditos” TIP

Dentro de mi zona de influencia, ¿cómo puedo anular mis ladrones de tiempo y maximizar mis minutos de oro? EJERCICIO GRUPAL

Cantidad (presencia) Calidad Productividad del EJECUTIVO DE CREDITOS

¿Conozco mis productos y los de la competencia? ¿Logro conectarme con mis clientes? Consigo detectar necesidades y oportunidades de negocio durante mis visitas. Argumento eficazmente y logro interesar y persuadir al cliente. ¿Asesoro, me muestro seguro al exponer mis productos, servicios y beneficios al cliente? ¿Manejo las objeciones del cliente? ¿Aplico técnicas de cierre? ¿Hago postventa y fidelizo a mis clientes? Calidad de mi trabajo de ventas

“Todo Ejecutivo de Créditos debe conocer su nivel de eficiencia para poderlo mejorar” TIP

Cantidad (Presencia) Calidad Dirección Productividad del EJECUTIVO DE CREDITOS

¡No gastes pólvora en gallinazos!

¿Y la actitud? ¿Eso es todo?

“HISTORIA DE LAS NARANJAS”

“Proactividad es asumir la responsabilidad de hacer que las cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos a hacer” La PROACTIVIDAD

4. Caso práctico de ventas

Características del comprador: Características del comprador de vasos  Dueño de una empresa de “catering”, organiza eventos masivos (buffet, aniversarios, etc.) abasteciendo de comida, platos, vasos, etc.  Está en este mercado desde aproximadamente 2 años.  Trabaja con el mismo proveedor de vasos desde el inicio de sus operaciones y está buscando un segundo proveedor para no ser muy dependiente.  Dueño de una empresa de “catering”, organiza eventos masivos (buffet, aniversarios, etc.) abasteciendo de comida, platos, vasos, etc.  Está en este mercado desde aproximadamente 2 años.  Trabaja con el mismo proveedor de vasos desde el inicio de sus operaciones y está buscando un segundo proveedor para no ser muy dependiente.

Qué busca el comprador:  Homogeneidad en el producto.  Que el proveedor esté en capacidad en entregar volúmenes masivos: 500 a 1,000 vasos, de un día para otro.  Que el proveedor le dé servicio de “Delivery” a todos los eventos que realiza tanto en Lima como en provincias.  Homogeneidad en el producto.  Que el proveedor esté en capacidad en entregar volúmenes masivos: 500 a 1,000 vasos, de un día para otro.  Que el proveedor le dé servicio de “Delivery” a todos los eventos que realiza tanto en Lima como en provincias. Características del comprador de vasos

5. El sistema de ventas

Procesos en paralelo VENTACONQUISTA Prospección.Búsqueda. Planificación.Preparación. Contacto. Saludo, presentación. Detección de necesidades. Conocer situación personal, gustos, preferencias, hobbies, carencias, sueños. Argumentación de beneficios y manejo de objeciones. Persuación, convencimiento, propuesta. Cierre Acuerdo, aceptación. Seguimiento y Post venta. Riego y cuidado de la relación.

OBJECIONESOBJECIONES Las 7 etapas de la VENTA CONTACTO DETECCION DE NECESIDADES ARGUMENTACION DE BENEFICIOS Y MANEJO DE OBJECIONES CIERRE SEGUIMIENTO /POST - VENTA PLANIFICACION PROSPECCION

Casos Prácticos 1

6. La PROSPECCION

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Fuentes de prospección caliente

a)Prepare SU base de datos. b)Actualice diariamente su base de datos. c)Comience por lo mas fácil. d)Siempre pida nuevos referidos. e)Prospecte siempre. f)Use todos los medios de comunicación. g)Maneje el teléfono de manera eficaz. Consejos prácticos

7. PLANIFICACION como etapa clave de la venta

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SPECIFICO EMPORALIZADO LCANZABLE CEPTADO EGUIBLE METASMETAS EDIBLE Características de los objetivos

DEFINIR OBJETIVOS DEFINIR ESTRATEGIA 1.DEFINIR VISITAS de Cierre de Prospección de Fidelización 2. DEFINIR RUTA 3. DEFINIR TIEMPO 4. DEFINIR CONTENIDO DE VISITA 5. DEFINIR HERRAMIENTAS Pasos para la planificación comercial

… una historia …

La oferta total de:

8. El CONTACTO

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¿Cómo perder un cliente en los 2 primeros minutos?

LAS HABAS

 Somos empaque y somos contenido.  El manejo de imagen personal es una necesidad imperante e ineludible para cualquier persona que intente tener éxito en el mundo corporativo actual.  Es la prolongación de la cultura empresarial. Que es la imagen personal

“No existe una segunda oportunidad para generar una buena primera impresión” TIP

¡Como te ven a ti, piensan que es tu empresa!!! Que quieres que piense la gente de ti

Lenguaje Facial; 10% Componentes de la voz 15% Lenguaje Verbal; 25% Lenguaje Corporal; 50% Distribución de la comunicación presencial

VENDO ORDENADOR PENTIUM 4, 64 BITS. EL PROCESADOR ES EL MODELO 650, 3400 MHZ 2 MEGAS DE CACHE Y 64 BITS. VIENE CON: -1 GB DDR MHZ. -HD SATA DE 200 GBS - GRAFICA 256 MEGAS GEFORCE PLACA BASE GIGABYT

ESTA ES UNA TARJETA QUE TE OFRECE UN CRÉDITO REVOLVENTE POR UN MONTO DE S/. 2,000, LA TASA DE INTERÉS ES DEL 2.5% NOMINAL TRIMESTRAL, CAPITALIZABLE MENSUALMENTE. EL ACUERDO CONTEMPLA EL PAGO DE HONORARIOS POR MANTENIMIENTO POR EL CRÉDITO NO UTILIZADO DEL 3% TEA. EL CRÉDITO SERÁ RENOVADO ANUALMENTE.

“NADIE COMPRA LO QUE NO ENTIENDE” Utilizar un lenguaje sencillo y comprensible.. Nuestro lenguaje debe ser el lenguaje del cliente

Además de ser:  Inteligente.  Gran conocedor de sus productos y procesos.  Experto.  Profesional. Debe ser :  Confiable (inspira confianza).  Simpático ( amigable, sencillo, sonriente, afable).  Empático (sabe ponerse en el lugar de los clientes, paciente, comprensivo).  Colaborador, servicial.  Positivo, optimista Impacto deseable de un EJECUTIVO DE CREDITOS

9. Detección de necesidades

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ANAFERNANDEZ

PREGUNTAS CERRADAS Son aquellas preguntas que empiezan con un verbo. Ejemplo: ¿Vas a ir al cine?, ¿Escuchaste lo que dije? Se obtiene como respuesta: Si ó NO

PREGUNTAS ABIERTAS Son aquellas preguntas que empiezan con un: ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Cuál?, ¿Cuánto?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Porque? Se obtiene información Ejemplo: ¿Cómo llegaste al taller? Bueno, me vine en auto por la avenida ……….

El Ejecutivo de Créditos debe formular: PREGUNTAS ABIERTAS GENERALES: Hacen que el cliente se acostumbre a responder, entre en confianza, y de este modo capta su interés. PREGUNTAS ABIERTAS ESPECÍFICAS: Obtiene información más concreta. Va centrando el tema. PREGUNTAS CERRADAS CONDICIONALES: Confirma y condiciona la solución. PREGUNTAS DE CIERRE FINAL: Consigue compromiso y cierra el negocio Técnica: EMBUDO

 Tener un objetivo para cada pregunta.  Hacer preguntas cortas y claras.  Realizar una pregunta a la vez.  No dar sensación de interrogatorio.  No hacer preguntas molestas o capciosas.  No auto-responderse.  Pedir permiso para preguntar sobre temas delicados.  Tomar notas.  Crear clima propicio.  Aprovechar las respuestas. Regla de oro de las preguntas

Elaborar un listado de preguntas abiertas que DE TODAS MANERAS debo hacerle a mi cliente. EJERCICIO GRUPAL

 Evitar hacer otra cosa (concentrarse).  Escuchar con las orejas, los ojos, el cerebro y el corazón.¡Mostrar genuino interés!  Intentar comprender y analizar.  Ponerse en el lugar de la otra persona (empatía).  Escuchar hasta la última frase de nuestro interlocutor. Escucha activa

 Respetar los silencios.  Dejar hablar, sin interrumpir.  Seleccionar y anotar las ideas más relevantes.  Adoptar una actitud objetiva. Escucha activa

10. Argumentación de beneficios y manejo de objeciones

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Ejercicio “Como propietario”

“EL CLIENTE BANCARIO ES UN CLIENTE TASA” Viejo paradigma de la venta de productos financieros

6 tipos de clientes nterés MICASOMICASO oda rgullo eguridad omodidad fecto

es un componente del producto CARACTERISTICA Es el valor subjetivo que cada persona le da a una característica BENEFICIO Diferencia entre característica y beneficio

CARACTERÍSTICAS BENEFICIOS Características y beneficios

TOYOTA ROJO Modelo: TOYOTA COROLLA 2010 Características:  6 cilindros.  Cambios automáticos.  Timón hidráulico.  Frenos de poder.  Ventanas eléctricas.  Asientos de cuero negro.  Color: rojo fuego.  Equipo de música “Sony” con 4 parlantes.

¿Qué hay para mí?

CompetenciaFortalezasDebilidadesArgumentación Conoce tu competencia

¿ Cuáles son las objeciones más frecuentes de los clientes de INTERBANK? TRABAJO EN EQUIPO

Técnicas para el manejo de objeciones

La balanza Ejemplo: Cliente: “… Su competencia me ofrece una tasa menor”. Ejecutivo de Créditos: “Sí, pero considere usted que con el plazo mayor que le ofrecemos usted no tendrá presiones de liquidez”. Consiste en aceptar parcialmente la objeción, compensándola con beneficios. Esencialmente útil en las etapas de argumentación y cierre, cuando ya conocemos las necesidades del cliente.

Ejemplo: Cliente:“Ustedes piden demasiados requisitos". Ejecutivo de Créditos: “Lo hacemos precisamente para asegurarnos de disponer de toda la información necesaria para atender bien a nuestros clientes y ofrecerles un mejor seguimiento”. Argumento: “precisamente” Aprovechar el comentario, volviéndolo positivo. Es importante apoyarse en las necesidades del cliente.

Ejemplo: Cliente: “Son ustedes poco flexibles con el plazo de entrega”. Vendedor:"¿Ud. quiere decir que si flexibilizamos el plazo, estaría dispuesto a cerrar el negocio con nosotros?“ Condicionar cierre: (“suponiendo que”) Ayuda a asegurarse que la objeción es verdadera y a obtener el compromiso del cliente.

Colaboración: (alternativas) Ejemplo: Cliente: "Es una propuesta interesante, pero necesitaría estudiar mejor el impacto en mi flujo de caja familiar”. Ejecutivo de Créditos: "Bien, ya veo que le interesa, ¿Cómo cree usted que podríamos ayudarle a tomar una decisión? ¿Le interesaría que le preparemos una simulación en excel? ¿Cree usted que ayudaría si nos reunimos con su esposa también?” Se basa en implicar al cliente en la búsqueda de la solución. Ayuda a evitar actitudes evasivas y de enfrentamiento, colaborando en la búsqueda de alternativas.

Ejemplo: Cliente: “Son ustedes caros” Ejecutivo de Créditos: “ Francamente..¿Nos considera carísimos? ¿Le parece que estamos fuera de mercado?”. Cliente: “Bueno, no, pero lo cierto es que su competencia me ofrece algunas facilidades…”. Exagerar: Devolver exagerando la objeción; ayuda a que el cliente reduzca en algo la objeción y a que el diálogo continúe.

Sandwich: Ejemplo: “Tenga en cuenta que el crédito será desembolsado en solo dos días, con lo cual gana usted tiempo y dinero” …… “ es cierto que nuestra tasa de interés es solo 1 por ciento mayor, pero…” ………“ la rapidez de nuestro servicio en caso Ud. desee hacer prepagos, o cambios en el calendario de pagos le dará mucho más flexibilidad …” Es una técnica que se emplea cuando la objeción del cliente gira esencialmente en torno al costo o la tasa. En este caso se debe primero ofrecer un beneficio, luego aceptar la objeción y concluir con otro beneficio. Beneficio Objeción Beneficio

División: Ejemplo: Cliente: “La diferencia entre la tasa que ustedes me ofrecen y la de la competencia es significativa…”. Ejecutivo de Créditos: “Estamos hablando como máximo de una diferencia de S/ al mes, es decir de solo S/ al día, a cambio de un mejor servicio y una mayor calidad del producto…” Técnica que también se utiliza cuando la objeción principal gira en torno al costo, tasa o monto de la cuota. Consiste en dividir el importe resultante en segmentos que resulten poco significativos.

11. El cierre

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Tiempo Atención Curva de atención del cliente

ORGULLO ACONTECIMIENTO INMINENTE RESUMEN DE BENEFICIOS ASIMILACIÓN ACCION FISICA DILEMA O ELECCIÓN SILENCIO INCENTIVO Tipos de cierre

Consiste en ofrecer al cliente beneficios del producto o servicio con dos o varias alternativas. DILEMA o ELECCION Ejemplo: “¿A qué plazo fijamos el crédito? ¿A dos o tres años?” “¿Para cuándo fijamos el desembolso? ¿Para el lunes o el jueves?”

Extraordinariamente útil y aconsejable con clientes de fuerte personalidad. Consiste, a la vista del desarrollo de la venta y en el momento oportuno, decir "esto es todo, ahora Ud. decida" y CALLARNOS. Guardar silencio, el primero en hablar pierde. SILENCIO Ejemplo: “Sr. Benitez, por lo que veo Ud. es una persona acostumbrada a tomar sus propias decisiones. Hasta aquí todos los beneficios que el INTERBANK puede ofrecerle. Una vez más la decisión está en sus manos…”

Doy la venta como hecha y es el cliente el que tiene que hacer algo si quiere frenarla. Al cliente indeciso le costará tomar esa decisión. ACCION FISICA Ejemplo: “Entonces, para ir adelantando los trámites ¿me firma la solicitud?”

Forzamos la decisión por el hecho de que si no la toma ahora, en el futuro no podrá tomarla. ACONTECIMIENTO INMINENTE Ejemplo: “Es mejor que concretemos el acuerdo hoy, pues cabe la posibilidad de que las tasas suban la próxima semana ”

Se ofrece un regalo o incentivo extra si se cierra la operación. Se basa en el extraordinario valor que para algunos tienen las ventajas adicionales. INCENTIVO Ejemplo: “Si el desembolso se realiza ante de fin de mes, usted participa en el sorteo para un viaje a Europa ”

La gente quiere lo que los demás tienen. Útil con los clientes que quieren tener lo que las personas que aprecian, admiran o con los que se relacionan, tienen. ASIMILACION Ejemplo: “La mayor parte de vuestros competidores ya están trabajando con estas líneas de crédito ¿por qué usted no?”

Atacar la vanidad - orgullo del cliente, especialmente pertinente con personas vanidosas. Usar con cuidado esta técnica. ORGULLO Ejemplo: “Esta producto está diseñado para empresas como la suya. Con él usted adquiere una gran ventaja competitiva frente a sus competidores”

¿Y después del cierre…¿Qué???

12. El seguimiento

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Check list de seguimiento - El cliente quedó satisfecho - Asegurarse que la operación se concretó. - Prestar el servicio en el menor tiempo posible (competitividad).

“En el seguimiento de corto plazo el Ejecutivo de Créditos busca cerciorarse si el cliente está satisfecho con el producto o servicio adquirido” “El cliente NO debe sentirse ABANDONADO una vez aprobada la operación o realizado el DEPÓSITO” TIP

“En el seguimiento de mediano y largo plazo el Ejecutivo de Créditos busca posicionarse en la mente del cliente a través de una presencia permanente y en momentos claves” TIP

Casos Prácticos 2

13. Negociando con mi cliente

CIERRE / ACUERDO PRE-VENTA, INTERES MUTUO MARGEN DE NEGOCIACIÓN SÍNO SÍ, PERO NEGOCIAR Firmemos Alternativas, mejorar condiciones ¿Qué me das? Tienen objeciones, regresas al proceso ¿Qué negociamos con el cliente?

POSICIONAMIENTO IDEAL VENDEDOR POSICIONAMIENTO IDEAL CLIENTE P – F = 80P + F = 100 P + F = 70P - F = 90 BANDA DEL VENDEDOR BANDA DEL CLIENTE ZONA DE ACUERDO DESBANDE Bandas de negociación y zona de acuerdo

1.Concédase espacio suficiente para negociar. Prevea alternativas. 2.Deje que la contraparte que realice la primera concesión importante, usted puede ser el primero en ceder puntos de menor importancia. 3.Haga que la contraparte trabaje por lo que quiera conseguir, no se aprecia lo que no cuesta. 4.Cuanto más tarde ceda mejor; el otro le dará más importancia. 5.Las concesiones realizadas a la par con la contraparte no son necesarias. No hay necesidad de ceder por igual, si él da 60, usted 40 y ante la propuesta de compartir la diferencia, infórmele que no puede. Tips para manejar concesiones 6.Hay que recibir algo por cada concesión. 7.Ceda lo que para usted tenga poco costo y mucho valor para la contraparte. 8.No olvide que "lo pensaré" es una concesión y aumenta las aspiraciones de la contraparte.

11.Controle la cantidad de concesiones que realice y las de su contraparte. 12.No debe avergonzarle anular una concesión ya realizada. La negociación no termina hasta el final, con el apretón de manos. 13.No haga incrementar las aspiraciones de la contraparte cediendo mucho y rápido. 14.Cuando proponga concesiones, hágalo en condicional: Sí Ud , entonces yo Nosotros podríamos , siempre y cuando ustedes hagan Tips para manejar concesiones 9.Hay que pensar en cada concesión en términos de dinero y valor (cuantificar). 10.No se asuste al decir no. Si dice “NO" con fundamento bastantes veces, la contraparte llegará a creerle y a respetarlo. No tema: el “NO” hace parte de la negociación.

PROSPECCION  Prospectar siempre. Buscar referidos a través de contactos: prospección caliente.  Elaborar una base de datos y actualizarla constantemente. PLANIFICACION  Tener claros los objetivos comerciales diariamente.  Planificar el tiempo: agendar en base a urgencia e importancia.  Planificar ruta.  Revisar herramientas. Recordaris: acciones claves en el proceso de la VENTA

CONTACTO  Generar una buena primera impresión mediante un lenguaje corporal adecuado.  Sonreír y demostrar entusiasmo.  Involucrar al cliente en la conversación y escuchar. DETECCION DE NECESIDADES  Hacer preguntas abiertas.  Escuchar activamente y tomar notas.  Detectar motivaciones del cliente y averiguar que beneficios le interesan. Recordaris: acciones claves en el proceso de la VENTA

PRESENTACIÓN DE BENEFICIOS  Ofrecer beneficios y no características.  Ofrecer sólo los beneficios que interesan al cliente.  Apoyar argumentación con documentación y herramientas.  Manejar objeciones según perfil y motivaciones del cliente. CIERRE  Estar atento a las señales de cierre.  Generar momentos de cierre.  Manejar la técnica del silencio. Recordaris: acciones claves en el proceso de la VENTA

SEGUIMIENTO  Mantener al cliente debidamente informado.  Contactarlo en fechas claves.  Obtener referidos ¡ACTITUD!  Perseverancia  Simpatía/empatía  Positivismo  Pro actividad/iniciativa  Caminar la milla extra  Ambición Recordaris: acciones claves en el proceso de la VENTA

14. Cierre y despedida del taller

¿Cuáles son mis 3 principales áreas de mejora con respecto a lo aprendido en este taller? ¿Qué voy hacer para mejorar? ¿Cuándo? Plan de acción individual

GRACIAS