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Una Industria en Desarrollo: Evolución del Sector Microfinanciero – Nuevos Productos y Mecanismos de Distribución. XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas,

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1 Una Industria en Desarrollo: Evolución del Sector Microfinanciero – Nuevos Productos y Mecanismos de Distribución. XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P.

2 PROVEEDORES PROCESOS PRODUCTOS CLIENTE Los objetivos de las innovaciones en la cadena de valor de las microfinanzas tienen relación directa con el grado de madurez del mercado que se pretende atender.

3 SECUENCIA DE INCURSIÓN EN FRENTES DE TRABAJO XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P. MADUREZ DEL MERCADO 1 234

4 1-AMPLIACIÓN DE LA RED DE OFICINAS Inversión en operaciones, infraestructura, recursos humanos y servicios Estandarización de modelos de oficinas Creación de un grupo administrativo y comercial especializado en apertura de nuevas oficinas Negociaciones por lote de oficinas con proveedores Tercerización del proceso Creación de las oficinas móviles ( Vehículos con dotación especial de oficinas) XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P. PositivoNegativoTendencia Aumento automático de cobertura Imagen. Costos altos. Desgaste administrativo interno. Disminuir tamaño de oficinas. Esta estrategia se aplica con mayor énfasis en mercados con baja competencia.

5 2-CANALES EFICIENTES Inversión en operaciones, tecnología, infraestructura y servicios Corresponsales no bancarios Convenios de recaudo Banca Móvil Internet XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P. PositivoNegativoTendencia Aumento automático de cobertura. Menores costos por transacción en CNB y convenios de recaudo. Desconfianza del cliente. Riesgos de seguridad Riesgos operativos altos. Baja penetración de internet en algunas zonas. Altos costos iniciales. Aumentar cobertura con CNBS y tercerizar recaudos. Alianzas con operadores de telefonía celular. Aumento en volumen de transacciones – disminución de costos.

6 2-NUEVOS PRODUCTOS Inversión en operaciones, infraestructura y servicios Seguros Créditos para locales o vivienda Giros nacionales e internacionales Convenios con terceros para financiar compras de bienes o servicios específicos XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P. PositivoNegativoTendencia Aumento del uso de la capacidad instalada. Atención de necesidades diversas. Ingresos adicionales importantes. Nuevos clientes. Diferencial de tasas entre microcredito y otras modalidades. Utilización de la capacidad de endeudamiento en temas que no tienen relación directa con la generación de ingresos. Ampliación del portafolio de seguros. Convenios con terceros para comercializar bienes relacionados con la microempresa.

7 3-SERVICIO AL CLIENTE Y PROCESOS INTERNOS Inversión en operaciones, tecnología, recursos humanos, infraestructura y servicios Call center ( Entrada-Salida) Planes de capacitación en servicio al cliente Incorporación de herramientas tecnológicas para aprobar en el campo ( PDA- personal digital assistant ), entrenamiento y empoderamiento Alianzas con proveedores para probar nuevas herramientas tecnológicas o estrategias de disminución de costos ( comunicaciones, transporte, papelería, equipos, etc.) Tercerización de procesos ( Call center, selección de personal, centros de computo, comunicaciones, contabilidad, correspondencia, aseo, etc.) Especialización por procesos ( fábricas de crédito) o por producto XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P.

8 3-SERVICIO AL CLIENTE Y PROCESOS INTERNOS XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P. PositivoNegativoTendencia Posicionamiento del cliente como eje central de la cadena de valor. Apertura de canales para comunicarse en doble vía con los clientes. Mejoramiento de indicadores de retención de clientes. Costos compartidos en nuevas tecnologías. Identificación de ventajas competitivas en la industria. Mantenimiento o mejoras en la productividad a largo plazo. Costos de tercerización inicialmente altos. Curva de aprendizaje en nuevos procesos. Mayor interacción con terceros con culturas empresariales diferentes. Costos altos de la tecnología. Inicialmente impacto negativo en indicadores de productividad. Costos adicionales por control y supervisión. Orientación en el servicio al cliente. Disminución en costos de comunicaciones. Mayor trabajo en el campo. No hay consenso sobre estrategias de empoderamiento del recurso humano ( autonomía de gestión)

9 4-CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Inversión en recursos humanos, tecnología ( software)y servicios Educación financiera Segmentación del mercado ( variables psicográficas, de comportamiento o demográficas) Marketing – Planes de fidelización. Investigación de mercados XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P. PositivoNegativoTendencia Transparencia en la relación con el cliente. Empoderamiento del cliente y del recurso humano de la empresa. Especialización de los productos. Practicas comerciales adecuadas. Costos altos. Curva de aprendizaje de los nuevos procesos. Énfasis en educación financiera y transparencia en la información. Primeros pasos en segmentación del mercado. Crecimiento de la oferta.

10 4-ADMINISTRACIÓN DE RIESGO Inversión en tecnología ( software), recursos humanos y servicios. Scoring: Otorgamiento, Clientes en mora, Cartera vigente Estrategia de precios de acuerdo con perfiles de riesgo Análisis de tendencia en los resultados por zona, productos, tipo de clientes, etc. XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P. PositivoNegativoTendencia Establecimiento de una relación adecuada precio- tipo de cliente. Mejoramiento en el servicio. Retención de clientes antiguos con buen comportamiento. Dificultad para capturar en los modelos cambios bruscos en el mercado. Relajamiento del servicio y seguimiento personalizado. Incorporación de análisis estadístico en la toma de decisiones de riesgo. Mayor trabajo en equipo entre las áreas de riesgo y comerciales.

11 CONCLUSIONES Los primeros logros en innovación tienen que ver con temas de cobertura y volúmenes de clientes atendidos. Se han logrado importantes avances en portafolio de productos y servicios Las innovaciones relacionadas con tecnología tienen inconvenientes por sus costos inicialmente altos. Existe la tendencia en invertir con mayor facilidad en soluciones tecnológicas y no en procesos planificados de conocimiento de los clientes y desarrollo de competencias en el personal de la empresa. En Colombia los beneficios de la innovación están concentrados en acceso a productos y servicios, aún no podemos hablar de menores precios. XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P.

12 GRACIAS NÉSTOR RAÚL PLATA P. Celular: XII SEMINARIO INTERNACIONALMicrofinanzas, Desarrollo e Inclusión: Soluciones en Tiempos de Cambio B OGOTÁ, C OLOMBIA, J ULIO 8 DE 2011 N ÉSTOR R AÚL P LATA P.


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