Mercadeo de Servicios e Industrial Zulay Moreno.

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1 Mercadeo de Servicios e Industrial Zulay Moreno

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3 ¿Quiénes son nuestros clientes? Mercadeo externo: es el que va dirigido hacia el exterior de la empresa, impacta en los clientes que compran nuestros productos y servicios. Clientes externos. Mercadeo interno: es un conjunto de acciones orientadas a la mejor satisfacción de las necesidades de todo tipo de los empleados de la empresa. Clientes internos. Mercadeo interactivo: es un conjunto de acciones que se realizan entre los empleados y los clientes en la prestación del servicio. Fuente: Diccionario de Marketing. Cultural S.A.

4 Concepto de Servicio Según la American Marketing Association (AMA): “Los servicios son actividades que pueden identificarse aisladamente, son actividades esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes”

5 Clasificación y características de los servicios Los servicios se pueden clasificar según diferentes criterios: Servicios de salud, financieros, profesionales, hostelería, ocio, administraciones públicas y organizaciones gubernamentales (ONG). Distribución, educación, telecomunicaciones y personales. En función de su naturaleza (AMA)

6 Servicios de: Distribución. Producción. Sociales y personales. En función del sector de actividad Servicios de conveniencia, compra, especialidad, no buscados u obligatorios. En función del comportamiento del consumidor Servicios de gestión y dirección empresarial, producción, información y comunicación, investigación, de personal, de ventas y operativos. Por su función

7 Servicio Intangible Imperdurable Variable Inseparable Características Básicas del Servicio

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11 20/07/2015MARKETING MIX.11 MARKETING MIX DE SERVICIOS MERCADO META PRECIO PRECIO DE LISTA ASIGNACIONES PERÍODO DE PAGO PROMOCIÓN PUBLICIDAD FUERZA DE VENTAS RELACIONES PÚBLICAS MERCADEO DIRECTO PLAZA CANALES COBERTURA LUGARES SERVICIO SEGMENTACIÓN PERSONAS PERCEPTIBLES PROCESOS

12 Las 4P’ de la mercadotecnia de servicios… Personas, personas, personas y personas. Richard Dow

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21 Fuente: Debates IESA. Volumen X. Nº3. Lo que cuenta es el servicio. Dos caras de la misma moneda: clientes externos e internos. Pág. 35. Organización orientada al servicio

22 Eslabones de la cadena servicio - utilidad. Fuente: Debates IESA. Volumen X. Nº3. Lo que cuenta es el servicio. Dos caras de la misma moneda: clientes externos e internos. Pág. 37.

23 Mercadeo Industrial

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26 Características del Mercado Industrial Menos compradores Compradores Más Grandes Relaciones estrechas entre proveedor Y cliente Concentración geográfica de los compradores Demanda derivada Demanda inelástica Demanda fluctuante Compras profesionales Diversas influencias de compra

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29 Situaciones de Compra Recompra Directa Reordenar en forma rutinaria El comprador elige los proveedores con “Lista Aprobada” Proveedores “Dentro de la Lista” Proveedores “Fuera de la Lista”

30 Situaciones de Compra Recompra Modificada El comprador desea modificar las especificaciones, el precio, requerimientos de entrega u otras condiciones del producto. Operación Nueva Conocimiento Interés Evaluación Prueba Adopción Etapas

31 ¿Quiénes participan en el Proceso de Compra? Usuarios: Son los que utilizarán el producto o servicio. Quiénes influyen: Son las personas que ayudan a definir las especificaciones y proporcionan información para evaluar alternativas. Quiénes deciden: Son las personas que tienen poder de decisión sobre los requerimientos del producto y/o los proveedores. Quiénes aprueban: Son quienes autorizan las acciones propuestas.

32 Compradores: Son personas con autoridad formal para seleccionar al proveedor y establecer las condiciones de compra. Guardianes: Estas personas pueden impedir que los proveedores o la información llegue a los miembros del centro de compras. Ej.: los agentes de compra, las recepcionistas, entre otros. ¿Quiénes participan en el Proceso de Compra?

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