T EORÍAS SOBRE SERVICIO AL CLIENTE. T IPOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE MERCADEO. Escuela de Salud San Pedro Claver Sede Teusaquillo Luz Adriana Granados.

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1 T EORÍAS SOBRE SERVICIO AL CLIENTE. T IPOS, TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DE MERCADEO. Escuela de Salud San Pedro Claver Sede Teusaquillo Luz Adriana Granados Leal enfermera PUJ Especialista S.O. UMB

2 T EORÍAS SOBRE SERVICIO : T EORÍA D ESCRIPTIVA Contiene conocimiento acerca de la actividad de servicio pasado o presente, pero no mucha ayuda modificarla a fin de que corresponda mejor a los requisitos más últimos. Los estudios académicos o históricos están a menudo de este tipo. Se categorizan a veces en dos tipos: estudios extensivos de una gran cantidad de casos, y estudios intensivos de uno o unos pocos casos. http://www2.uiah.fi/projekti/metodi/227.htm

3 T EORÍAS SOBRE SERVICIO : TEORÍA NORMATIVA contiene conocimiento y herramientas que se pueden utilizar en la gerencia de la actividad, especialmente para optimizar la actividad existente o planear mejoras a ella. La investigación para crearla está generalmente extensiva, porque necesita muchos casos como su material. http://www2.uiah.fi/projekti/metodi/227.htm

4 T EORÍAS SOBRE SERVICIO : TEORÍA DE LA ECONOMÍA Tiene como objetivo el encontrar un óptimo entre las ventajas y los gastos del servicio. Para encontrar un óptimo, varias estadísticas se utilizan, por ejemplo productividad y rentabilidad. http://www2.uiah.fi/projekti/metodi/227.htm

5 T EORÍAS SOBRE SERVICIO : TEORÍA DE GRUPOS AUTÓNOMOS Hay un método alternativo, aunque antiguo, donde el equipo existente él mismo cuide de sus métodos de trabajo y los pone al día de modo que los problemas nunca aparezcan o, cuando lo hacen, ellos son manejados y quitados; detecta el problema que germina, resuelve un remedio para él y modifica las rutinas de trabajo del equipo según necesidades. Cuando el equipo pertenece a una organización, grandes cambios en su operación se deben primero aceptar por la gerencia y por esos otros departamentos que se implican, por supuesto.

6 T EORÍAS SOBRE SERVICIO : TEORÍA DE GRUPOS AUTÓNOMOS Ventajas: Una solución desarrollada en el grupo suele ser mejor que la desarrollada por personas ajenas, porque son los miembros del grupo quienes conocen mejor el problema y sus soluciones alternativas. No se omitirá nada importante. La gente hoy espera la autonomía del grupo den el trabajo y en otros ámbitos, y el derecho a tratar los problemas por ellos mismos. Cuando los métodos de trabajo se tienen que modificar, los cambios encontrados por el grupo sí mismo serán aceptados fácilmente. El grupo estará más dispuesto a trabajar por algo propio y a comprometerse con ello. Todos los participantes se beneficiarán en forma de un desarrollo mental. En el futuro el grupo también será capaz de reconocer los problemas y tratarlos por sí mismo.

7 TIPOS DE MERCADO M. DE CONSUMO: Bienes M. C. Inmediato -> Perecederos :: Carne, leche, verduras, frutas. M. C. Prolongado -> Muebles, electrodomésticos. M. DE SERVICIO: Intangibles :: Educación, Servicios públicos, entre otros. M. DE INDUSTRIA: Los que producen los bienes o los servicios.

8 TÉCNICAS DE VENTA : Interpretar características del producto y/o servicio en cuanto a beneficios y ventajas. De la pregunta: ¿Acepta el reto ACE? De la curiosidad: sobre el prospecto -> Revlon disminuye el 30% de arrugas De la visión: Efecto positivo a futuro -< Estar asegurado disminuye costos. De las 3 R -> Reposición, reparación y rembolso :: electrodomésticos. Del obsequio: Detalle :: Personaje por cereales Del flaqueo: Insistencia :: ventas por teléfono

9 TÉCNICAS DE VENTA : Del interés especial: Interés en salud, familia, hogar :: Reduce fat fast De la encuesta: Investigación :: pañales Del servicio -> Uno o mas servicios :: Mueble + transporte Recomendación -> Referenciar :: Novaventa Demostración :: Planos, Diseños, Modelos Dela mercancía a la vista -> la veo en el estante y se ofrece. Venta personal -> Todo lo anterior

10 PROCESO DE VENTAS: PROSPECCIÓN Es el primer paso y consiste en la búsqueda de aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo. Proceso de tres etapas: ETAPA 1 ETAPA 1.- Identificar a los clientes en perspectiva : ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes? Acudir a diversas fuentes, ejemplo: - Datos de la misma empresa. - Referencias: de los clientes actuales/ que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos. - Información por seguimiento a la competencia. - Grupos o asociaciones. - Entrevistas a posibles clientes.

11 PROCESO DE VENTAS: PROSPECCIÓN ETAPA 2 ETAPA 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra : "calificación" individual para dar importancia según su potencial de compra y la prioridad por parte de la empresa y/o el vendedor. Algunos factores para calificar: - Capacidad económica. - Autoridad para decidir la compra. - Accesibilidad. - Disposición para comprar. - Perspectiva de crecimiento y desarrollo. El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa.

12 PROCESO DE VENTAS:EL ACERCAMIENTO PREVIO O "PRENTRADA" Obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente. Esta fase involucra el siguiente proceso: ETAPA 1. ETAPA 1.Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo: - Nombre completo. - Edad aproximada. - Sexo. - Hobbies. - Estado civil. - Nivel de educación. También buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo: - Productos similares que usa actualmente. - Motivos por el que usa los productos similares. - Que piensa de ellos. - Estilo de compra, etc...

13 PROCESO DE VENTAS:EL ACERCAMIENTO PREVIO O "PRENTRADA" ETAPA 2 ETAPA 2.- Presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. Elaborar una lista de todas las características del producto, -> se las convierte en beneficios para el cliente -> se establece las ventajas r/c la competencia. Planificar: Entrada que atraiga la atención, -preguntas que mantendrán su interés-, aspectos que despertarán su deseo, respuestas a posibles preguntas / objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. ETAPA 3 ETAPA 3.- Obtención de la cita o de visitas en frío: Dependiendo de lo anterior, se decide solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, como tocar las puertas de c/domicilio en una zona determinada (para abordar amas de casa con decisión de compra).

14 PROCESO DE VENTAS:LA PRESENTACIÓN DEL MENSAJE DE VENTAS Debe ser adaptado a necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor memoriza para luego "recitar" ante el cliente (posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido. 3 pilares: Las características del producto: sus atributos Las ventajas: Lo que lo hace superior a la competencia Los beneficios que obtiene el cliente: Lo que busca el cliente consciente o inconscientemente

15 TIPOS DE VENTAS Las ventas pueden ser clasificadas según el comprador y el uso que se le dará a la compra: VENTAS MAYORISTAS VENTAS MAYORISTAS: Los bienes son revendidos o reutilizados en la producción de otros bienes o servicios. Este tipo de compras permiten acceder a cierto ahorro. VENTAS MINORISTAS VENTAS MINORISTAS: venta directamente al último consumidor, es decir está destinado el consumo personal. El volumen de las ventas es mucho menor que en el caso de las compras mayoristas.

16 TIPOS DE VENTAS Además las ventas pueden ser organizadas según el modo de realizarse: VENTAS PERSONALES VENTAS PERSONALES: Relación directa entre comprador y vendedor, realizada personalmente. Considerada la venta más eficaz ya que genera mayores posibilidades de convencer al potencial comprador. VENTAS POR CORREO VENTAS POR CORREO: Productos ofrecidos a posibles compradores vía cartas, catálogos, videos, folletos, muestras, entre otros métodos, utilizando siempre el correo como medio; se incluye un formulario que posibilite el pedido. Permiten individualizar a los potenciales compradores y evaluar rápidamente los resultados. VENTAS TELEFÓNICAS VENTAS TELEFÓNICAS= tele marketing; son iniciadas y finalizadas a través del teléfono. Hay ciertos productos que son más eficaces a la hora de venderlos sin ser vistos, algunos ejemplos son afiliaciones a organizaciones o clubes, subscripciones a diarios, revistas, entre otros.