Cómo conectarse al audio en WebEx 1.Haga clic en el menú de “Audio” en la parte superior izquierda de su pantalla 2.Seleccione “Audio Conferencia” 3.Elija.

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1 Cómo conectarse al audio en WebEx 1.Haga clic en el menú de “Audio” en la parte superior izquierda de su pantalla 2.Seleccione “Audio Conferencia” 3.Elija cómo se conectará – computadora o teléfono 3A. Si se conectará utilizando audífonos, seleccione “Llamada usando la computadora.” 3B. Si se conectará usando el teléfono, llame al número especificado en la invitación (+1-855-749-4750) e ingrese el código de acceso que es el numero de la reunión. Nota: Cuando se haya conectado al audio exitosamente, aparecerá un ícono de audífonos o de teléfono a la par de su nombre en la Lista de Participantes en la parte superior derecha de su pantalla.

2 Dimensión 4: Tratar a los clientes responsablemente Moderadora: Cara S. Forster Expositores: Brian Olarte de OI Colombia y Tomas Rodriquez de IXMATI Serie de Implementación de los Estándares Universales de la GDS 25 Febrero 2015

3 Agenda Revisión de la Dimensión 4 de los Estándares Universales para la GDS Presentación realizada por Brian Olarte, Director de Mercadeo y GDS, Opportunity International Colombia Comentarios realizados por Tomas Rodriguez, Socio de IXMATI, Nicaragua Discusión con los participantes 3

4 Hay 19 estándares organizados en seis dimensiones. Hoy discutiremos la dimensión 4.

5 Dimensión 4 de los Estándares Universales Título: Tratar a los clientes responsablemente Justificación: La Dimensión 4 representa la protección al cliente, que es la base de una buena GDS. La Dimensión 4 contiene 5 de los 7 principios de protección al cliente definido por Smart Campaign. Estándares: Esta dimensión tiene 5 estándares y 21 prácticas esenciales.

6 Integración en los Estándares Universales de las estándares de Certificación de protección al cliente de Smart Campaign Dimensión 1: 0 Dimensión 2: 3 estándares 30 estándares de protección al cliente Dimensión 3: 3 estándares Dimensión 4: 21 estándares Dimensión 5: 0 Dimensión 6: 3 estándares

7 Dimensión 4 y sus 5 Estándares 4a. Prevención del sobre-endeudamiento 4b. Transparencia 4c. Trato justo y respetuoso de los clientes 4d. Privacidad de los datos de los clientes 4e. Mecanismos para la resolución de reclamos

8 Dimensión 4: Tratar a los clientes responsablemente Estándar 4e Mecanismos para la resolución de reclamos Prácticas esenciales 4e.1 Los clientes de la institución conocen el procedimiento empleado para presentar reclamos (Norma de Protección al Cliente 7.1). 4e.2 Los empleados de la institución están capacitados para gestionar reclamos (Norma de Protección al Cliente 7.2). 4e.3 El sistema de resolución de reclamos de la institución es activo y efectivo (Norma de Protección al Cliente 7.3). 4e.4 La institución emplea la retroalimentación de los clientes para mejorar sus prácticas y productos (Norma de Protección al Cliente 7.4).

9 ¡Recordatorio! Utilice la Herramienta SPI4 para evaluar sus prácticas de GDS Prácticas esenciales Estándares Dimensiones Indicadores SPI4 es la herramienta común de recopilación y evaluación de datos para los Estándares Universales Evalúa la implementación basada en indicadores

10 Indicadores de SPI4 que corresponden a la Práctica Esencial 4e.4 Práctica esencial 4e.4La institución emplea la retroalimentación de los clientes para mejorar prácticas y productos. (Norma de Protección al Cliente 7.4) Indicador4e.4.1La institución utiliza información (de la retroalimentación de clientes) para corregir errores, omisiones y actividades que puedan resultar perjudiciales para el cliente. Indicador4e.4.2La institución utiliza la información que se extrae a partir de los reclamos para mejorar las operaciones/ productos/comunicaciones de la organización.

11 Agenda Revisión de la Dimensión 4 de los Estándares Universales para la GDS Presentación realizada por Brian Olarte, Director de Mercadeo y GDS, Opportunity International Colombia Comentarios realizados por Tomas Rodriguez, Socio de IXMATI, Nicaragua Discusión con los participantes 11

12 ¡Conozcan a su expositor! 12 Brian L. Olarte Cashin Título: Director de Mercadeo y GDS Organización: Opportunity International Colombia S.A. Compañía de Financiamiento. Tres años de experiencia en Micro Finanzas, M.B.A. 2004 de la Universidad de Miami. bolarte@oicolombia.com Opportunity International Colombia S.A. Compañía de Financiamiento Abrimos puertas al publico Agosto 8 2012. Ofrecemos Créditos Grupales, Grupos de Ahorros, Créditos Individuales y Ahorros Brindamos capacitación y empoderamiento Creamos oportunidades que transforman vidas.

13 Opportunity International Colombia S.A. Compañía de Financiamiento (OICCF) Opportunity International esta en Colombia hace 42 años, 40 como ONG OICCF inició operaciones en agosto del 2012 como Compañía de Financiamiento regulada por Superintendencia Financiera de Colombia. 11 Oficinas el la Costa Norte, Cúcuta y Bogotá. Mas de 11 mil clientes.

14 Opportunity International Colombia S.A. Compañía de Financiamiento Nuestra Misión: ▫Empoderar a las personas menos favorecidas y excluidas socialmente de nuestro país proveyéndoles acceso a servicios financieros y capacitación para que logren transformar sus vidas, las de sus familias y comunidades.

15 Opportunity International Colombia S.A. Compañía de Financiamiento Como entidad dedicada a servir a los pobres estamos totalmente comprometidos con GDS siguiendo las siguientes iniciativas:  SPTF – Buscamos la Calificación Social.  Smart Campaign – Buscamos la Certificación Smart.  MF Transparency – Buscamos iniciar a reportar este año 2015.

16 Practica Esencial 4e.1 Los clientes conocen el procedimiento empleado para presentar reclamos. Le informamos a nuestros clientes sus derechos y las formas y canales que tienen para formular sus quejas y preguntas por medio de:  Volantes informativos  Reuniones de Banca Comunal  Monitores de Hall Bancario  En las sucursales  La pagina web institucional

17 OICCF se asegura que los clientes realmente entienden como utilizar el sistema y que lo usen En las reuniones explicamos el volante El leguaje es simple y común Los canales y formatos son fáciles de utilizar La línea telefónica esta habilitada en horas de trabajo, retornamos mensajes si llaman en horas no hábiles y todo el tramite se puede hacer por teléfono.

18 Practica Esencial 4e.2 Los empleados de la institución están capacitados para gestionar los reclamos. Los empleados están involucrados en el proceso. El Analista de Servicio al Cliente que está capacitado en las etapas y elementos del sistema, da seguimiento y resolución a las quejas. En la oficinas, el personal operativo está capacitado y encargado de recibir los reclamos y dar tramite al Analista de Servicio al Cliente.

19 Practica Esencial 4e.2 Los empleados de la institución están capacitados para gestionar los reclamos. Todos los empleados son capacitados en Servicio al Cliente y su sistema de atención a quejas para dar tramite a las PQR que puedan recibir. Las capacitaciones se refuerzan dos veces al año donde todos los empleados son evaluados por medio de exámenes en el tema.

20 Practica Esencial 4e.3 El sistema de resolución de reclamos de la institución es activo y efectivo. Las preguntas, quejas y reclamos que recibimos durante el 2014 y tiempos de respuesta: A través de la institución:  Preguntas (Peticiones): 34  Quejas: 25  Reclamos: 23 lución de quejas A través de la Superintendencia Financiera de Colombia:  Quejas: 8

21 Practica Esencial 4e.3 El sistema de resolución de reclamos de la institución es activo y efectivo. Las preguntas, quejas y reclamos que recibimos durante el 2014 y tiempos de respuesta: A través del buro de crédito:  Quejas y peticiones: 8 A través del Defensor del Cliente Financiero:  Quejas: 4

22 Las preguntas, quejas y reclamos que recibimos durante el 2014 y tiempos de respuesta Por regulación debemos responder: ▫Preguntas (Peticiones): 10 días hábiles ▫Quejas y Reclamos: 15 días hábiles El tiempo de respuesta promedio fue de 11 días para quejas y reclamos.

23 Para crear una cultura de confianza suficiente para que los clientes utilicen el sistema Una vez montamos el sistema en el 2012, iniciamos la campaña de información acerca de los derechos del cliente. Los clientes iniciaron a utilizar el sistema:  Durante el 2012 recibimos 1 PQR  Durante el 2013 recibimos 173 PQRs  Durante el 2014 recibimos 99 PQRs

24 OICCF reporta sus incidencias de PQRs A la Superintendencia Financiera de Colombia, Trimestralmente A la Junta Directiva, Semestralmente A los gerentes de áreas y sucursales, Semestralmente

25 Entes que verifican el cumplimiento con las políticas de Servicio al Cliente La Superintendencia como ente regulador Al área de auditoria interna realiza una auditoria semestral al sistema reportando sus hallazgos a la Junta Directiva y Gerencia General El auditor externo, KPMG, realiza una auditoria semestral al área de servicio al cliente e igualmente reporta sus hallazgos a la Junta Directiva

26 Practica Esencial 4e.4 La institución emplea la retroalimentación de los clientes para mejorar sus prácticas y productos. En 2013 incrementó de PQRs acerca de la no entrega de extractos de cuenta a los clientes. Logramos Identificar:  La calidad de la digitación podría mejorar ▫Capacitación a los operativos de oficinas  Falta de compromiso de la compañía que distribuía los extractos ▫Cambiamos de proveedor  Realizamos seguimiento de extractos devueltos con las oficinas y el nuevo proveedor realiza una geo- referenciación.

27 ¿Cuáles son los costos involucrados en la implementación y manejo del sistema? Tiempo del personal que realizó las investigaciones para identificar las políticas y elementos que componen el manual y sistema. Una herramienta de seguimiento y desarrollos internos para adaptar y capacitar en el sistema. Tiempo del personal que puso en marcha el sistema y el tiempo de capacitación:  Analista SAC 60%,  Coordinador 35%  Abogado de la compañía 5%  Desarrollador TIC (instalación, configuración y capacitación)

28 ¿Cuáles son los beneficios que trae el sistema para OICCF? Cumplimos con la regulación de la Superintendencia Financiera de Colombia. Sabemos que está sucediendo con los clientes de la entidad. Podemos solucionar temas operativos que surgen.

29 ¿Cuáles son los beneficios del sistema para nuestros clientes? Los clientes tienen varios canales para hacernos saber de sus inconformidades con nuestros productos y servicios y saben que por ley debemos atenderles. El sistema sirve para mejorar nuestros servicios y productos basados en la retroalimentación de los clientes.

30 Lecciones aprendidas Crear un manual del sistema de atención al cliente con políticas, procesos y procedimientos documentados. Poner en funcionamiento una plataforma de seguimiento de PQRs. Asignar un doliente que se encargue de diligenciar las PQRs. Capacitar a todo el personal en el sistema. Animarse a implementarlo!!!

31 Agenda Revisión de la Dimensión 4 de los Estándares Universales para la GDS Presentación realizada por Brian Olarte, Director de Mercadeo y GDS, Opportunity International Colombia Comentarios realizados por Tomas Rodriguez, Socio de IXMATI, Nicaragua Discusión con los participantes 31

32 Tomas Rodríguez es fundador de la empresa IXMATI, coordinador del programa de GDS para REDCAMIF, evaluador y capacitador Smart y de SPI4, miembro del SPTF. Economista, docente de ética empresarial y responsabilidad social, investigador de políticas económicas y sociales. 32 Comentarios de Tomas Rodríguez… IXMATI es el Instituto Centroamericano para el Desarrollo de Capacidades Humanas Misión es para promover el desarrollo de capacidades humanas a través de la investigación, formación y asesorías.

33 Comentarios 33 Opportunity International Colombia tiene varios mecanismos para informar a sus clientes. OI Colombia es proactivo para la gestión de quejas y sugerencias. Hay un compromiso de la organización en la gestión de las quejas y sugerencias. La legislación colombiana también contribuye, enmarcando el proceso. Diferentes caminos para presentar quejas. Tiempos de respuesta.

34 Aspectos a considerar Tener procesos bien definidos. Contar con un sistema de registro y un archivo histórico. No solo dar respuesta a la queja concreta, también revisar procesos cuando hay quejas repetitivas. Utilizar otros mecanismos complementarios tales como: encuestas o visitas de auditoria.

35 Agenda Revisión de la Dimensión 4 de los Estándares Universales para la GDS Presentación realizada por Brian Olarte, Director de Mercadeo y GDS, Opportunity International Colombia Comentarios realizados por Tomas Rodriguez, Socio de IXMATI, Nicaragua Discusión con los participantes 35

36 Póngase en acción: ¡Use la Guía de Implementación! Descargue la guía aquí: http://sptf.info/images/usspm%20implementationguidespan ish_final.pdf http://sptf.info/images/usspm%20implementationguidespan ish_final.pdf

37 Póngase en acción: ¡Consulte el Centro de Recursos! Visite esta pagina para los recursos en español: http://sptf.info/resour ces/resource- center/?view=resource centercategory&id=8 http://sptf.info/resour ces/resource- center/?view=resource centercategory&id=8

38 Hay recursos para ayudarles a tomar el próximo paso en su institución! Hoja de cálculo de análisis de reclamos: ejemplo de Fundación Delamujer Esta hoja de cálculo de muestra de Fundación Delamujer, en Colombia, se usa para registrar y calificar los reclamos de los clientes, según su importancia, tipo y sucursal. Otras instituciones financieras pueden tomar este ejemplo para mejorar su propio sistema de reclamos.

39 Dónde encontrar más información: El Manual de los Estándares Universales para la GDS: http://sptf.info/spmstandards/universal-standards http://sptf.info/spmstandards/universal-standards La herramienta de auditoría social SPI4: http://cerise-spi4.squarespace.com http://cerise-spi4.squarespace.com La presentación y grabación de la sesión de hoy: http://www.sptf.info/online-trainings/implementacion- de-los-estandares-universales http://www.sptf.info/online-trainings/implementacion- de-los-estandares-universales El Centro de Recursos de SPTF en español: http://sptf.info/resources/resource- center/?view=resourcecentercategory&id=8 http://sptf.info/resources/resource- center/?view=resourcecentercategory&id=8 39

40 ¡Gracias por su participación! Por favor, únase a nosotros el próximo mes 25 de marzo cuando aprenderemos de FODEMI (World Visión Ecuador) cómo mejorar la práctica en las Dimensión 2.