Por RRPP Sharo Rosales Excelente servicio al cliente.

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1 Por RRPP Sharo Rosales Excelente servicio al cliente

2 El buen servicio al cliente nace como una ventaja competitiva, donde el cliente tanto interno como externo es lo m á s importante en una organizaci ó n (sobre todo aquellas que son solidaristas) Concepto e importancia en un mundo de competencia Servicio al cliente en el marco del solidarismo y desde una l ó gica de solidaridad y servicio Antecedente

3 SERVICIO AL CLIENTE 1. ¿Qué es servicio al cliente? Es la capacidad de poder establecer una relación clara y efectiva entre el servicio que prestamos y las prioridades y necesidades de servicio que tienen los clientes (internos y externos).

4 ¿Quién y qué es el cliente?  Puede ser Interno o Externo  Es alguien con personalidad, con un pasado, con preferencias, prejuicios, necesidades y una “intención de trato”  Con poder para favorecernos o perjudicarnos  Alguien que quiere ser valorado/a y apreciado.

5 Gente con un pasado, trasfondos diferentes (experiencias y prejuicios). ¿QUIÉNES son los clientes internos? Personas con diversidad de pareceres que nos aportan a partir de la diferencia. Personas que pueden y quieren aportar a la consecución de los objetivos Personas con diferentes habilidades y conocimientos

6 En esta relación de intercambio es necesario  Que el cliente defina la calidad, requiere escuchar al cliente antes de actuar.  Construir un sistema de información sobre la calidad y pertinencia del servicio

7 El servicio solidario va m á s all á de “ hacer un negocio ” El espíritu solidarista busca servir y ayudar al desarrollo de las personas Es un trabajo conjunto que gira alrededor de una l ó gica de solidaridad y gneración de riqueza y desarrollo Importancia de la m í stica en el servicio solidarista

8 COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO  Tipos de comunicación  Comunicación y Cultura  Comunicación Asertiva

9 COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO Aprenda a decir las cosas “Bonito” la grosería o imprudencia “no se valen” No se burle ni menosprecie los puntos de vista del otro/a

10 COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO No permita que personas o palabras negativas le roben su ánimo y motivación Recuerde que si se enoja.... !PIERDE! Nadie puede hacerte sentir mal sin tu permiso

11 Comunicación Asertiva Veo el conflicto como algo sano y superable. Soy capaz de expresar sentimientos de forma adecuada En vez de criticar : !motivo! !Aprendo a agradecer!

12 Servicio de Calidad - Confiabilidad: Servicio exacto y seriedad - Sorpresa: Encontrar la manera de sorprender al cliente positivamente - Empatía: Atención personalizada a cada cliente, ( El/la cliente no es un número más) - Recuperación : Se refiere a ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso de que el servicio haya sido deficiente.

13 Pasos indispensables en el Servicio de Calidad 1.Un saludo cálido y sincero. 2.Buena voluntad y buena actitud. 3.Mantenga contacto ocular directo y positivo. 4. Practique la escucha empática. 5. Manténgase actualizado (rol de servicio y todo sobre la empresa) 6. De instrucciones claras sobre “como hacerlo o como llegar” 7.Presentación inmaculada. 8.Oiga las quejas sin enojarse. 9.Recuerde: ! Ud es la imagen de la empresa!

14 CONCLUSIÓN En una organización son las personas las que hacen la diferencia... Son ellas y no las tecnologías... Son esas y esos maravillosos hombres y mujeres y no los recursos financieros Son ustedes quienes engrandecen el nombre de estas asociaciones !La calidad NO existe, Existen hombres y mujeres de calidad!

15 Muchas Gracias