Ciclo de vida del Cliente SEMINARIO GESTIÓN DE PROYECTOS DE SERVICIO AL CLIENTE DIPLOMADO GESTION DE MERCADOS Y FINANZAS Ventas y Marcas.

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1 Ciclo de vida del Cliente SEMINARIO GESTIÓN DE PROYECTOS DE SERVICIO AL CLIENTE DIPLOMADO GESTION DE MERCADOS Y FINANZAS Ventas y Marcas

2 ¡¡BIENVENIDOS!!

3 Objetivo seminario Ofrecer a los participantes al curso, herramientas prácticas de Servicio al Cliente y de estructuración de proyectos de servicio al cliente en el sector retail, mediante la unión de teorías modernas y talleres prácticos.

4 Contenido Diplomado

5 CONTENIDO DEL DIPLOMADO
SEMINARIO GESTIÓN ESTRATÉGICA Y RENTABLE. SEMINARIO: LA INNOVACION COMO CLAVE DEL CRECIMIENTO. SEMINARIO: MERCADEO Y VENTAS. SEMINARIO: GESTIÓN DE PROYECTOS DE SERVICIO AL CLIENTE. (Ahora) . . . .

6 Docentes

7 Bernardo Antonio Castaño Correa – Coordinador Académico
Formación académica Ingeniero Industrial, Especialista en Métodos Administrativos y de Producción, MBA con Énfasis en Negocios Internacionales y con estudios de alta Gerencia PDD, entre otros. Experiencia Laboral Más de 20 años de experiencia profesional en diversos campos empresariales: Metrosalud: Director de Compras. EPM: Jefe de Facturación, Especialista en Regulación, Planeación Estratégica, Subgerente de Administración y Operación Comercial. Open Systems Intl: Consultor Funcional. Codensa: Jefe Facturación. Telefónica: Director de Facturación y Cobranzas. UNE: Director de Operación Clientes y Redes. Gerente Experiencia al Cliente ETB Consultor en Planeación Estratégica, Mejora de procesos y Cambio Organizacional: Independiente, Universidad del Rosario y Universidad Externado. Docente Gestión por procesos, Herramientas Gerenciales, Trabajo de grado, en la Especialización en Gerencia de Recursos Humanos y en la Maestría en Gestión Humana y Desarrollo Organizacional de la Universidad Externado. Asesor y Jurado de proyectos de grado de Pregrado y Posgrado en la Universidad Ceipa y Maestrías en Universidad Externado.

8 Mario Javier Monsalve Hazbón
Formación académica Ingeniero de Sistemas Cum Laude de la Universidad Industrial de Santander con especialización en Ingeniería de Software y candidato a Maestría MBA con énfasis en Gerencia de Proyectos. Experiencia Laboral y Docente Ha sido director de departamentos de tecnología informática y de sistemas de varias compañías Colombianas. Miembro de la Asociación Internacional de Arquitectos Empresariales, de la Asociación Colombiana de Ingenieros de Sistemas y ha sido socio de negocios y consultor de varias firmas de Consultoría Gerencial y Tecnológica entre ellas IBM. GBM, Brown & Root Energy Services, Halliburton, Vania Technology, Oracle de Colombia, Prosistemas, Assist IT Business Solutions, Amazing Global Technologies, Avilan Santos Solutions, ConCalidad, Heinsohn Business Technology, Management & Quality y Ceinte. Fue durante 6 años Director de Control de Calidad de Software de la División de Sistemas Corporativos del Grupo Aval. Consultor Empresarial, Especializado en las áreas Organizacional y Tecnológica.

9 Claudia Victoria Guaracao Ayala
Formación académica Magister en Administración de Empresas, con formación avanzada en Alta gerencia, Arquitectura Empresarial, Gerencia de Proyectos y con competencias para la Consultoría organizacional y tecnológica, y docencia universitaria. Experiencia Laboral y Docente Más de quince años de experiencia laboral, en áreas de servicios de consultoría como arquitecta de negocios, gerencia de proyectos de TI, mercadeo en empresas de servicios, orientación de procesos de calidad en educación formal y no formal, además cuenta con experiencia docente en pregrado y posgrado en áreas de emprendimiento, mercadeo, ventas y servicio al cliente..

10 Plan de Estudios

11 Sesión 1 Grupo 1: 20 octubre Grupo 2: 22 octubre
CONCEPTOS BÁSICOS DE SERVICIO AL CLIENTE

12 Sesión 2 Grupo 1: 27 octubre Grupo 2: 29 octubre
GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

13 Sesión 3 Grupo 1: 3 noviembre Grupo 2: 5 noviembre
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

14 Sesión 4 Grupo 1: 10 noviembre Grupo 2: 12 noviembre
ESTRUCTURACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (1/2)

15 Sesión 5 Grupo 1: 17 noviembre Grupo 2: 19 noviembre
ESTRUCTURACIÓN DE PROYECTOS DE MEJORA EN EL SERVICIO AL CLIENTE (2/2)

16 GESTIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

17 Desarrollo de Productos
Publicidad Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Posventa Retiro ¿QUÉ ES EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE?

18 Ciclo de Vida del Cliente
La experiencia de cliente es un proceso interactivo multidimensional entre una marca y una persona. Se desarrolla a través de los puntos de contacto o momentos de verdad que les vinculan; tanto los que están bajo el control de la organización, como los que no. Comprende todas las etapas que suceden desde el reconocimiento de la marca hasta la recomendación de la misma, pasando por su compra y uso. El objetivo de diseñar la experiencia de cliente, debe ir más allá de la mera satisfacción del cliente, y contribuir a la construcción de una base de incondicionales y promotores activos de la marca.

19 Ciclo de Vida del Cliente
El ciclo de vida del cliente comienza cuando se consigue un contacto, continúa a través de la etapa de educación que conduce a la compra, posteriormente vienen las etapas de retención y fidelización. La automatización del marketing cierra el círculo, ya que mide la participación del cliente en todas las etapas del proceso y garantiza la correcta comunicación con ellos. El ciclo de vida del cliente se basa en un Mapa de Estados que definen el conjunto de estados por los que puede pasar un cliente y que supone un cambio en sus necesidades y política comercial a realizar.

20 Ciclo de Vida del Cliente
La capacidad predictiva del ciclo de vida del cliente permite la generación de dos tipos de información a futuro: Cálculo de la ruta más probable que cada cliente seguirá a futuro. Cálculo de la ruta óptima que cada cliente debería seguir para maximizar los objetivos de la empresa El ciclo de vida del cliente compara ambas rutas, obteniendo los puntos de desviación y su momento temporal, proponiendo la mejor acción comercial para maximizar el paso del cliente por su camino óptimo.

21 Ciclo de Vida del Cliente – Beneficios
Para el Negocio Proporciona una visión global y unificada de las necesidades del cliente para definir estrategias comerciales y asignación de recursos por línea de producto. Proporciona una estrategia óptima por cada cliente para maximizar su valor para la compañía. Ayuda a la consecución de los objetivos estratégicos: Proporcionando un plan de estrategia comercial óptimo. Generando públicos objetivos óptimos

22 Ciclo de Vida del Cliente – Beneficios
Beneficios de Marketing/Comercial Permite conocer al cliente y su relación con la compañía tanto actual como a futuro Herramienta de soporte a la asignación de recursos Soporte a la definición y generación de productos Permite realizar acciones comerciales directas mediante la priorización de clientes. Mejora los resultados comerciales, dirigiendo las acciones hacia los clientes con mayor afinidad.

23 Ciclo de Vida del Cliente
Atraer a un nuevo cliente cuesta diez veces más que mantener su fidelidad – MarketingDirecto.com

24 Identificar Segmentos
Antes de identificar el ciclo de vida del cliente, se deben identificar los Segmentos de cliente. Segmentos: Grupos de Clientes con comportamientos y necesidades similares

25 Identificar Segmentos

26 Identificar Segmentos
Pueden existir varios criterios para definir segmentos de clientes Comportamiento Valor del cliente Geográfico Características sociales: Estratos Edades

27 Taller – Identificar Segmentos
Cuáles segmentos tiene su negocio?

28 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

29 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

30 Experiencia previa Son aquellas experiencias e impactos, que vive un potencial cliente de la Empresa; cuando recibe información indirecta a través de publicidad (medios de comunicación) y en general cuando interactúa con algún medio.

31 Experiencia previa Antes de ser cliente de la Empresa, el potencial cliente se enfrenta a la marca: Cuando ve publicidad Cuando ve el letrero del negocio Cuando ve la marca Cuando mira Internet Cuando le hablan de élla

32 Experiencia previa En un mundo electrónico cómo el que estamos viviendo, la experiencia al cliente con Internet y Smartphones es muy importante

33 Taller – Experiencia previa
Para cada segmento identificado, defina: Qué contactos tiene el público en general con mi marca? Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto? Cómo hacer el contacto memorable?

34 Cómo hacer el contacto memorable?
Tabulación Segmento Fase Qué incluye? Lo más positivo? Lo más negativo? Cómo hacer el contacto memorable? Segmento 1 Experiencia Previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro Segmento 2

35 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

36 Mercado al que atenderá Por último: Evalúe el mercado actual y futuro
Desarrollo de productos Problema Solución propuesta Producto o Servicio Valor Agregado Factores Innovadores Mercado al que atenderá Se debe hacer una descripción del problema existente por la ausencia o carencia del producto o servicio: Necesidades de la comunidad. Demanda insatisfecha. Nuevas tecnologías. Solución a problemas existentes. Cuál es la posible solución que se plantea, para la necesidad que tiene la Comunidad? Cómo se va a suplir esa necesidad? Cuál es el producto o servicio que se propone, con el cual se solucionará el problema o necesidad del Mercado y/o Comunidad? Pregúntese: Cuál es mi valor agregado? Cómo me voy a diferenciar de la competencia? Cómo voy a generar valor sostenible? Pregúntese: Qué tiene de innovador mi propuesta? Cuál es la forma de ponerlo a disposición del consumidor, los factores innovadores? Por último: Evalúe el mercado actual y futuro

37 Empatía = En los zapatos del otro

38 Diseño empático Proceso enfocado en el desarrollo íntimo del conocimiento del cliente. Empatía es la capacidad humana de entender la vivencia de otro. Humberto ECO: lo que nos hace reconocernos es el otro. Neurología: experiencia del dolor ajeno – neuronas espejo

39 Conexiones del diseño empático
Menos diseño empático Conexiones del diseño empático Empresa I + D mercadeo Nivel de riesgo Adoptadores tempranos Influyentes Clientes

40 Taller – Desarrollo de Productos
Para cada Segmento, responda: Cuando lanza nuevos productos, cómo les pregunta previamente a los clientes? Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto? Cómo hacer el contacto memorable?

41 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

42 Preventa Es el momento en el que el cliente recibe el ofrecimiento de los productos de la Empresa por cualquier medio. Incluye Ventas puerta a puerta Promociones Ofertas Todo aquello que la Empresa hace para presionar la compra

43 Taller – Preventa Para cada Segmento, responda:
Qué contactos tiene con su cliente para hacer labor de preventa? Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto? Cómo hacer el contacto memorable?

44 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

45 Venta Es el momento en el que el cliente busca a la empresa con intención de compra y se cierra una venta. Incluye Recepción del cliente Opciones de parqueo Aseo y presentación del local Asesoría en los productos Cierre de la venta Domicilios Ventas por Internet Ventas por Apps Ventas con agentes especiales Precio de venta

46 Taller – Venta Para cada Segmento, responda:
Qué contactos tiene con su cliente para hacer labor de venta? Qué tipo de canales de venta tiene? Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto? Cómo hacer el contacto memorable?

47 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

48 Uso Es el momento en el que el cliente utiliza los productos o servicios que vende la Empresa. Incluye Usabilidad del producto Empaque Calidad del producto Cantidad de producto

49 Taller – Uso Para cada Segmento, responda:
Cómo es la experiencia de su cliente cuando usa sus productos y servicios. Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto? Cómo hacer el contacto memorable?

50 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

51 Facturación Es la experiencia que tiene el cliente con los servicios de facturación, recaudo y cartera que tiene la Empresa. Incluye Facturación Opciones de pago Plazos de pago Red de recaudo Esquema de cobro Opciones de financiación

52 Taller – Facturación Para cada Segmento, responda:
Cómo es la experiencia de su cliente con sus procesos de Facturación, Recaudo y Cartera. Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto? Cómo hacer el contacto memorable?

53 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

54 Posventa Es la experiencia que tiene el cliente después de usar los servicios de la Empresa y requerir algún tipo de atención. Incluye Atención de Reclamos Atención de Quejas Sugerencias Canales de atención Presencial Call Center Ejecutivos Soporte técnico Manejo de garantías Devoluciones

55 Taller – Posventa Para cada Segmento, responda:
Cómo es la experiencia de su cliente con el servicio posventa en general?. Cómo es la experiencia en cada canal de atención? Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto? Cómo hacer el contacto memorable?

56 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

57 Retiro Es la experiencia que tiene el cliente cuando decide no volver a comprarle a la Empresa. Incluye Esquema de retención de clientes. Proceso de retiro de clientes. Mensajes de despedida. Esquema de recuperación de clientes retirados.

58 Taller – Retiro Para cada Segmento, responda:
Cómo es la experiencia de su cliente cuándo quiere retirarse?. Describa esos contactos: Qué es lo más positivo de cada contacto? Qué es lo más negativo de cada contacto? Cómo hacer el contacto memorable?

59 FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Experiencia previa Desarrollo de Productos Preventa Venta Uso Facturación Posventa Retiro

60 Taller Final Haga un listado de los aspectos que debe mejorar en cada fase del ciclo de vida de sus clientes. Frente a cada aspecto, plantee una posible solución – Tome los elementos propuestos en “Cómo hacer el contacto memorable?” Tomado de

61 Ventas y Marcas Octubre de 2015
Muchas Gracias Ventas y Marcas Octubre de 2015