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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE: acerca del servicio
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SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
SERVICIO ESPERADO Servicio deseado: cliente espera recibir un nivel de desempeño “anhelado” Servicio adecuado: nivel que el cliente aceptará Los clientes tienen expectativas similares a lo largo de categorías de servicios El nivel de expectativa de servicio adecuado puede variar para diferentes empresas dentro de una categoría
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SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
LA ZONA DE TOLERANCIA Grado en que los clientes reconocen y están dispuestos a aceptar esta variación Rango en el cuál los clientes no notan en particular el desempeño del servicio La zona de tolerancia puede expandirse o contraerse
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SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
CLIENTES DIFERENTES POSEEN ZONAS DE TOLERANCIA DIFERENTES Algunos clientes tienen niveles de tolerancia reducidos La zona de tolerancia de un cliente se incrementa o decremento dependiendo de varios factores Zonas de tolerancia varían para dimensiones de servicios Los clientes pueden ser menos tolerantes a un servicios poco confiable Función de cambio en el nivel de servicio adecuado
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SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVAS DE SERVICIOS
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