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Apoyo al Servicio al Cliente Sesión 06. Desarrolla una relación sana con tus Clientes Rasgos personales y destrezas técnicas Tus rasgos personales, habilidades.

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1 Apoyo al Servicio al Cliente Sesión 06

2 Desarrolla una relación sana con tus Clientes Rasgos personales y destrezas técnicas Tus rasgos personales, habilidades y capacidades profesionales serán factores determinantes para moldear tu relación con los clientes. Si tienes una actitud positiva, destrezas interpersonales sólidas y conocimientos técnicos, puedes establecer una relación a largo plazo con el cliente que aumente su lealtad y confianza, eso sin hablar de incremento de sus ventas. Habilidades matemáticas: Los representantes del servicio al cliente también deben ser competentes en las operaciones matemáticas básicas. Habilidades de computo: Para que seas mejor en tu campo, debes demostrar destrezas y habilidades de computo sobresalientes, tales como: Manejar cajas registradoras Utilizar las herramientas de Microsoft Office Actualizar datos… etc.

3 Establece Empatía en cada Encuentro Tu actitud positiva, tus habilidades interpersonales y las destrezas técnicas necesarias constituyen el fundamento para atender con eficacia a los clientes. Luego se crea una relación con los clientes de confianza y en sentimientos positivos, lo que conocemos como empatía. Demuestra tu interés por el cliente Habla siempre con la verdad Ajusta el tono de tus comentarios Agradécele las quejas

4 La Personalidad Habla Personalidad Afable: este tipo de clientes son agradables y amigables, les gusta establecer una relación antes de realizar un negocio. Personalidad Expresiva: Suelen ser extrovertidos, creativos, entusiastas, amantes de las diversiones y muy sociales. Personalidad Analítica: son muy metódicos y piensan dos veces las cosas, además que desean obtener la mayor información para tomar decisiones bien documentadas. Personalidad Conductora: este tipo de gente es la que se orienta en sus acciones y se guía por sus metas.

5 Resuelve los Problemas de los Clientes Crea soluciones de ganancia para ambas partes Dichas soluciones satisfacen o superan las necesidades de todos, dado que el cliente ayuda a crear la solución, se siente coparticipe de ella y mas complacido con el resultado. Mira hacia adentro: antes de resolver los problemas, debes considerar el método que utilizaras para hacer frente al conflicto. Evitar el conflicto Ceder en lugar de actuar Confrontar la situación

6 Demuestra al Cliente lo que obtendrá Escucha sus necesidades Habla de lo que el cliente ganara Describe lo que el cliente ganara El principio de ¿y yo que gano? en la red

7 Supera las Expectativas Esfuérzate por alcanzar la excelencia, al servir a tus clientes. Presta un servicio sobresaliente, empezando con una bienvenida cálida y prestando toda tu atención. Después de la venta Elogia a los clientes por sus excelentes decisiones de compra. Da seguimiento al pedido. Haz una llamada de seguimiento para preguntar si el resultado ha sido satisfactorio. Mantente en contacto.

8 Desarrollar Destrezas y Conocimientos para Servir Como menciona Leonard Berry para prestar un servicio extraordinario es necesario poner a trabajar las destrezas y los conocimientos a favor de los clientes. Las personas que prestan los servicios deben tener las destrezas y los conocimientos necesarios, y el deseo de utilizarlos para beneficio de los clientes. En el proceso de prestar un servicio extraordinario, la capacitación no basta, se debe de EDUCAR también, los empleados deben conocer la cultura organizacional, los valores, las estrategias, los productos y las prácticas de la empresa, además deben aprender acerca de las expectativas de los clientes, los competidores, los desarrollos de la industria y el entorno empresarial Lic. Estuardo Aldana S.

9 Desarrollar Destrezas y Conocimientos para Servir La capacitación ayuda a las personas a desarrollar destrezas, pero la educación es mas amplia y ayuda a adquirir conocimientos. Como manera de comparación en la prestación de un servicio la capacitación sustenta el como, mientras que la educación sustenta el porqué, así las destrezas sin conocimientos o los conocimientos sin destrezas son insuficientes. Se vuelve a recalcar que todo el proceso de mejoramiento del servicio es una travesía (un camino sin fin) y no un destino. Como desarrollar Destrezas y Conocimientos Concentrarse en las destrezas y los conocimientos críticos Partir de una base sólida y enseñar el cuadro completo Formalizar el aprendizaje como un proceso Utilizar múltiples enfoques de aprendizaje Buscar el mejoramiento continuo Lic. Estuardo Aldana S.

10 Desarrollar Destrezas y Conocimientos para Servir Concentrarse en las destrezas y los conocimientos críticos: esto es identificar cuales son esenciales para que la empresa pueda ser lo que desea para sus clientes. Al documentar esta búsqueda queda por escrito las prioridades de aprendizaje y al mismo tiempo se establece un rumbo tangible para el programa de desarrollo de destrezas y conocimientos, conociéndose también las necesidades de fondos para realizarlo. Partir de una base sólida, enseñar el cuadro completo: los integrantes de una empresa la deben conocer a fondo en el amplio sentido de la palabra, solo así podrá saber y comprender la misión de la empresa y cual o cuales deben ser los caminos a recorrer para lograr ese objetivo. Un buen punto de partida es el proceso de inducción de personal. Lic. Estuardo Aldana S.

11 Desarrollar Destrezas y Conocimientos para Servir Formalizar el aprendizaje: se establecen sistemas para realizarlo en lugar de hacerlo esporádicamente, ya que así solo se lograrán mejoras esporádicas y los costos son demasiado altos, además que no se verá como parte de la cultura y filosofía de la empresa. Utilizar enfoques diversos: no existe solo un método y por una sencilla razón, no todos aprendemos igual, algunas personas ser escuchando, otras leyendo, algunas observando y otras practicando, por lo cual habrá que escoger cual es el que mejor se acopla al participante o buscar las combinaciones necesarias. Buscar el Mejoramiento Continuo: la retroalimentación es una herramienta muy valiosa para medir el rendimiento de la capacitación y educación. Saber es mejorar y no saber es desperdiciar. Lic. Estuardo Aldana S.


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