Nivel de servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza Presentado a: Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores.

Presentación del tema: "Nivel de servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza Presentado a: Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores."— Transcripción de la presentación:

1 Nivel de servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza Presentado a: Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores PDC1749-06 ODT 532-06 Agosto, 2006

2 2 Índice general I.Introducción 1.Introducción 2.Metodología de levantamiento 3.Descripción de la muestra 4.Proceso de análisis II.Resultados 1.Conocimiento del adeudo 2.Contacto 3.Evaluación de la información 4.Evaluación del servicio 5.Efectividad de la llamada/ visita 6.Áreas de oportunidad III.Hallazgos principales

3 3 Introducción El INFONAVIT necesita conocer y evaluar el desempeño de los despachos externos de cobranza Es por esto que la Coordinación de Comunicación Social detectó la necesidad de realizar un estudio de mercado, reuniendo los puntos de vista de las diferentes tipologías de los acreditados atendidos por los distintos tamaños de despacho. Se realizó una investigación cuantitativa mediante la aplicación telefónica asistida por computadora de un cuestionario estructurado, entre 1,760 acreditados que hayan sido contactados por un despacho externo de cobranza. El presente documento contiene los hallazgos principales de la investigación para poder generar estrategias de mejora para el servicio al acreditado como de administración de cuentas

4 4 Metodología de levantamiento El presente estudio fue realizado a través de una investigación cuantitativa, mediante un cuestionario estructurado, aplicado por medio de entrevistas telefónicas, aplicadas a los titulares del crédito o a sus cónyuges. Público Objetivo Filtro: Personas que cuenten con un crédito del INFONAVIT y hayan sido contactados por un despacho externo de cobranza Fecha de levantamiento: 12 al 24 de julio de 2006

5 5 Descripción de la muestra Tamaño de la muestra: 1,760 entrevistas efectivas las cuales fueron distribuidas como se muestra a continuación

6 6 Proceso de análisis Diferencias significativas A los resultados obtenidos se les aplicó un análisis estadístico para establecer las diferencias entre sub-muestras (prueba Z para estimar los promedios y prueba T para proporciones de variables independientes). Como reporte numérico se presentan tabulares que permiten realizar la comparación de porcentajes entre variables específicas. Las diferencias que son significativamente mayores al dato esperado están marcadas con un recuadro color verde Las diferencias significativamente menores al dato esperado están marcadas con un recuadro de color amarillo

7 II. Resultados

8 8 Conocimiento del adeudo 20.Al día de hoy sabe usted exactamente cuánto debe? 21.¿A través de qué medio se enteró del monto de su deuda? ¿Algún otro? 22.De los medios que le voy a mencionar ¿cuáles utilizó para conocer el monto de su deuda? Base entrevistas (1,760) PM (Primera mención) TME (Total menciones espontáneas) TM (Total menciones, Espontáneo + Ayudado) Base entrevistas (562) Los acreditados (34%) muestran un mayor conocimiento del monto de la deuda en comparación con los cónyuges (28%) Los acreditados (10%) buscan información a través de internet en comparación con los cónyuges (5%) Los cónyuges (31%) acuden más a las oficinas del INFONAVIT vs. los acreditados (21%) Los acreditados (16%) buscan consultar el monto de la deuda a través de internet en comparación con los cónyuges (7%) Los acreditados (22%) buscan información a través de internet en comparación con los cónyuges (9%)

9 9 Contacto 3.¿Cómo lo contactaron? 4.La persona que lo visitó o le llamó ¿se identificó formalmente? 5.La persona que lo atendió, ¿le explicó el motivo de la llamada o visita? 6.¿Cuál fue el motivo que le dio para su visita o llamada? Medio de contacto Base entrevistas (1,760) Multiplicidad 1.11 Identificación del gestor La proporción de gestores que se identificaron es significativamente mayor en aquellos que contactaron a través de una llamada telefónica (82%) en comparación a los que realizaron una visita domiciliaria (76%) Motivo del contacto

10 10 Evaluación de la información Información proporcionada 7.Ahora dígame, ¿la persona que lo atendió le informó …? Base entrevistas (1,760)

11 11 Evaluación de la información Información proporcionada 12.Por favor dígame, cuando le hablaron o visitaron le dijeron …? Le conviene conservar el patrimonio de su familia Si no realiza el pago en el tiempo establecido, se van generando intereses El pago del crédito es una obligación/ responsabilidad que asumió al contratarlo Al estar al corriente, puede aplicar su seguro de vida o contra siniestros Otros trabajadores pueden recibir un crédito si usted está al corriente Base entrevistas (1,760)

12 12 Evaluación de la información Falta de claridad en la información proporcionada Base entrevistas (1,760) 8.¿Hubo algún tema en específico que la persona que lo atendió no haya podido explicarle o aclararle? 9.¿Cuál? ¿Algún otro? ¿Otro más? La proporción de entrevistados con cuentas caída libre spc (29%), Gestión reciente spc (28%), pagadas en el primer trimestre spc (24%) y Caída recurrente y pago por no recordatorio cpc (23%) es significativamente mayor en comparación con las pagadas en el primer trimestre cpc (3%) La proporción de entrevistados con cuentas pagadas en el primer trimestre spc (21%) es significativamente mayor en comparación con las pagadas en el primer trimestre cpc (3%) La proporción de entrevistados con cuentas caída libre spc (27%) es significativamente mayor vs. las pagadas en el primer trimestre cpc (9%). D.S. por edad 26-35 (18%) y 36-45 (16%) vs. 46-55 (2%) La proporción de entrevistados con cuentas caída recurrente y pago por recordatorio spc (28%) y pagadas en el primer trimestre spc (29%) es significativamente mayor a los de gestión reciente spc (8%)

13 13 Evaluación de la información 10.Después de ser atendido por el representante del despacho de cobranza, ¿usted buscó complementar la información que recibió directamente con el INFONAVIT? 11.¿A través de qué medio? Necesidad de complementar la información Base entrevistas (1,760) El (68%) de los entrevistados que declararon que el gestor no supo explicarle algún tema en específico buscó complementar la información en comparación con los que estuvieron conformes con la información proporcionada por el gestor (41%)

14 14 Evaluación del servicio 13.Utilizando una escala de 5 puntos, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con que la persona que lo atendió …? TTB 76% 74% 68% 65% 58% 55% Base entrevistas (1,760) D.S. por edad mayores de 55 (77%) vs. 20-25 (56%) D.S. por edad mayores de 55 (83%) vs. 20-25 (59%) Ver detalle por despacho y sexo Ver detalle por despacho y sexo Ver detalle por tipo de cuenta Ver detalle por tipo de cuenta

15 15 Evaluación del servicio por tamaño de despacho y sexo

16 16 Evaluación del servicio por tipo de cuenta

17 17 Evaluación del servicio 14.Utilizando la escala anterior, dígame ¿qué tan de acuerdo o en desacuerdo está con las siguientes frases? Base entrevistas (1,760) Recibí demasiadas llamadas del despacho de cobranza La persona que me atendió fue demasiado insistente para que realizara el pago Me hablaron a horas inconvenientes La persona que me atendió es una persona deshonesta TTB 59% 55% 47% 21% La proporción de personas que fueron atendidas por un despacho nacional pequeño domiciliario (22%) que opinan que la persona que lo atendió es deshonesta es significativamente mayor en comparación a las que fueron atendidas por un despacho local (10%) Ver detalle por tipo de cuenta Ver detalle por tipo de cuenta

18 18 Evaluación del servicio por tipo de cuenta

19 19 Evaluación del servicio Mordida Base entrevistas (1,760) 15.Después de que le informaron el monto por pagar al INFONAVIT y las formas de pago, ¿La persona que lo atendió le solicitó una gratificación adicional o mordida? 16.¿La persona que lo atendió lo amenazó para realizar el pago? 17.Exactamente cuál o cuáles fueron las amenazas por parte del gestor Tipo de amenazas Amenazas Base entrevistas (1,760)

20 20 Evaluación del servicio por atributos 24.Utilizando una escala del 1 al 10 como en la escuela, quisiera que me dijera cómo calificaría a los despachos de cobranza en cuanto a … TTB 33% 29% 28% 18% Ver detalle por tamaño de despacho Ver detalle por tamaño de despacho D.S. por sexo Femenino (30%) vs. Masculino (26%) D.S. por sexo Femenino (29%) vs. Masculino (24%) D.S. por sexo Femenino (19%) vs. Masculino (15%) Ver detalle por tipo de cuenta Ver detalle por tipo de cuenta Base entrevistas (1,760)

21 21 Evaluación del servicio por atributos por tamaño de despacho

22 22 Evaluación del servicio por atributos por tipo de cuenta

23 23 Efectividad de la llamada/ visita 18.Utilizando una escala de 5 puntos, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 totalmente de acuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con que al final de la llamada o visita usted …? Base entrevistas (1,760) TTB 69% 63% 63% 58% 52% 41% La proporción de entrevistados que fueron atendidos por un despacho Nacional pequeño domiciliario (69%) que se sintieron más tranquilos después de la llamada/visita es significativamente mayor vs. Los que fueron atendidos por un despacho nacional grande (54%) La proporción de entrevistados que fueron atendidos por un despacho Nacional pequeño domiciliario (44%) que llegó a un arreglo es significativamente mayor en comparación con los que fueron atendidos por un despacho nacional grande (32%) La proporción de entrevistados que fueron atendidos por un despacho Nacional pequeño domiciliario (48%) que se sintieron motivados a pagar es significativamente mayor en comparación a los que fueron atendidos por un despacho nacional grande (36%) Ver detalle por tipo de cuenta Ver detalle por tipo de cuenta

24 24 Efectividad de la llamada/ visita por tipo de cuenta

25 25 Efectividad de la llamada/ visita 23.Utilizando una escala de 5 puntos, donde 5 significa totalmente de acuerdo y 1 totalmente en desacuerdo, por favor dígame ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes afirmaciones? Los acreditados deben pagar el crédito que obtuvieron Los despachos de cobranza del INFONAVIT cuentan con información actualizada Si aún después de recibir varias opciones de pago, los acreditados no se regularizan, es correcto que el INFONAVIT tome acciones para adjudicarse la vivienda y entregarla a otra familia TTB 94% 47% 39% Base entrevistas (1,760) D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (34%) vs. Nacional grande (22%) y Nacional pequeño telefónico (21%) D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (54%) vs. Nacional grande (48%) y Nacional pequeño telefónico (41%) Ver detalle por tipo de cuenta Ver detalle por tipo de cuenta

26 26 Efectividad de la llamada/ visita por tipo de cuenta

27 27 Áreas de oportunidad Observaciones generales 25.Ya para terminar quisiera que me dijera si tiene algún comentario adicional sobre la persona que lo atendió, recuerde que esta información es confidencial por lo que se puede sentir libre de contestar D.S. por tamaño de despacho Nacional grande (44%) vs. Nacional pequeño domiciliario (31%). Por tipo de cuenta Caída libre cpc (44%), Pagadas en el 1er trimestre cpc (43%), Caída libre spc, Pagadas en el 1er trimestre spc y Caída recurrente y pago por no recordatorio cpc (42%) vs. Gestión reciente spc (34%) D.S. por tipo de cuenta Caída libre cpc (26%) vs. Gestión reciente spc (16%) y Pagadas en el 1er trimestre cpc (14%) D.S. por tipo de cuenta Caída libre cpc (16%) y Caída libre spc (15%) vs. Pagadas en el 1er trimestre cpc (7%) y Gestión reciente spc (6%) D.S. por tipo de cuenta Pagadas en el 1er trimestre spc (16%), Caída recurrente y pago por no recordatorio cpc y Pagadas en el 1er trimestre cpc (15%) vs. Gestión reciente spc (7%) D.S. por tipo de cuenta Pagadas en el 1er trimestre cpc (12%) vs. Gestión reciente spc (4%)

28 28 Áreas de oportunidad 19.¿Qué le recomendaría al INFONAVIT para que los despachos de cobranza mejoren la calidad en el servicio? Recomendaciones D.S. por tamaño de despacho Local (49%), Nacional pequeño telefónico (48%) y Nacional grande (42%) vs. Nacional pequeño domiciliario (28%) D.S. por tamaño de despacho Local (25%) vs. Nacional pequeño domiciliario (13%) D.S. por tamaño de despacho Nacional pequeño domiciliario (34%) y Local (27%) vs. Nacional pequeño telefónico (14%) Ver detalle por tipo de cuenta Ver detalle por tipo de cuenta

29 29 Recomendaciones por tipo de cuenta

30 Hallazgos principales

31 31 Hallazgos principales El 68% de los encuestados declararon no tener conocimiento del monto del crédito, especialmente los cónyuges de los acreditados (72%) Se detectan deficiencias en la información proporcionada por los despachos, relacionadas principalmente con:  El número de pagos (21%) “Los pagos que se deben/ lo del pago” (14%)  Cobros indebidos (19%) “No supieron explicar por qué motivo seguían cobrando lo que ya pagué” (15%)  Sólo el 37% de los gestores mencionaron que al estar al corriente en los pagos, el acreditado puede aplicar un seguro de vida o contra siniestros y el 33% mencionó que otros trabajadores pueden recibir un crédito si el resto se mantiene al corriente en sus pagos Por otro lado, sólo el 55% de los entrevistados manifestaron estar de acuerdo a nivel Top Two Box en que la información proporcionada por el gestor fue completa y el 58% en la resolución de las dudas

32 32 Hallazgos principales A pesar de que únicamente el 65% estuvo de acuerdo a nivel Top Two Box en que el trato por parte del gestor fue amable, aunque el 76% opinó que lo escucharon atentamente y el 74% en que le permitieron hablar cuando lo requirió En general los despachos nacionales pequeños domiciliaros obtuvieron una mejor evaluación, principalmente por:  Atención (TTB): Tuvo un trato amable 75%  Información (TTB): Respondió a sus dudas 69% Proporcionó información completa 67% Información actualizada 47%  Ética (Media):Honestidad 8.27 Confiabilidad 7.41  Servicio (Media):Servicio en general 7.88 Eficiencia 7.17 En consecuencia, la atención de estos despachos obtuvo una mejor respuesta generando:  Tranquilidad (TTB) 58%  Motivación a pagar (Totalmente de acuerdo) 38%  Acuerdos (Totalmente de acuerdo) 33%

33 33 Hallazgos principales Los puntos a considerar para mejorar el servicio proporcionado por los despachos externos de cobranza son: 1. Proporcionar información actualizada 2. Brindar una mayor capacitación a los gestores para la adecuada resolución de dudas y con el fin de proporcionar información más completa en cuanto a las facilidades de pago y reestructuración del crédito. Ya que sólo el 42% proporcionó información sobre la opción de pago en parcialidades y el 38% de regularización del crédito 3. Mejoras en la atención principalmente en la amabilidad