Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–1 Comunicación y Tecnología de la información Administración Octava edición Stephen P. Robbins.

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1 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–1 Comunicación y Tecnología de la información Administración Octava edición Stephen P. Robbins Mary Coulter Capítulo 11

2 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–2 Entender la comunicación Distinga entre comunicación interpersonal y comunicación organizacional. Mencione las funciones de la comunicación. Proceso de la comunicación interpersonal Explique todos los componentes del proceso de comunicación. Enumere los métodos de comunicación que pueden utilizar los gerentes. Describa la comunicación no verbal y cómo se lleva a cabo. Explique cuáles son y cómo superar las barreras para la comunicación interpersonal efectiva. G U Í A D E A P R E N D I Z A J E

3 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–3 Comunicación organizacional Explique cómo fluye la comunicación dentro de una organización. Describa las tres redes de comunicación común. Analice cómo deben manejar los gerentes la comunicación informal. Entender la tecnología de la información Señale cómo afecta la tecnología la comunicación gerencial. Defina corrreo electrónico, envío de mensajes instantáneos, correo de voz, fax, EDI, teleconferencia, videoconferencia, intranet y extranet. Mencione cómo afecta la tecnología de la información a las organizaciones. G U Í A D E A P R E N D I Z A J E

4 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–4 Problemas de comunicación en las organizaciones actuales Describa cómo afectan la comunicación los sitios de quejas por Internet para los empleados. Explique cómo pueden manejar el conocimiento las organizaciones. Comente por qué la comunicación con los clientes es un asunto gerencial importante. Explique cómo el lenguaje políticamente correcto afecta la comunicación. G U Í A D E A P R E N D I Z A J E

5 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–5 Qué es comunicación? Comunicación  La transferencia y comprensión del significado.  Transferencia significa que el mensaje fue recibido en una forma que puede ser interpretado por el receptor.  Entender el mensaje no es lo mismo que el receptor esté de acuerdo con el mensaje.  Comunicación interpersonal  Comunicación entre dos o más personas  Comunicación organizacional  Todos los modelos, redes y sistemas de comunicación de una organización

6 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–6 Las cuatro funciones de la comunicación Funciones de la Comunicación ControlControlMotivaciónMotivaciónExpresiónemocionalExpresiónemocionalInformaciónInformación

7 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–7 Funciones de la comunicación Control  Actos de comunicación formal e informal para controlar el comportamiento de los individuos en las organizaciones Motivación  La comunicación aclara a los empleados lo que han hecho, qué tan bien lo han hecho y qué pueden hacer para mejorar el desempeño

8 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–8 Funciones de la comunicación (cont.) Expresión emocional  Interacción social en la forma de comunicación de un grupo de trabajo; ofrece una vía para que los empleados se expresen. Información  Los individuos y los grupos de trabajo necesitan información para tomar decisiones o hacer su trabajo.

9 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–9 Comunicación interpersonal Mensaje  Fuente: significado dirigido al remitente Codificar  Convertir a símbolos un mensaje Canal  Medio a través del cual viaja un mensaje Decodificar  Traducción del mensaje por parte del receptor Ruido  Alteración que interfiere con las comunicaciones

10 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–10 Distorsiones en las comunicaciones Codificación del mensaje  Efecto de las habilidades, actitudes, y conocimiento del emisor en el proceso de codificar el mensaje  El sistema sociocultural del emisor El mensaje  Símbolos usados para imprimir significado al mensaje  El contenido del mensaje mismo  La elección del formato del mensaje  Ruido que interfiere con el mensaje

11 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–11 Distorsiones en las comunicaciones (cont) El canal  Elección del emisor del canal o múltiples canales apropiados para transmitir el mensaje Receptor  El efecto de las habilidades, actitudes y conocimiento del receptor en el proceso de decodificar el mensaje  El sistema sociocultural del receptor Ciclo de retroalimentación  Distorsiones en el canal de comunicación que afectan la devolución del mensaje del receptor al emisor

12 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–12 Métodos de comunicación interpersonal Cara a cara Teléfono Grupos de encuentro Presentaciones formales Memorándum Correo tradicional Fax Publicaciones de los empleados Boletines Cintas de audio y video Líneas telefónicas Correo electrónico Conferencias por computadora Correos de voz Teleconferencias Videoconferencias

13 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–13 Evaluación de los métodos de comunicación Retroalimentación Capacidad de complejidad Potencial de amplitud Confidencialidad Reducción de la codificación Reducción de la decodificación Limitación tiempo - Espacio Costo Calidez interpersonal Formalidad Análisis Consumo de tiempo

14 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–14 Comunicación interpersonal (cont.) Comunicación no verbal  Comunicación que es transmitida sin palabras.  Sonidos con significados específicos o advertencias  Imágenes que controlan o estimulan el comportamiento  Comportamientos situacionales que transmiten un significado  Condiciones físicas que implican estatus  Lenguaje corporal: gestos, expresiones faciales y otros movimientos del cuerpo que transmiten un significado.  Entonación verbal: énfasis que aplica un orador a ciertas palabras o frases que transmiten significado.

15 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–15 Barreras para la comunicación interpersonal Defensiva Cultura nacional Emociones Sobrecarga de información ComunicacióninterpersonalLenguaje Filtrado

16 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–16 Barreras para una comunicación interpersonal efectiva Filtrado  La manipulación deliberada de la información para hacerla aparecer más favorable para el receptor. Emociones  Ignorar los procesos de pensamiento racional y objetivo y la sustitución de juicios emocionales cuando se interpretan los mensajes. Sobrecarga de información  Ser confrontado con una cantidad de información que excede la capacidad individual para procesarla.

17 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–17 Barreras para una comunicación interpersonal efectiva (cont) Defensiva  Cuando es amenazado, reacciona en una forma que reduce la habilidad para alcanzar un entendimiento mutuo. Lenguaje  Los diferentes significados y formas especializadas en las cuales los emisores usan palabras que pueden causar una mala interpretación de sus mensajes en los receptores. Cultura nacional  La cultura influye la forma, la formalidad, la apertura, los modelos y usos de la información en la comunicación.

18 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–18 Eliminación de las barreras para una comunicación interpersonal efectiva Usar la retroalimentación Simplificar el lenguaje Escuchar activamente Limitar las emociones Observar las señales no verbales

19 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–19 Tipos de comunicación organizacional Comunicación formal  Comunicación que sigue la cadena de mando oficial o es parte de la comunicación requerida para hacer un trabajo. Comunicación informal  Comunicación que no está definida por la jerarquía de la organización.  Permite a los empleados satisfacer sus necesidades de interacción social  Puede mejorar el desempeño de una organización creando canales de comunicación más ágiles y efectivos.

20 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–20 Flujo de la comunicación Lateral Diagonal DescendenteDescendenteDescendenteDescendente Ascenden teAscenden teAscenden teAscenden te

21 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–21 Dirección del flujo de la comunicación Descendente  La comunicación que parte de los directivos para informar, dirigir, coordinar y evaluar a los empleados. Ascendente  La comunicación que fluye de los empleados hacia los directivos para mantenerlos al tanto de las necesidades de los empleados y cómo pueden mejorarse las cosas para crear un clima de confianza y respeto.

22 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–22 Dirección del flujo de la comunicación (cont) Comunicación lateral (horizontal)  Comunicación entre empleados del mismo nivel en la organización para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. Comunicación diagonal  Comunicación que atraviesa tanto las áreas de trabajo como los niveles organizacionales, buscando eficiencia y velocidad.

23 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–23 Tipos de redes de comunicación Red de cadena  Comunicación que fluye de acuerdo con la cadena de mando formal, tanto ascendente como descendente. Red de rueda  Todas las comunicaciones fluyen dentro y fuera a través del líder (eje) hacia otros en el grupo. Red de todos los canales  Comunicación que fluye libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo.

24 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–24 El rumor Una red de comunicación informal que se encuentra activa en casi todas las organizaciones.  Ofrece un canal para asuntos no apropiados para los canales de comunicación formal  El impacto de la información transmitida a través del rumor puede ser encarada mediante una comunicación abierta y honesta con los empleados.

25 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–25 Tecnología de la información Beneficios de la tecnología de información (IT)  Incrementa la habilidad para supervisar el desempeño individual y de equipo  Mejora la toma de decisiones basada en una información más completa  Mayor colaboración y forma de compartir información  Mayor accesibilidad a los trabajadores

26 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–26 Tecnología de la información (cont) Sistemas de redes computarizadas  Vincular las computadoras individuales para crear una red organizacional para compartir comunicación e información.  Correo electrónico  Mensajes instantáneos  Correo de voz  Fax  Intercambio de Información Electrónica (EDI)  Teleconferencia  Videoconferencia

27 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–27 Tecnología de la información (cont) Tipos de sistemas de redes  Intranet  Una red interna a la que tienen acceso solamente los empleados y que utiliza la tecnología de Internet.  Extranet  Una red interna que permite usuarios autorizados dentro de la organización para comunicarse con ciertos usuarios externos, tales como clientes y vendedores y que utiliza la tecnología de Internet.  Capacidades inalámbricas

28 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–28 Cómo afecta la tecnología de la información a la organización Elimina limitaciones de tiempo y distancia  Permite una amplia dispersión para que los empleados trabajen juntos. Permite compartir la información  Incrementa la eficacia y la eficiencia. Integra el trabajo y la toma de decisiones  Ofrece información más completa y participación para mejores decisiones Crea problemas de constante accesibilidad para los empleados  Diluye la línea entre el trabajo y las vidas personales

29 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–29 Temas actuales de comunicación Estar conectado vs estar preocupado  Administración de los sitios de quejas por Internet como una fuente de conocimiento única para la organización.  Quejas de los empleados (problemas de “botón de pánico”)  Quejas de los clientes  Respuesta a los sitios de quejas por Internet  Reconocerlos como una fuente de información valiosa  Colocar mensajes que clarifiquen la mala información  Tomar acciones para corregir los problemas observados en el sitio  Establecer un sitio interno para las quejas  Continuar monitoreando los sitios públicos de quejas

30 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–30 Temas actuales de comunicación (cont) Administración de los recursos de conocimiento de la organización  Construir bases de datos de información en línea a las que puedan accesar los empleados  Crear “comunidades de prácticas” para grupos de personas que comparten intereses, pericia e interactúan entre ellas.

31 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–31 Comunicación y servicio al cliente Comunicación efectiva con los clientes  Reconocer los tres componentes del proceso de prestación de servicio al cliente  El cliente  El servicio de la organización  El proveedor del servicio  Desarrollar una fuerte cultura enfocada a la personalización del servicio para cada cliente.  Escuchar y responder a los clientes  Ofrecer acceso a los servicios de información necesarios

32 Copyright © 2005 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.11–32 Comunicación “políticamente correcta” No usar palabras o frases que estereotipen, intimiden u ofendan a las personas basadas en sus diferencias. Sin embargo, se debe seleccionar palabras cuidadosamente para mantener tanta claridad como sea posible en las comunicaciones.