Gerencia en Comunicación de Datos Gestión de la Calidad y Desempeño

Gerencia en Comunicación de Datos Gestión de la Calidad y Desempeño

Estructura y modelo operativo de la Gerencia Gestión de la Calidad y Desempeño

Estructura Organizativa
Modelo Operativo Esquemas de Medición de Desempeño Regulatorio Indicadores Operativos Indicadores Financieros Planes Objetivos Proyectos Presupuesto

Visión y Misión Visión Misión
Ser el visor integral e inteligente del desempeño de la organización y operaciones bajo perspectivas múltiples y balanceadas que permitan a las unidades ejecutoras tener un norte en la previsión y corrección del desempeño para alcanzar las metas de una manera ágil, rápida y coherente. Misión Proveer la información y mecanismos necesarios para que las unidades ejecutoras puedan controlar su gestión de manera más eficaz y sistémica, tomando en consideración costos, Acuerdos de Niveles de Servicio, Indicadores de Gestión, Procesos y Servicios/ Productos.

Visión y Misión de la Gerencia
Estructura Organizativa Modelo Operativo Esquemas de Medición de Desempeño Regulatorio Indicadores Operativos Indicadores Financieros Planes Objetivos Proyectos Presupuesto

Modelo Operativo UNIDADES DE NEGOCIO Direccionamiento Tecnológico
Nuevos productos y servicios (Vía PDP) Direccionamiento Tecnológico Directrices, lineamientos y estrategias tecnológicas Plan detallado Factibilidad conjunta Ingeniería básica Planificación Proyectos Plan Anual PDP Nueva Tecnología PDP Acuerdos Niveles de Servicio Apoyo, medición y soporte a la gestión PDP Planta actual Entrega Factibilidad Entrega Factibilidad a la (s) Ingeniería (s) responsable (s) de la ejecución del PDP basado en lineamientos tecnológicos Propuestas de Soluciones Tecnológicas UNIDADES DE NEGOCIO Acceso No Legado Ingeniería Red Proyectos Mayores Ingeniería TI / SI Propuestas de negocio Transporte Control y Seg. de Proyectos Gestión Servicio Legado Proyectos clientes estratégicos Operaciones Centralizadas Operaciones Regionales Satisfacción del Cliente Gestión de la Calidad y Desempeño

Modelo Operativo Gestión de la Calidad y Desempeño
ENTE REGULADOR - CONATEL / LABORAL Plan Mejoramiento Calidad del Servicio, Informes de cumplimiento Informe Gestión de Reclamos, Esquemas de Medición de Desempeño Acuerdos Niveles de Servicio Economía Operacional Gestión de la Calidad y Procesos Propuestas de negocio Servicios y Soluciones Operativas Desempeño Productividad Laboral y Entes Externos Ciudadania Corporativa Apoyo a la gestión de la GGTO UNIDADES DE NEGOCIO CORPORACIÓN Gestión proyectos clientes estratégicos RRHH FINANZAS CENTRO SERVICIOS Satisfacción del Cliente ASUNTOS REGULATORIOS Gestión de la Calidad y Desempeño CONSULTORIA JURIDICA Apoyo, medición y soporte a la gestión (alertas de desviaciones) UNIDADES INTERNAS GG

Esquemas Medición de Desempeño
Accesibilidad al Servicio Retenibilidad Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano Efectividad de la Facturación Regulatorio Marco Regulatorio y Estrategia Acuerdos de Niveles de Servicio Desempeño Laboral Calidad y Control Operativos Costos por procesos y áreas Capacidad en Horas/Hombre Financieros

Indicadores con Medición Regional Indicadores con Medición Nacional
Regulatorio – CONATEL El Esquema de Medición está basado en la Providencia Administrativa (Parámetros Calidad de Servicios de Telefonía Fija Local, Nacional, Larga Distancia Internacional y Telefonía Móvil) según Gaceta Oficial Ordinaria # del 28 de Junio de Se requiere medir 29 indicadores, de los cuales 17 se miden regionalmente y 12 a nivel nacional. Las mediciones se realizan de manera mensual y los resultados son presentados a la Comisión de Telecomunicaciones el mes siguiente al término del trimestre, de forma mensual y por región, tal y como lo establece el artículo 11 de la Providencia Nivel de Medición Indicadores con Medición Regional 17 Indicadores con Medición Nacional 12

Esquemas de Medición de Desempeño
Accesibilidad al Servicio Retenibilidad Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano Efectividad de la Facturación Regulatorio Marco Regulatorio y Estrategia Acuerdos de Niveles de Servicio Desempeño Laboral Calidad y Control Operativos Costos por procesos y áreas Capacidad en Horas/Hombre Financieros

Acuerdos de Niveles de Servicio
La Gerencia posee Acuerdos de Niveles de Servicio con l Unidades de Negocios: Servicios Masivos: Usuarios de productos y servicios para el hogar y telecomunicaciones públicas Operadores de Telecomunicaciones: Abarca el segmento de empresas que prestan servicios de telecomunicaciones Empresas e Instituciones: Está orientado a los servicios desarrollados para empresas e instituciones (Gubernamentales, Privadas y Mixtas), con un modelo de atención y gestión definido por: Claves, Premium, PyMEs Telefonia Movil: Servicios orientados a los clientes móviles. Adicionalmente se definen los Acuerdos de Niveles de Servicio - Servicios TI, los cuales establecen los términos y condiciones que regirán la prestación de los Servicios de Tecnología de Información (TI) que proveera la Gerencia a las Unidades Internas l Son documentos donde se establecen los términos y condiciones que regirán los procesos de factibilización, instalación, expansión, reparación y mantenimiento de los servicios que presta la Gerencia,

Accesibilidad al Servicio Retenibilidad Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano Efectividad de la Facturación Regulatorio Marco Regulatorio y Estrategia Corporativa Acuerdos de Niveles de Servicios Desempeño Laboral Calidad y Control Operativos Costos por procesos y áreas Capacidad en Horas/Hombre Financieros

Desempeño Operativo - Laboral
Remuneración Por Productividad Son esquemas de medición de desempeño laboral que aplican a los trabajadores , los cuales permiten proporcionar un monto adicional al salario básico según el cumplimiento de las metas y logros alcanzados Los esquemas de medición poseen dos partes, una individual y otra grupal, el cálculo del logro para cada una de éstas, se obtiene multiplicando el peso (individual o grupal) por el porcentaje de logro obtenido en cada uno, luego se suman los dos valores y se obtiene el resultado final. La porción individual tiene mayor peso dentro de los esquemas El porcentaje adicional de pago, se establece de acuerdo a: 85% 100% 120% 20% 25% 30% % Pago % Logro A B A: Un trabajador para cobrar la porción individual debe tener al menos un 85% del logro, y para el cobro del grupal debe tener como mínimo un logro individual de 70% B: Aunque el logro exceda de 120%, el trabajador cobrará como máximo 30% de Pago

Accesibilidad al Servicio Retenibilidad Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano Efectividad de la Facturación Regulatorio Marco Regulatorio y Estrategia Acuerdos de Niveles de Servicios Desempeño Laboral Calidad y Control Operativos Costos por procesos y áreas Capacidad en Horas/Hombre Financieros

Calidad y Control - Auditorías
Auditorías Internas: Realizadas por la Gerencia de Auditorias Internas Auditorías Externas: Coordinadas por la Gerencia de Contraloría y realizadas por una firma de auditores externos Auditorias Técnicas y de Calidad: Realizadas internamente dentro de Gerencia, orientadas a la verificación del cumplimiento de estándares técnicos y de calidad Inspecciones de Procesos: Realizadas internamente dentro de la Gerencia para la identificación y diagnóstico de desviaciones en el cumplimiento de los niveles de servicio Para identificar debilidades y desviaciones en los distintos procesos de la Gerencia, se aplican diferentes mecanismos:

Calidad y Control TeleManagement Forum - eTOM (enhanced Telecom Operations Map): Marco teórico para establecer los procesos que soportan la operación y el manejo del usuario en empresas de telecomunicaciones. ITIL – (Information Technology Infrastructure Library): Marco de trabajo de las mejores prácticas para la entrega de servicios de tecnologías de información (TI), resume un conjunto de procedimientos de gestión para lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI TeleManagement Forum – NGOSS (New Generation Operations Systems and Software): Estándar de la industria para el diseño, desarrollo y documentación de sistemas de soporte operacional y de soporte del negocio ISO 9001 (International Standards Organization): Elaborada por la Organización Internacional para la estandarización. Esta norma permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad, se centra en la eficacia de la gestión para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. Los procesos operativos y de servicios se conceptualizan tomando como referencia los marcos metodológicos y mejores prácticas:

Certificaciones Certificaciones de calidad ISO 9001:2000 y IQNET The international Certification Network, otorgada por FONDONORMA y IQNET Monitoreo y control de plataformas y servicios de tecnologías de información y comunicaciones de clientes. Identificación, documentación, seguimiento y análisis de sistemas de gestión de la calidad y de procesos operativos relacionadas a la operación en las redes y sistemas. Gestión y control de los servicios de voz y datos. Administración y soporte de aplicaciones informáticas en la Gerencia de Operaciones Centralizadas de la Red. Gestión, operación y mantenimiento de la red de telecomunicaciones internacionales y apoyo a los servicios nacionales en cables submarinos, satélites y mediciones de indicadores de voz. Soporte especializado en las plataformas tecnológicas que conforman las redes de telecomunicaciones fijas de la corporación.

Accesibilidad al Servicio Retenibilidad Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano Efectividad de la Facturación Regulatorio Marco Regulatorio y Estrategia Acuerdos de Niveles de Servicios Desempeño Laboral Calidad y Control Operativos Costos por procesos y áreas Capacidad en Horas/Hombre Financieros

Modelo de Costos Provee ainformación sobre el uso de sus recursos
Incentiva a la revisión de los sistemas, con oportunidades de mejora Suministra las bases para mejorar la planificación estrategica y financiera Metodología de Costos Basada en Actividades (ABC), la cual distribuye los costos en tareas discretas (actividades) e indica la medida en la cual son consumidos los recursos, mediante impulsores de costos

Metodología Modelo de Costos
LEVANTAMIENTO DE IMPULSORES DE COSTOS LEVANTAMIENTO DE IMPULSORES DE COSTOS (Drivers) DEFINICIÓN PROCESOS DEFINICIÓN PROCESOS Indicadores Indicadores Utilización Determinación DETERMINACION Utilización Determinación DETERMINACION CAPACIDAD Recursos CAPACIDAD Recursos Capacidad Capacidad OPERATIVA Productividad Productividad Proyectos Proyectos Operativa OPERATIVA • Provisión Planta Operativa • Provisión Planta • • Provisión Servicio Provisión Servicio • GOR GICR GOC, GDT, GGCD • Aseguramiento Servicio Aseguramiento Servicio GIDC TI/SI, GP CAPACIDAD CAPACIDAD MENSUAL POR ACTIVIDAD MENSUAL POR ACTIVIDAD ASIGNACION DE IMPULSORES FUENTE: Desempeño y Productividad Laboral CALCULO H/H CALCULO H/H Sistemas Propios de cada Gerencia POR ACTIVIDAD POR ACTIVIDAD GASTOS ESTRUCTURA ESTRUCTURA DISTRIBUCIÓN Y DISTRIBUCIÓN Y ESTRUCTURA ESTRUCTURA INDICADORES INDICADORES DE RECURSOS DE RECURSOS ASIGNACIÓN ASIGNACIÓN DE ACTIVIDADES DE ACTIVIDADES DE VOLUMEN DE VOLUMEN LEVANTAMIENTO % DEDICACIÓN LEVANTAMIENTO Centros de Costos por Centros de Costos por % DEDICACIÓN Elemento de Costos Elemento de Costos (labor y beneficio, (labor y beneficio, materiales, contratistas materiales, contratistas COSTOS COSTOS CAPACIDAD UNITARIOS FUENTE: SAP UNITARIOS OPERATIVA SERVICIO SERVICIO

Capacidad Horas/Hombre
H/H Mensuales x Gerencia 84.920 19.386 18.710 6.076 3.561 H/H Mensuales x Area H/H Mensuales x Area GGTO 51.044 51.044 48.978 48.978 47.290 47.290 45.575 45.575 H/H Mensuales Año 2006 7.477 7.477 Voz Datos TP Transporte ABA TI Facturación

Objetivos Perspectivas Plan 2008- 2013 Objetivos Estratégicos
Optimizar costos Aumentar los ingresos y mejorar su calidad Maximizar utilización de los Activos ¿Qué esperan nuestros accionistas? FINANCIERA ¿Qué propuesta de valor debo ofrecer a mis clientes para que estén encantados? CLIENTE Y ENTORNO Ofrecer todos los productos del portafolio en tiempo, calidad y de forma Costo- Eficiente.

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Objetivos Perspectivas Plan Objetivos Estratégicos Aumentar cobertura y fortalecer capacidad de redes, con eficiencia Brindar soporte operacional a la relación con el cliente Apoyar el desarrollo y expansión de nuevos servicios para todos los segmentos Brindar soporte de sistemas al negocio Proveer plataforma de sistemas sencilla, flexible y eficiente Facturar de forma "impecable" Atender - resolver rápido y fácil ¿En qué Procesos debemos ser excelentes para alcanzar los objetivos de Clientes? PROCESOS ¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización para alcanzar los objetivos de las otras perspectivas? Gente preparada y motivada Cultura y valores Organizacionales Tecnología de punta y costo eficientes APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

Desempeño Regulatorio – CONATEL
Servicio de Reparación de Averías - 151 % Meta = 80% 75,32 Causas: Por limitaciones técnicas, debido a la obsolescencia tecnológica de la plataforma utilizada para brindar el servicio 151 a través de operadoras u operadores humanos, no es posible fijar el tiempo meta en 20 seg. las mediciones presentadas se realizaron considerando la configuración diseñada por el fabricante; vale decir, porcentaje de llamadas contestadas antes de 10 segundos Acciones: Se reemplazó la plataforma esto, permitió medir el indicador según lo establecido en la providencia; es decir, el porcentaje de llamadas atendidas antes de los 20 seg.

Desempeño Regulatorio
Larga Distancia Internacional - 122 % Meta = 71% 80,00 90 Nacional Causas: La desviación presentada se debe a la cantidad de llamadas solicitando conexión internacional La ruta Venezuela pres Caribecentro america presenta restricciones en la cantidad de minutos de tráfico permitido, lo que impide contar con una ruta dimensionada para satisfacer la demanda tráfico, generando por la congestión que presenta, un volumen elevado de tráfico artificial como consecuencia de los reintentos de llamadas Acciones:

Tiempo Promedio de Espera para la Obtención del Servicio Alámbrico - Dias Promedio 35 Occidente Meta =28 dias 30 Centro Occ. Causas: Las mediciones se realizaban para todas las solicitudes asumiéndose el tiempo de antigüedad desde la fecha de creación de la orden, no aplicándose las observaciones y exclusiones establecidas en la Providencia administrativa, por no contar con la plataforma y procesos necesarios para ello Cantidad de instalaciones infructuosas que se estaban presentando por pérdida de vigencia de las solicitudes formuladas por los potenciales usuarios, lo cual afectaba significativamente la gestión operativa Acciones: Implementación del código correlativo para la identificación de las órdenes de servicios aceptadas Optimización de los procesos de ventas, a fin de informar en forma veraz y oportuna a los solicitantes Depuración de la demanda, identificando aquellas solicitudes donde se mantenía el interés por el servicio

Retenibilidad del Servicio: % de Reparación 24 y 48 Hras. Meta 48 Horas =98 Occidente Capital Capital Meta 24 Horas =88 Causas: Incremento en el último trimestre del año de robos de cables y cortes de fibra en busca de pares de cobre, lo cual afectó la logística ordinaria de procura de materiales creando una inestabilidad temporal mientras se ejecutaba la reposición del inventario mínimo de materiales Acciones: Activar plan de emergencia en conjunto con los proveedores para reponer el inventario en el menor tiempo posible Reforzar el plan de seguridad que se viene trabajando coordinadamente con los organismos competentes del estado venezolano

% Averías Efectivas Reparadas TP – Puntos de Atención Ctro. Occid. Central Occidente Meta = 3% Capital Causas: Obsolescencia de la Planta, presentándose una alta tasa de falla en los equipos tarjeteros Gestor con debilidades tecnológicas Acciones: Renovación Tecnológica de la planta tarjeteros Implementación de los Sistemas: Comprobación de calidad en las reparaciones (IVR – TP) y Supervisión y Control de Teléfonos Públicos (Gestor) que introduce mejoras en la capacidad de análisis de las alarmas generadas por los TP

% Llamadas Completadas – Local Meta = 98 % Oriente 98,66 Causas: Obsolescencia de la Planta Entonación de las nuevas plataformas tecnológicas que se están implementando Acciones: Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). Para el 2007 se tiene previsto la sustitución de 64 centrales con un total de Líneas Revisión continua del comportamiento del tráfico Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas

% Llamadas Completadas – Nacional Meta = 98 % Oriental Occidental Causas: Obsolescencia de la Planta Entonación de las nuevas plataformas tecnológicas que se están implementando Acciones: Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). Para el 2007 se tiene previsto la sustitución de 64 centrales con un total de Líneas Revisión continúa del comportamiento del tráfico Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas

Desempeño Regulatorio – CONATEL 2006
% Llamadas Completadas – Internacional Meta = 98 % Oriental Occidental Causas: Obsolescencia de la Planta Entonación de las nuevas plataformas tecnológicas que se están implementando Acciones: Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). Para el 2007 se tiene previsto la sustitución de 64 centrales con un total de Líneas Revisión continúa del comportamiento del tráfico Aplicación de mejores prácticas y lecciones aprendidas

Tiempo de Establecimiento de llamadas – Local Meta = 90%<= 3 Seg. Centro Occ- Capital Oriental Occidental Causas: Obsolescencia tecnológica, debido a que el protocolo de señalización (R2) utilizado para la conexión entre centrales locales, por su naturaleza y forma de funcionamiento, arroja valores entre 2,5 y 9 segundos para establecer una llamada Acciones: Modernización de la Planta Analógica por Nodos de Nueva Generación (NGN). se tiene previsto la sustitución de 64 centrales con un total de Líneas Instalación de 102 UMG’s con E1’s, para la migración del tráfico PSTN a NGN

GERENCIA DESEMPEÑO OPERATIVO LABORAL Y ENTES EXTERNOS

Desempeño Laboral y Entes Externos
Clientes Productos Finales Planificación, diseño, simulación, gestión y resultados para: Compensación Variable, Remuneración por Productividad, BSC, Personal BSC, Acuerdos de Niveles de Servicio Unidades de Negocios, Indicadores de Gestión, Desempeño Empresas Aliadas, Informes Inversionistas, MOR, Providencia Administrativa CONATEL, Crecimiento Planta Cliente y Mantenimiento operativo (Averías) Informe Gestión de Reclamos Plan Mejoramiento de Calidad del Servicio CONATEL e Informe del cumplimiento anual del mismo Informe – Artículo 17 del Reglamento de Interconexión (CONATEL) Propuestas de mejoras en los Esquemas de Medición de Desempeño Clientes Internos/Externos GG G. Regionales G. Oper. Centralizadas G. IT/IS G. Gestión y Calidad II. Gerencia de Finanzas III. Gerencia de RRHH IV. Unidades de Negocio Asuntos Regulatorios CONATEL Misión Objetivos Promover y garantizar que la estrategia del negocio esté reflejada en los indicadores de gestión operativa y medición compensación variable, con el fin de dar cumplimiento a los mandatos administrativos de CONATEL, así como también al cumplimiento de las metas GGTO. Ser proactivo en la identificación de oportunidades y/o riesgos concernientes a indicadores operativos, compensación variable, mandatos y regulaciones. Dar viabilidad y confiabilidad al cumplimiento de indicadores de gestión, estrategia corporativa y mandatos operativos de manera oportuna para respaldar el mejoramiento continuo de las operaciones CONT.

Proceso Desempeño Operativo Laboral y Entes Externos
Diseño y Negociación del Modelo Medición del Desempeño Implementación y Ajustes del Modelo de Medición Control y Seguimiento de la Gestión Control y Seguimiento del Desempeño Laboral y Operativo CONT.

Desempeño Operativo Laboral y Entes Externos
Funciones Generales Diseño y aplicación del Modelo Medición del Desempeño Definir, dirigir, coordinar y controlar la formulación, diseño, metodología de cálculo, optimización, divulgación y aplicación de los modelos de gestión de los diferentes esquemas de desempeño de la Gerencia Control y gestión para el cumplimiento de las exigencias regulatorias del contrato de concesión Dirigir y controlar el establecimiento y cumplimiento de metas y metodologías de cálculo basado en la Providencia Administrativa de Calidad de Servicio (CONATEL), así como también el cumplimiento de otras exigencias regulatorias del Contrato de Concesión, tales como: Plan de Mejoramiento de la Calidad del Servicio y Reglamento de Interconexión de la corporación Planificar y coordinar el proceso de negociación entre la corporación y el Ente Regulador de los Mandatos de Concesión, referido a los parámetros de calidad de servicio: Accesibilidad, Retenibilidad, Calidad y Funcionamiento de la Red, entre otros. Dirigir, coordinar y controlar las Auditorias e Inspecciones Técnicas de CONATEL. Negociación con CONATEL Planificar y coordinar la elaboración, diseño, reingeniería y optimización de los esquemas de remuneración productividad laboral y compensación variable de la GGTO, a fin de incentivar y compensar la labor realizada en el cumplimiento de los objetivos. Asesorar a RRHH en los procesos de definición del marco de contratación colectiva de cara al esquema de medición y remuneración por productividad. Diseño de los esquemas Remuneración por productividad y Compensación Variable

GERENCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PROCESOS

Gestión de la Calidad y Procesos
Clientes Productos Finales Modelo de Operación: actividades operativas de prestación de un servicio, especificando sistemas, herramientas, funciones o roles, responsabilidades y unidades operativas involucradas. Modelo de Gestión : Define la razón de ser de una unidad dentro de la corporación, incluye las relaciones funcionales internas, responsabilidades y de ser requerido las actividades que ejecuta. Modelo de Atención : Define y formaliza procesos y esquemas de atención, de servicios, para una Unidad de Negocio, o servicios internos en la G. Identifica roles, responsabilidades y requisitos asociados a la interacción entre el cliente y proveedor. Diagnóstico de Procesos: Revisión exhaustiva de procesos / procedimientos de las Unidades adscritas a la GGTO para la detección de oportunidades de mejora. Implementación de Procesos: Ejecución de actividades estructuradas de puesta en producción de un proceso, asegurando su integración operativa. Diseño y actualización de Procesos: Análisis, diseño y actualización de procesos operativos a través del uso de metodologías y mejores prácticas Modelaje de procesos: revisión y modelaje en las aplicaciones de soporte operativo Control de documentos: administración del repositorio oficial de documentos de la GGTO Auditorias técnicas y de calidad: revisión sistemática y preventiva de la eficacia de los procesos Inspecciones Técnicas y de Calidad revisión sistemática de una fase específica de un proceso Seguimiento de Planes de Acción: en lo que respecta a Auditorias Internas y Externas Implantación y mantenimiento de sistemas de calidad para certificarlos bajo las Normas ISO Encuestas: elaboración de encuestas de satisfacción de clientes internos I. GG Unidades de Negocio Finanzas Auditoria Misión Objetivos Garantizar la calidad y eficacia de los procesos de Tecnología y Operaciones a través del uso de metodologías y mejores prácticas que permitan soportar el modelo estratégico de la corporación, cumplir los niveles de servicio acordados e incrementar la satisfacción de nuestros clientes. Diseñar e implantar procesos ágiles y flexibles, asegurando que cumplan con premisas de calidad y eficacia, se encuentren alineados a los objetivos estratégicos y a las iniciativas de transformación tecnológica Implementar sistemas de gestión para obtener certificaciones basadas en las normas ISO, que permitan establecer la mejora continua de los procesos. Convertir las auditorias e inspecciones técnicas y de calidad, en la herramienta preventiva de evaluación de los procesos, definiendo planes de acción que garanticen la solución definitiva de las debilidades de control identificadas CONT.

Proceso de la Gestión de la Calidad y Procesos
Planificación Insumos (Requerimientos Necesidades) Productos y Servicios CLIENTE Especificaciones del insumos (acuerdos) Proveedores Identificación y Análisis Conceptualización Desarrollo e Implementación Control y Seguimiento Diseño y Optimización de Procesos Auditorias Técnicas y de Calidad Coordinación Calidad Modelaje de Procesos en OSS CONT.

Gestión de la Calidad y Procesos
Funciones Generales Identificar, analizar, optimizar e implantar modelos operativos, de gestión y de atención asegurando su alineación a las necesidades del negocio y a los proyectos de transformación tecnológica. Analizar, diseñar, optimizar e implantar los procesos de la GG, controlando los parámetros de calidad y eficiencia que permitan el mejoramiento continuo de la operación Diseño y Optimización de Procesos Operativos Planificar, dirigir y controlar las actividades de revisión sistemática de la eficacia de los procesos de la Gerencia General, a través la coordinación de las auditorias e inspecciones técnicas y de calidad, informando en que medida se ajustan a las normas, políticas, estándares o criterios requeridos, estableciendo planes de acción para solventar cualquier debilidad de control identificada. Auditorias Técnicas y de Calidad Soporte Funcional Aplicaciones Operativas Planificar, dirigir y coordinar el modelaje de los procesos en las aplicaciones de soporte operativo implementadas para tal fin, asegurando que el flujo de trabajo definido se adapte al modelo operativo aprobado y este acorde a las reglas del negocio establecidas. Planificar, dirigir y controlar las actividades requeridas para la implantación y mantenimiento de los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO en distintas unidades de la Gerencia General Tecnología y Operaciones Sistemas de Gestión de la Calidad

COSTOS Y DESEMPEÑO ECONÓMICO

Gerencia Costos y Desempeño Económico
Clientes Productos Finales I. GG II. Gerencia de Finanzas III. Gerencia Recursos Humanos Modelos de Costos de las principales actividades y procesos realizadas por la GG Determinación de la Capacidad Operativa Informes periódicos de los costos de las actividades de la GG Reporte mensual de la Fuerza Laboral Contratada. Reporte mensual de hurtos y vandalismo, número de eventos, costos asociados, lucro cesante Análisis de desviaciones de la ejecución presupuestaria Estimación y seguimiento de los costos de los proyectos especiales llevados a cabo por la GG Soporte a los Gerentes de Cuenta en cuanto a los costos y capacidades operativas para la negociación de los Acuerdos de Niveles de Servicio Misión Objetivos Promover la mejora en los Costos Operativos a través de la alineación de los modelos operativos actuales y futuros orientados hacia mejoras capacidad operativa, implementación y/o ajustes de procesos, garantizando el mejor Costo-Beneficio Ser proactivo en la identificación de oportunidades y/o riesgos Apoyar y determinar el impacto económico en la toma de decisiones operativas proveyendo soporte analítico y administrativo, con orientación al uso racional de los recursos y mejores prácticas. CONT.

Proceso de Costos y Desempeño Económico
´ Determinación del Modelo Operativo/Financiero Ajustes y Seguimiento del Modelo Implementación y Ajustes Corto Plazo Control y Seguimiento del uso de los Recursos Financieros CONT.

Costos y Desempeño Económico
Funciones Generales Diseño, definición y elaboración del Modelo de Costos de la GG Diseñar, definir y coordinar la elaboración del modelo de costo de las actividades y servicios de la GG, con el propósito de determinar el costo de los procesos y servicios en la búsqueda de obtener eficiencias operativas, medir el uso de los recursos de redes y sistemas e identificar las áreas de mejoras. Determinación de la Capacidad Operativa Determinar la capacidad operativa (fuerza laboral disponible para ejecución de actividades, medida en H/H), la cual permite tener información para negociar requerimientos de volúmenes en los Acuerdos de Niveles de Servicio, así como, establecer una referencia para la toma de decisiones en cuanto a la contratación de mano de obra externa. Realización de estudios de factibilidad en materia de costos Brindar soporte, asesoría y realizar los estudios de factibilidad en materia de costos para la toma de decisiones estratégicas, conjuntamente con la identificación e implementación de las mejores prácticas en la búsqueda de la optimización de los recursos financieros. Asesoría y seguimiento a la formulación y ejecución del presupuesto Coordinar, asesorar y realizar el seguimiento a la formulación y ejecución del presupuesto, velar por el cumplimiento de las metas de personal, medir el impacto financiero de los nuevos proyectos a implementar de acuerdo a lo establecido en el plan estratégico.

SOLUCIONES Y SERVICIOS OPERATIVOS

Soluciones y Servicios Operativos – Áreas de Cuenta
Clientes Productos Finales Recomendaciones y asesorías sobre soluciones a clientes que contemplen tecnología adecuada con mejor relación Costo/Beneficio Evaluación periódica de la demanda con el fin de implementar los ajustes a que hubiere lugar Acuerdos de Niveles de Servicio revisados, negociados, ajustados y publicados Resultados de Gestión Indicadores de Desempeño, Proyectos y/o compromisos con UN´s o Clientes, en reuniones periódicas y emisión de alertas tempranas para manejar expectativas del Cliente Implementar planes de acción, procesar quejas y reclamos de servicio del día a día, con el apoyo de las Unidades de la GGTO. Informe Gerencial Semanal con incidencias críticas, nuevos requerimientos y temas relevantes a canalizar a través del área Gestión de Soluciones Productos y Servicios I. Unidades de Negocio y Movilnet II. Unidades GGTO Unidades de Soporte (Centro de Servicios, Finanzas, RRHH, Aseguramiento de Ingresos, Asuntos Regulatorios) Misión Objetivos Asegurar que la GGTO sea percibida por las Unidades de Negocio como proveedor preferido de servicios integrales de telecomunicaciones Garantizar atención proactiva de los requerimientos de las UN´s, en forma oportuna, con la calidad requerida y la mejor relación Costo/Beneficio. Asegurar la alineación de los Acuerdos de Niveles de Servicio con el Modelo Operativo de la GGTO. Asegurar el cumplimiento efectivo y eficiente de los indicadores establecidos. CONT.

Soluciones y Servicios Operativos – Productos y Servicios
Clientes Productos Finales Resultados del monitoreo y seguimiento de temas, proyectos y asuntos críticos que requieran atención inmediata de GGTO y G hacia los responsables, asegurando su logro y culminación Resultados del análisis de las desviaciones críticas de Indicadores de Gestión y Temas Críticos. Planes establecidos, entregables, responsables y fechas definidas, dentro de un marco razonable de tiempo, costos y beneficios Mecanismos efectivos de seguimiento, definidos e implementados, para asegurar cumplimiento de compromisos y acuerdos Generar Planes Alternativos de cumplimiento de temas críticos GG Áreas de Cuenta Misión Objetivos Garantizar el cumplimiento del plan de trabajo asociado a temas críticos con calidad y eficiencia. Garantizar el cumplimiento del plan original a través del establecimiento de planes alternativos. Vigilar que las soluciones implementadas sean efectivas para evitar la recurrencia de los casos. Dar la solución a temas y asuntos críticos de la GGTO de manera oportuna, eficiente y con calidad, asegurando la satisfacción de los Clientes CONT.

Proceso Gestión Soluciones de Productos y Servicios
AVANCE Y PUNTOS DE ATENCION Indicadores CAPTURA Y ANALISIS DE LOS CASOS PREDIAGNOSTICO DE CAUSA RAIZ ENTES Y RESOLUTORES MESAS DE TRABAJO CON UNIDADES RESOLUTORAS SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LOS COMPROMISOS CONATEL BSC/PSC ANS SLA C R I T E O S R E S U L T A D O DESEMPEÑO GGTO Gerencia de Cuentas INFORMES AVANCE PRESENTA-CIONES REPORTES REQUERIMIENTOS DE GERENCIAS DE CUENTAS Gerencias Operativas FICHA DEL CASO PROGRAMA DE TRABAJO DETALLADO ASUNTOS CRITICOS GGCD, ALTA GERENCIA CONT.

Soluciones y Servicios Operativos
Funciones Generales Gestión de Resultados de los Acuerdos de Niveles de Servicio Garantizar el establecimiento de Planes de Acción y hacer seguimiento continuo a la evolución de los Indicadores de Gestión establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio. Evaluar y proponer mejoras que permitan corregir desviaciones en los Indicadores de Gestión. Revisión y Negociación de los Acuerdos de Niveles de Servicio Negociar, en representación de la GGTO, con las Unidades de Negocio, Empresas Filiales y/o Unidades de Soporte de la Corporación, los acuerdos de servicio para el desarrollo de proyectos, asegurando los límites de desempeño del área, a fin de cumplir con los mismos. Coordinar y realizar seguimiento continuo a las acciones y procedimientos por parte de las Unidades Operativas de la GGTO y/o Unidades de Soporte de la Corporación, para atender de forma oportuna los requerimientos y propuestas de planes de las Unidades de Negocio y Empresas Filiales. Asesorar a las UN’s en el desarrollo de nuevos productos y servicios. Asesoría, Atención y Gestión de Requerimientos Monitorear y hacer seguimiento a los temas críticos que requieran atención inmediata de la GGTO, a fin de coordinar acciones con los responsables para garantizar el cumplimiento de los planes de trabajo con calidad y eficiencia. Monitoreo y seguimiento de asuntos críticos

Regulatorio – Esquema de Medición
Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria # del 28 de Junio 2004) CONT.

Regulatorio – Esquemas de Medición
Providencia Administrativa (Gaceta Oficial Ordinaria # del 28 de Junio 2004)

Medición Regional VER EJEMPLO

Medición Nacional VER EJEMPLO

Puntos de Atención – Medición Regional Conceptos Regiones Meta Capital Occidente Central Oriental Centro Occidente Anual Desviac. Permitida Accesibilidad - Tiempo promedio de espera para la obtención del servicio alámbrico (días) 14 35 25 17 30 28 Días 32 Días Retenibiliad – 24 Horas – 48 Horas 87,48 95,37 89,74 96,27 94,70 99,57 93,44 98,63 94,86 99,14 88% 98% 80% 95% Retenibilidad – Averías efectivas reportadas en Teléfonos Públicos es 3,21 3,98 4,5 2,88 5,72 3% 5% Calidad y Funcionamiento de la Red % Llamadas Completadas: Locales Nacionales Internacionales 98,97 98,66 98,76 98,58 97,32 97,52 99,30 98,80 98,55 97,74 97,49 97,95 98,44 98,46 Calidad y Funcionamiento de la Red – Tiempo de Establecimiento de Llamadas: 83,56 72,05 90,71 78,81 85,29 90%<= 3 Seg. – Con Cumplimiento en el último trimestre

Puntos de Atención – Medición Nacional Conceptos Resultado Nacional Meta Anual Desviac. Permitida Accesibilidad de Servicio Mediante Operadora u Operador Humano 1) Porcentaje tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano: Servicio de Reparación de Averías - 151 75,32 80% <= 20 Seg. _ 2) Porcentaje de llamadas contestadas por operadoras u operadores humanos: Larga Distancia Internacional - 122 71,59 90% Con Cumplimiento en el último trimestre

Desempeño Operativo - Laboral 2006
Esquema para las Áreas de Instalación – Reparación y Redes

Acuerdos de Niveles de Servicio -
Cumplimiento - Mercados Masivos % Cumplimiento Sobrecumplimiento Indicadores

Cumplimiento - Operadores de Telecomunicaciones % Cumplimiento Sobrecumplimiento Indicadores

Cumplimiento - Empresas e Instituciones - Claves % Cumplimiento Sobrecumplimiento Indicadores

Cumplimiento - Empresas e Instituciones - Premium % Cumplimiento Sobrecumplimiento Indicadores

Acuerdos de Niveles de Servicio - 2006
Cumplimiento - Empresas e Instituciones – PyMEs 60 70 80 90 100 110 120 Aprov. Aprov. Datos Aprov. Voz Cambios y Retiros Voz Retiros Datos Mtto. Mtto. Datos Mtto. Voz % Cumplimiento Ver ejemplo Sobrecumplimiento Indicadores

Cumplimiento MOVIL 130 120 110 % Cumplimiento 100 90 80 70 60 Aprov. Datos Gestión de Seriales Disponibilidad Mtto. Datos Mtto. Transmisión Sobrecumplimiento

Cumplimiento Servicios TI 110 100 90 % Cumplimiento 80 70 60 Disponibilidad Provisión Mantenimiento Parámetros Cantidad de Indicadores Cumplimiento Disponibilidad 101.66% Provisión 18 101.28% Mantenimiento 87.02% 32 Total 68 96.66% Sobrecumplimiento CONT.

Cumplimiento Servicios TI Movil 110 105 100 95 90 % Cumplimiento 85 80 75 70 65 60 Disponibilidad Provisión Mantenimiento Parámetro Cantidad de Indicadores Cumplimiento Disponibilidad 6 100,75% Provisión 4 105,11% Mantenimiento 103,03% Total 14 102.95% Sobrecumplimiento CONT.

Acuerdos de Niveles de Servicio –
Cumplimiento - Sistemas 120 110 100 90 80 70 60 Mercados Masivos Empresas e Instituciones Operadores de Telecomunicaciones Parámetros Medidos: Requerimientos Planificables Requerimientos Soporte Primera Línea (SPL) Solución de Tickets Plataforma Tecnológica Disponibilidad de Infraestructura Tecnológica Sobrecumplimiento

Gerencia en Comunicación de Datos Gestión de la Calidad y Desempeño

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