Gestión comercial y servicio de atención al cliente

Presentación del tema: "Gestión comercial y servicio de atención al cliente"— Transcripción de la presentación:

1 Gestión comercial y servicio de atención al cliente
Unidad 5. Comunicación Conceptos principales en torno a la comunicación Tipologías de acciones de comunicación Los medios El plan de comunicación

2 1. Conceptos principales en torno a la comunicación
La comunicación de una empresa tiene como objetivo crear una conciencia de su existencia en las mentes de los que conforman el mercado. Una comunicación adecuada contribuye en una proporción muy elevada a la consecución de los objetivos de la empresa.

3 Factores de distorsión
1. Conceptos principales en torno a la comunicación PROCESO DE COMUNICACIÓN EN LA VENTA Emisor Receptor Medio Mensaje original Mensaje de respuesta Canal Factores de distorsión

4 1. Conceptos principales en torno a la comunicación (cont.)
Comunicación interna Debe haber una coherencia y alineación entre la comunicación al mercado y la comunicación interna. La comunicación interna es importante porque hace partícipes a los empleados de los objetivos de la empresa. Actividades de comunicación interna.

5 1. Conceptos principales en torno a la comunicación (cont.)
Comunicación interna Comunicación descendente Comunicación ascendente horizontal Newsletter corporativa. Memorandos internos. Entrevistas personales. Intranet corporativa. Reuniones de seguimiento. Buzones de sugerencias. Reuniones de seguimiento y coordinación.

6 2. Tipología de acciones de comunicación
Publicidad Es aquella actividad de comunicación que es pagada por el anunciante: Para informar sobre la empresa y los productos. Para modificar las actitudes del mercado hacia esos productos. Para favorecer los intereses económicos del anunciante. Los tipos de publicidad según los objetivos que persiga son: Para informar. Para convencer. Para recordar.

7 2. Tipología de acciones de comunicación (cont.)
Promoción Son acciones puntuales en el tiempo que tratan de provocar un aumento significativo en el volumen de ventas. Pueden tener los siguiente formatos: Descuento sobre el precio habitual. Mayor cantidad de producto por el mismo precio. Regalo de otro producto. Participación en un sorteo. Prueba del producto.

8 2. Tipología de acciones de comunicación (cont.)
Patrocinios Es el desarrollo de actividades de publicidad con un mayor nivel de implicación entre anunciante y soporte. Así se consigue un mejor reconocimiento por la asociación con el soporte patrocinado. Actividades susceptibles de patrocinarse: Programas de televisión. Organizaciones No Gubernamentales. Competiciones deportivas. Suplementos de prensa o ediciones de libros especializadas. Actividades culturales y académicas.

9 2. Tipología de acciones de comunicación (cont.)
Merchandising Son elementos y técnicas que contribuyen a facilitar que el Cliente decida comprar un determinado producto. Los elementos pueden ser: Externos: banderolas y luminosos identificativos, entrada al local, escaparates. Internos: ubicaciones en lineales o cabeceras de góndola, PLV. Las técnicas que se aplican son: Estructura del punto de venta: organización de los productos que ayude a mejorar las ventas. Movimiento en el punto de venta: organización de los elementos en punto de venta que favorezcan las ventas.

10 2. Tipología de acciones de comunicación (cont.)
Relaciones públicas Son aquellas acciones que contribuyen a que la compañía cuente con relaciones sociales estables y de calidad con entidades relevantes para su actividad. Las relaciones públicas apoyan a las actividades generales de comunicación de diversas formas: Aportando información cualitativa Promoviendo una predisposición positiva hacia la empresa En situaciones de problemas que afectan a una parte de la sociedad, gestionándolas para evitar consecuencias negativas a la empresa. Contribuyendo a un mayor reconocimiento de la empresa.

11 2. Tipología de acciones de comunicación (cont.)
Comunicación viral Es cualquier estrategia de comunicación que promueve que los consumidores se transmitan un mensaje comercial, para que se expanda exponencialmente (estrategia boca-oreja). Factores importantes: Dar mucho valor por poco dinero. Facilitar el proceso de comunicación. Tener capacidad para aguantar el crecimiento. Explotar motivaciones comunes a todos los seres humanos. Aprovechar recursos que ya existen.

12 3. Los medios Televisión Radio Prensa y Revistas Internet
Es uno más de los canales que las empresas utilizan para llegar a sus Clientes. Televisión En España es el medio líder y es el medio que permite llegar más fácilmente a la mayor parte del público objetivo. Radio Es el medio al que acude la mayor parte de la población para conocer la información más actualizada. La prensa diaria se concentra a los grandes grupos de comunicación y el negocio de las revistas está más disperso. Es un medio muy utilizado por las empresas. Internet Prensa y Revistas

13 4. El Plan de comunicación
Análisis inicial Determinación de los objetivos del plan Elaboración del Briefing Elaboración Mensaje y creatividades Determinación plan de medios Producción Lanzamiento Seguimiento y evaluación de resultados 1 2 3 4 5 6 7 8 Fases del plan de comunicación