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Community management: La figura del CM Manel Espinosa Méndez @manelprofe facebook.com/manel.profe http://memdesign.blogspot.com www.memdesign.net/formación formacion@memdesign.net
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Community management Manel Espinosa Méndez Más de 10 años Comunicador visual Más de 5 años de en el campo de la formación Socio fundador de MemDesign y MemTraining Services Formador ESADE, ASET, Tadel, Softobert, Cedi Formación y Centros Cívicos entre otras Slogan: Creo en el aprendizaje 2.0 porque aprender es de todos
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Un poco de historia Desde 1995, año en que se creó la primera red social Se llamaba SixDegrees (SeisGrados) El nombre esta basado en la teoría que cualquier ser humano está conectado a otro del planeta, por un máximo de 6 conocidos Daba opción a los usuarios de generar su perfil, lista de amigos. Actualmente es una de las redes que ha desaparecido por su baja popularidad Community management
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España está en la séptima posición mundial de uso de redes sociales Los usuarios diarios sobrepasan los 500 millones al día El 60% de los usuarios entra a su cuenta en Facebook cada día Cada vez con más frecuencia en la TV se habla de Twitter, Facebook, Tuenti, etc Cada vez menos de lo que pasa en la TV Un poco de historia
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¿Qué es un CM? El Community Manager es la persona responsable de comunicación de una empresa, encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet Community management
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Es una figura “nueva” Encarada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet Figura central en la empresa ubicado en el medio de los intereses de la misma y de los usuarios Se nutre de la acción de los demás departamentos en una Empresa para poder cumplir su rol con eficacia Responsable de “fluidificar” toda la comunicación que entra o sale de la empresa ¿Qué es un CM?
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No confundir con SMO: ▫ SMO: Conjunto de estrategias en redes sociales generalmente “on-site” ▫ Si bien es cierto que el C.M. debe manejarse en ellas como un pez en el agua, no debe reducirse únicamente a acciones en redes sociales el desarrollo de su actividad ¿Qué es un CM?
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Organización de la empresa La empresa deberá haber evolucionado en su manera de entender Internet. Web participativa. El CM debe recibir el apoyo y la información clara de las acciones de la empresa sino poco podrá hacer en las redes y su función se limitará a la promoción (aburrida y formal). Community management
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Errores más comunes Creer que el CM: ▫ Únicamente rellena contenidos de Twitter, Facebook, YouTube, blogs y otros espacios. ▫ Dara buena reputación de la empresa en la red. Si la empresa obra mal ojo ya que la mala reputación puede ser expuesta. ▫ Aumentará el nivel de ventas como por arte de magia. Community management
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Soluciones Se debe crear un estrategia de comunicación online Plantear su incursión en las redes no como un ingreso esporádico sino que debe ir incrementando Por la tendencia en comunicación en el mundo tomará cada vez más fuerza Community management
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El Rol Interno El CM debe: ▫ Estar atento a los intereses de la firma ▫ Establecer qué canales de comunicación se utilizarán y son efectivos ▫ Mantener comunicación fluida con otras áreas (Producción, Marketing, Comercial, Desarrollo) ▫ Atento de las decisiones de la empresa ▫ Atento a lo que dice y hace la competencia Community management
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El Rol Interno El CM debe: ▫ Tener criterio para destacar comentarios positivos, negativos o notables de todos los publicados ▫ Saber detectar a las personas más proactivas entre todas las que establecen la comunicación ▫ Ser resolutivo ▫ Rápido en la resolución de conflictos Community management
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El Community Manager NOSI No vende No hace publicidad Sí comunica Sí resuelve Community management
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Optimización de tiempo y tareas Una gran preocupación es la administración y optimización del tiempo El perfecto CM: 24/7/365 (inviable) Deben definirse perfectamente: ▫ Metas y objetivos ▫ Forma de alcanzarlos ▫ Canales en los que debemos actuar ▫ Contenidos y mensajes Después se le asigna una unidad de gestión Community management
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Optimización de tiempo y tareas Escribir artículos en un blog puede ser una unidad de gestión Si el blog tiene temáticas distintas, se puede asignar a cada temática una unidad de gestión distinta Otra unidad de gestión por ejemplo seria la atención y respuesta de los comentarios de visitantes Otra unidad de gestión por ejemplo: perfil de Twitter o página de Facebook o Tuenti Community management
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Optimización de tiempo y tareas Una vez asignadas todas las tareas con sus unidades de gestión y definidos los valores, debemos analizar los recursos que disponemos para desarrollarlas ▫ Personas que se van a dedicar ▫ Horas diarias que se pueden destinar ▫ Presupuesto Porúltimo debemos distribuir unidades de gestión entre los recursos disponibles Community management
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Habilidades del CM Aptitudes técnicas: ▫ Conocimiento sectorial ▫ Conocimientos de marketing, publicidad y comunicación corporativa ▫ Redacción correcta ▫ Pasión por las nuevas tecnologías ▫ Creatividad ▫ Experiencia en comunicación online ▫ Cultura 2.0 Community management
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Habilidades del CM Habilidades sociales: ▫ Buen conversador (saber escuchar y responder) ▫ Resolutivo: dar respuesta rápida y adecuada ▫ Agitador: incentivar a la participación ▫ Empático ▫ Asertivo: carácter y personalidad propios ▫ Comprensivo ▫ Trabajo en equipo ▫ Líder desde la participación y saber encontrar lideres dentro de la comunidad ▫ Moderador Community management
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Habilidades del CM Actitud: ▫ Útil: buen compañero ▫ Abierto: entender y apreciar la diversidad ▫ Accesible: cercano en el trato ▫ “Alwayson”: conexión permanente o frecuente ▫ Conector: detecta y facilita oportunidades ▫ “Earlyadopter”: Cazador de tendencias, está a la ultima. ▫ Evangelista: apasionado de la marca, empresa y la vida ▫ Defensor de la comunidad ▫ Transparente: en normas e igualdad entre usuarios Community management
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