Tema: 10. Técnicas de comunicación en la atención al cliente

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1 Tema: 10. Técnicas de comunicación en la atención al cliente
Mireya Bonilla Osuna Comunicación y atención al cliente. C.F.G.S. Administración y Finanzas.

2 1. Concepto y tipología de los clientes.
Definición: La persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria final de todos los esfuerzos de esta última como organización. Se pueden diferenciar los siguientes tipos de conceptos de cliente: El decisor: Persona que toma la decisión final sobre la compra. El ejecutor: Persona que realiza los trámites de compra. El influyente: Persona que aconseja sobre la compra. El usuario: Persona que utiliza el producto del proceso de compra.

3 1.1 Tipología de los clientes.
Según el criterio de personalidad, el cliente puede ser: Afable: Persona expansiva con la que es fácil entenderse; puede ser lento en la toma de decisiones. Agresivo: Persona impaciente e intolerante de difícil trato. Altivo: Persona que se considera importante para la empresa y que pretende que todo el mundo esté a su servicio. Desconfiado: Persona que supone que siempre quieren engañarla; el trato con este tipo de personas es complejo. Decidido: Persona que declara abiertamente sus intenciones y toma decisiones con rapidez; son clientes fáciles de tratar. Indeciso: No tiene muy claro lo que quiere, suele ser tímido y tarda mucho en decidir. Especulador: Persona que busca acuerdos muy beneficiosos; el trato con este tipo de clientes es complejo. Exigente: Persona que precisa una atención inmediata y prioritaria; Suele ser inseguros y la mejor forma de actuar es tratarle asépticamente. Discutidor: Persona que siempre quiere tener razón y que rebate todos los argumentos. Debe tratársele con cortesía, firmeza y argumentos claros.

4 1.1 Tipología de los clientes.
Según la relación con la empresa, el cliente puede ser: Fiel: Persona que tiene una preferencia clara por una marca y siempre compra la misma. De compra supeditada: tiene preferencia por una marca, pero solo la compra a un determinado precio. Economicista: Cambia de proveedor en función de la rentabilidad económica de sus compras, habitual en los mercados industriales. De promociones: Están satisfechos con una marca, pero cambia ante cualquier promoción interesante. Errática: No tiene criterio definido a la hora de comprar y se mueve por impulso.

5 1.1 Tipología de los clientes.
Según el criterio de rentabilidad, los clientes pueden ser: Muy rentables: Gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las operaciones comerciales con la empresa. Rentables: Buena capacidad de compra y habitualidad en las operaciones comerciales. Poco rentables: Buena capacidad de compra que disgregan entre muchas empresas. Nada rentables: Muy pocas compras que hacen que su coste sea mayor que el beneficio.

6 1.1 Tipología de los clientes.
La empresa también debe tomar decisiones estratégicas en función de los criterios de fidelidad y rentabilidad, para ello es útil relacionar las dos tipologías y definir la estrategia que se va a seguir: Cliente fiel y rentable: Debe ser el objetivo principal de la empresa y es preciso mantener su fidelidad. Cliente fiel pero no rentable: La empresa debe centrarse en lograr un aumento de la frecuencia de compra o de la adquisición de otros productos de la misma para lograr su rentabilidad. Cliente no fiel pero rentable: Es necesario profundizar en la relación buscando un mayor nivel de conocimiento que lleve a cierto nivel de fidelidad. Cliente no fiel y no rentable: Parece que lo más conveniente es indicarle el camino de salida y que se vaya con la competencia.

7 2. Las relaciones con el cliente.
2.1 El servicio al cliente. Servicio de optimización de uso productivo: La empresa orienta al cliente para que su producto le proporcione un rendimiento óptimo de forma que logre la máxima satisfacción de sus necesidades. Servicio de mantenimiento del producto: Actividades destinadas a mantener las prestaciones del producto en condiciones satisfactorias de operación durante toda su vida útil. Servicio de reducción de riesgo: Desarrollo de un sistema sencillo que permita al cliente la devolución de los productos defectuosos, así como la utilización efectiva de la garantía sobre los mismos. Servicio de acceso al producto: Acciones que tienden a facilitar la compra al cliente haciéndola cómoda y fácil. Servicio de financiación: Líneas de crédito abiertas por la empresa para que el cliente pueda abonar el importe de la compra de la forma más cómoda posible. Servicio de atención al cliente: Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a satisfacer las reclamaciones actuales de los clientes para resolverlas de forma eficiente e identificar sus necesidades futuras con el fin de poder satisfacerlas llegado el momento oportuno

8 2.2 La atención al cliente. Pautas para la comunicación en la atención al cliente. Calidad: La comunicación en la atención al cliente debe ser de calidad y en ella no se debe producir ningún tipo de fallo, de forma que el cliente perciba un servicio fiable que le dé confianza en la empresa. Accesibilidad: El sistema de comunicación debe accesible para el cliente, por lo que es preciso abrir diferentes vías: telefónica, correo convencional y de atención personal directa. Profesionalidad: Las personas encargadas de la atención que se le presta es rápida, oportuna y eficiente. Diligencia: El cliente tiene que percibir que la atención que se le presta es rápida, oportuna y eficiente. Cortesía: se debe mantener un comportamiento amable que muestre respeto y consideración con el cliente. Ambientación: Los elementos físicos que soportan la atención al cliente deben estar en perfecto uso y ser agradables de forma que generen un ambiente de confianza.

9 2.3 Fidelización de clientes.
Definición: El proceso por el cual la empresa mantiene un sistema de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, con el fin de obtener una alta participación en sus compras. Factores de la Fidelización: La satisfacción. Las barreras de salida. El atractivo de las ofertas de la competencia.

10 2.3 Fidelización de clientes.
Ventajas de la fidelización para la empresa: Aumenta las ventas, los clientes fieles a una empresa están dispuestos a comprar más de un producto posibilitando la venta. Reduce el esfuerzo de marketing, ya que le permite hacer planes a largo plazo, y por tanto posibilita la estabilidad de los trabajadores. Disminuye la sensibilidad del cliente al precio del producto. Aumenta la credibilidad y prestigio de la empresa.

11 2.3 Fidelización de clientes.
Ventajas de la fidelización para el cliente: Reduce el riesgo al comprar productos de los que se conoce su resultado. Reduce el esfuerzo de compra, no es preciso buscar, comparar y optar. Elimina los costes económicos, en el caso de que existan barreras de este tipo, y los de tiempo de cambiar de proveedor. Posibilita un servicio personalizado adecuado a las necesidades del cliente, que el personal de la empresa conoce perfectamente.

12 3.1 Funciones del departamento de atención al cliente.
Función Gestión de quejas y reclamaciones. Obtención y gestión de información. Información al cliente Elaboración de estadísticas e informes. Servicio posventa.

13 3.2 Organización del departamento de atención al cliente.
Sector de actividad Dimisión Estrategia

14 Tipo de organización. Sin servicio de atención al cliente
No existe tal servicio y sus funciones se desarrollan de forma transversal en toda la organización. Se trata de pequeñas empresas, empresas industriales y empresas orientadas al producto. Servicio de departamento. No existe tal departamento y sus funciones las realiza una sección determinada del departamento de marketing. Departamento específico. Existe un departamento específico dentro del departamento comercial y separado de los servicios de marketing y ventas. Departamento autónomo. Debe ser totalmente ajeno a la estructura comercial de la empresa, de forma que sus funciones puedan ser realizadas completamente al margen de la política de ventas.

15 Los costes del departamento de atención al cliente.
Son aquellos costes en los que incurre el departamento para desarrollar sus funciones. Directos Son los costes, a medio y largo plazo, en que incurre la empresa por la insatisfacción de los clientes en cuanto a su atención. Indirectos

16 4. La comunicación con el cliente.
Es un proceso complejo. Interrelaciona a la empresa con el mercado y los clientes. Mediante mensajes producidos y lanzados por la empresa, que actúa de emisor, con el objetivo de que sean captados y comprendidos por el mercado y los clientes, que actúan como receptores. A través de los diferentes canales que tiene a su alcance y que permiten la utilización de distintos tipos de códigos, y por lo tanto de distintas herramientas. Que tiene como objetivo obtener una respuesta concreta del cliente.

17 4.1 Herramientas de comunicación con el cliente.
Herramientas de comunicación impersonal: Publicidad. Relaciones públicas. Patrocinio y mecenazgo. Promoción de ventas. Merchandising. Herramientas de comunicación personal. Marketing directo. Atención al cliente.

18 La publicidad: Es la transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada en un medio de comunicación y dirigida a un público determinado con la que el emisor trata de animar la demanda de algún producto o de modificar el comportamiento del consumidor. Es un proceso de comunicación. Puede utilizar diferentes medios de comunicación. Los receptores pertenecen a un público concreto.

19 Medios de comunicación para la publicidad.
Televisión. Radio. Periódico. Revista. Exterior Internet.

20 Otras herramientas de la política de comunicación.
Relaciones públicas. Patrocinio y mecenazgo. Promoción de ventas. Merchandising

21 4.2 El marketing directo. Conjunto de actividades de marketing en las que se ofertan bienes y servicios a clientes específicos, con el fin de informar o de solicitar una respuesta directa de un cliente específico a través de distintas herramientas de comunicación. Venta personal. Mailing. Buzoneo. Telemarketing. Internet