Estrategias Dirigidas a Mejorar la Calidad del Servicio Asamblea General del CIAT Douglas O’Donnell Santiago, Chile abril 2012

2 Alcance y Contenido Perspectiva Histórica Punto de Inclinación Un SRI Cliente-Enfocado: Ayer y Hoy

Perspectiva Histórica

4 Iniciativas de Calidad del SRI y el Gobierno en General Gerencia de Calidad Total Dedicación a Calidad Plan para Mejorar la Satisfacción del Cliente y el Funcionamiento de la Organización Reinventando el Gobierno

Gerencia de Calidad Total (GCT) Satisfacción al cliente Mejoramiento continuo y a largo plazo Plena participación de la fuerza de trabajo en la mejoría de la calidad Alcanzando las necesidades del cliente Medidas Sistemas y como trabajan GCT Principios Lecciones del Equipo QIP

Compromiso a Calidad Ejecutar el planeamiento de la calidad Desarrollar los planes y metas de largo y de corto alcance sobre la calidad Hacer las realizaciones de servicio al cliente la clave para escoger administradores. Ejecutar los sistemas del control de calidad. Fijar metas para mejorar la calidad con el Consejo Común de Calidad Nacional

Plan para Mejorar la Satisfacción al Cliente y el Funcionamiento de la Organización Al principio de los ‘90’s – Objetivos estratégicos del plan del SRI 1.Aumentar el cumplimiento voluntario 2.Reducir la carga al contribuyente 3.Mejorar la satisfacción al cliente y la productividad calidad-conducida La Satisfacción al Cliente/el Plan de Funcionamiento de la Organización se enfocó en el tercer objetivo

Reinvención de Gobierno Crear un gobierno que: Obtenga los Resultados que los Americanos le interesa! Trabaje mejor…. Cueste menos….

Punto de Inclinación

Revisiones, Recomendaciones y Promulgación de una Ley Escrutinio del Congreso El Plan de la Casa Blanca para la Reforma del SRI Reestructuración del Rédito y Acto de Reforma de 1998

11 Escrutinio del Congreso Comisión Nacional de la Restructuración del Servicio de Rentas Internas Audiencias del Comité de Finanzas del Senado

12 El Plan de la Casa Blanca para la Reforma del SRI Reinventar Derechos Recurso Fortalecer Supervisón en el SRI

Reestructura del SRI Rédito y Acta de Reforma de 1998 (RRA 98) Acta de Contribuyente III Cambios a la misión y estructura Unidades operativas cliente- enfocadas Junta de supervisión de SRI Defensor Nacional de Contribuyentes

14 Resumen de Recomendaciones para Mejorar la Calidad de Servicio del IRS Iniciativas Cliente-enfrente Persona-a-Persona y teléfono Sistema de Resolución de Problemas para Contribuyentes Estructura de Organización y Misión Satisfacción del Cliente Necesita Identificación Medidas de Satisfacción de Cliente

Un SRI Cliente-enfocado: Ayer y Hoy

Cliente – Enfrentando Iniciativas

Servicio Persona-a-Persona y Teléfono Operaciones de entrada lo Sábados incluyendo lugares no tradicionales Servicio telefónico 24/7 Apalancamiento de tecnología –App IRS2Go para teléfonos celulares –Servicio video virtual de conferencia Asociación con intereses en el exterior

Un Sistema de Resolver Problemas que Trabaje El Defensor Nacional del Contribuyente –Asiste en resolver problemas del contribuyente –Identifica áreas problemáticas –Propone cambios a las prácticas administrativas –Identifica cambios potenciales legislativos Días de Resolución de Problemas del SRI

Estructura de Organización

Declaración de Misión Acentuando Servicio Vieja Declaración de Misión La misión del Servicio de Rentas Internas es recoger la cantidad apropiada de impuesto al menor costo al público. Logramos esta misión proporcionando la información a los contribuyentes, educando y asistiendo a los contribuyentes, manteniendo cuentas al contribuyente y asegurando conformidad. Nueva Declaración de Misión La Misión del SRI: Proveer al contribuyente de America servicio de alta calidad ayudándoles a entender y cumplir sus responsabilidades de impuestos y hacer cumplir la ley con integridad e imparcialidad para todos.

Organizado Alrededor de Grupos Específicos de Contribuyentes Salario e Inversiones Pequeñas Empresas/Independientes Entidades Exentas de Impuesto y Entidades Gubernamentales Negocios Grandes y Medianos (ahora Negocios Grandes e Internacional)

Satisfacción al Cliente

“¿Que Importante es?” Encuestas Más de 50% Teléfonos de llamadas gratis Localidades de Oficinas del SRI Lugar en la Red Declaración Electrónica Menos de 50% Clínica de impuestos basada en comunidades Camioneta de Asistencia de Impuesto Quioscos de computadora en bibliotecas o centros de compras “¿Que importante es para ti, como contribuyente, que el SRI provea cada uno de los siguientes servicios para asistir a los contribuyentes?”

Obtienes lo que Mides Acto de Ejecución de Gobierno y Resultados (GPRA) + Declaración de Misión enfocado En recogimiento de impuestos = Medidas Guiadas a Producción Enfocadas en Imposición “…deshacerse de las medidas incorrectas es sólo parte de la solución; la otra parte es poner las medidas correctas en el lugar.” Vise-Presidente Al Gore y Secretario del Tesoro Robert Rubin Reinventando el Servicio en SRI 1998

Medidas Balanceadas Resultados de Negocios Satisfacción al Cliente Satisfacción al Empleado

Medidas de Alto Nivel del SRI: Resultados de Negocios Proporción de cumplimiento voluntario Contactos de imposición Actividad de imposición de no ingresos No-declaración Satisfacción al Cliente Índice de satisfacción de cliente americano Índice de declaración electrónica Satisfacción del Contribuyente con los servicios del SRI Percepción del contribuyente de la imparcialidad de imposición del SRI Satisfacción del Empleado Compromiso de Empleado Eficacia de reclutamiento – promedio de tiempo para llenar un trabajo Índice de retención de nuevos empleados Modernización – datos oportunos

Conclusión

Lo Aprendido por el SRI Ser proactivo y riguroso Organiza alrededor de tus metas y las necesidades del cliente Involucrar a los cliente en identificar necesidades Mide su Satisfacción Usa medidas balanceadas de ejecución Alinea la ejecución directiva con objetivos organizativos y medidas equilibradas

29 “ En el IRS, trabajamos duro para hacer el proceso de declarar sus impuestos tan rápidos y fáciles como sea posibles. El suministro del servicio de calidad es una de nuestras prioridades superiores. Esto no sólo reduce la carga a contribuyentes, sino también ayuda en la declaración correcta desde del principio.” Douglas H. Shulman, Comisionado del SRI 4 de enero de 2012