Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence

Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Laureate International Universities Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence ALLAN PACHECO, JULIO BALDEON SULTA, ROGER FUERTES CATANO, ROCARDO JACOBINI SACCHETTI Monterrico, Julio 2009 Sistema de Soporte Gerencial

UPC - Sistemas de Soporte Gerencial
Agenda Introducción Empresa Descripción de la situación problemática Necesidades de información Usuarios y beneficios Características de la solución Selección de Producto BI Hardware & Software Cronograma Conclusiones UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Introducción La raíz conceptual del BI se puede relacionar con el libro “El arte de la Guerra” de Sun Tzu. El cual dice : “Para poder ser exitoso en la Guerra, se debe conocer completamente las fortalezas y debilidades de uno mismo, así como las del enemigo. El no saber algunas de ellas podría significar la derrota” UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Empresa 24 años de trayectoria. Fábrica de software más grande del país, 700 personas, CMMI-3. 3 Data Center: SAP Hosting Partner, ISO 27001*. Líder en Help Desk en Perú: 15,500 estaciones administradas; México, Colombia, Ecuador, Argentina, España, etc. Liderazgo reconocido: Cisco, Microsoft, Oracle y HP en el Perú. 85% de Satisfacción de clientes en el 2007 (Fuente: Arellano Investigación y Marketing. MISIÓN VISIÓN Ser la empresa proveedora de soluciones de tecnología de la información más confiable de América Latina. Proveer soluciones de tecnología de la información que favorezcan el logro de los objetivos empresariales de nuestros clientes. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Empresa Escala de Servicios 5 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Empresa Supervisor MDA Diagrama de la Mesa de Ayuda y la elaboración de informes DBA Service Desk Jefe de Proyecto UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Situación Problemática
PROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Demora en entrega oportuna de informes de estadísticas de la Mesa de Ayuda. Los jefes de proyectos no tienen informes oportunos de las atenciones de la mesa de ayuda. Informes mensuales. Demora en la elaboración de informes. A los supervisores realizan los informes mensualmente. Procesan información extraída de las bases de datos del Service Desk, luego son filtradas en cuadros Excel. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Situación Problemática
PROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICA Incumplimiento del SLA (Acuerdo del Nivel de Servicio) por falta de información. No se cuenta con monitores de los niveles de atención en un rango de tiempo que pueda ser observado por el Supervisor y/o Jefe de Proyecto. Los jefes de proyectos no cuentan con una herramienta que le permitan realizar consultas personalizadas del servicio. Se realizan solicitudes de información al DBA de la aplicación Service Desk para personalizar las consultas a la base de datos. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Necesidades de Información Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio. Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta. Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Usuarios de Información
Gerentes de Proyectos Se encargan del cumplimiento estratégico de metas y el estado financiero. Jefes de proyectos Encargados del cumplimiento de objetivos del proyecto, verifican los niveles de servicio y la rentabilidad del proyecto. Supervisores de Mesa de Ayuda Tienen como rol estar monitoreando el cumplimiento de los niveles de servicio, coordinan las tareas del día a día con los analistas, generar el informe mensual. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Beneficios Tangibles & Intagibles
Gestionar los principales procesos de la empresa en un sistema integrado de información Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de solución Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial Reducir gastos Contar con un DataWareHouse que da a los directivos una gran visibilidad en el uso y abusos de los datos. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Beneficios Tangibles & Intagibles
INTANGIBLES Satisfacer las expectativas del cliente mediante la optimización del servicio prestado Aumentar la eficiencia operativa Mejorar el uso de los recursos y activos asignados Mayor eficacia en la comunicación y coordinación entre distintas áreas Tener acceso a la información relevante Mejorar la imagen de la empresa Fidelización de los Clientes UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Características de la Solución
Herramienta sencilla Uso de tecnología de punta Consolidar información de los proyectos. Asegurar niveles de servicio. Análisis de comportamiento de incidentes Evaluación de costos del servicio. Análisis de incidentes que superan los SLA Oportunidad de reportes a clientes UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Selección Producto BI UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Selección Producto BI JUSTIFICACIÓN Informes con rapidez Interactividad con datos Potente análisis Facilidades para desarrollo Rápido despliegue Excelente administración Despliegue WEB UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Plataforma SOFTWARE Producto BI: Versión gratuita de MicroStrategy Reporting Suite, incluye: herramientas de desarrollo, servidor de publicación WEB y despliegue de reportes. Sistema Operativo: Windows 2000 Server con SP4 o superior Base de datos: MySql versión 5 16 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Plataforma HARDWARE Servidor: Arquitectura Intel X86 o AMD64. Terminales: Estaciones de trabajo Intel Licencias: Producto de BI Licencia gratuita Sistema Operativo Licencia básica Base de datos GNU 17 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Plataforma Costos estimados Servidor: $ 4,500 Terminales: $ Licencias: Producto de BI $ Sistema Operativo $ 1,000 Base de datos $ 18 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Cronograma Ver cronograma.. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Arquitectura Data Mart

Análisis Dimensional Fact Table Solicitud de atención
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Análisis Dimensional Fact Table Dimensiones Descripción Fecha Contiene todos los atributos asociados con la fecha en que se genera el ticket y realiza el servicio. Hora Contiene todos los atributos asociados con la hora en que se genera el ticket y realiza el servicio. Cumplimiento SLA Atributos asociados al cumplimiento del nivel de servicio requerido por el cliente. Categoría Los atributos al tipo de ticket que se genera. Nivel de servicio Los atributos asociados al contrato entre el cliente y GMD por el servicio prestado y puede variar por cliente. Urgencia Los atributos asociados los tipos de urgencia de los tickets. Tipo Los atributos asociados al tipo de ticket generado por el cliente (problema, consulta, etc.). Responsable Los atributos asociados al rol asignado para solucionar un requerimiento del ticket. Usuario Los atributos asociados al solicitante del ticket. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Análisis Dimensional CAMPO TIPO DESCRIPCION Solicitud_id long Id del Fact Table tipo_id entero Tipo de ticket Fecha_id string Fecha de ocurrencia Hora_id Hora de ocurrencia Usuario_id Usuario que reporta Responsable_id Responsable asignado Categoria_id Categoría de la solicitud Servicio_id Nivel de servicio comprometido Urgencia_id Urgencia del ticket Cumplimiento_id Cumplimiento del SLA num_ticket Número Número del ticket ingresado Entero Tiempo utilizado asignado Tiempo en ser asignado en_proceso Tiempo en proceso bajo_investigación Tiempo en investigación pendiente Tiempo pendiente resuelto Tiempo en resolver total Tiempo total UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Fecha
Análisis Dimensional Dimensión Fecha Descripciones de Atributos de Dimensión Fecha Nombre Descripción Valores de ejemplo Fecha_id El día específico en que se produce el artículo Dia 13/06/2009 Dia_semana Los nombres de los días de semana Lunes, martes, miércoles. Feriado El día es un feriado. si, no Tipo_dia Laborable o no laborable “FDS”, “DDS” Semana_calendario Número de la semana en el año 51 Mes_id El mes en el año 01 Mes Enero Trimestre El trimestre en el año 1-2009 Agno El año 2009 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Hora
Análisis Dimensional Dimensión Hora Descripciones de Atributos de Dimensión Hora Nombre Descripción Valores de ejemplo Hora_id Código de la hora Hora La hora es en formato de 24 15 Minutos El minuto 45 Parte_dia Parte del día “Temprano en la mañana”, “De madrugada”, “Al final de la tarde” UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Tipo
Análisis Dimensional Dimensión Tipo Descripciones de Atributos de Dimensión Tipo Nombre Descripción Valores de ejemplo Tipo_id Identificación de la tipo 003 Tipo _codigo Código de la tipo 2 Tipo _desc Descripción de la tipo “Incidente”, “Problema”, “Consulta” UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Cumplimiento SLA
Análisis Dimensional Dimensión Cumplimiento SLA Descripciones de Atributos de Dimensión Cumplimiento SLA Nombre Descripción Valores de ejemplo Cump_id Código asignado al cumplimiento. Cump_flag Indica si se cumple o no con el SLA. 0, 1 Descirpcion No, Si UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Categoría
Análisis Dimensional Dimensión Categoría Descripciones de Atributos de Dimensión Categoría Nombre Descripción Valores de ejemplo Categoria_id Identificación de la categoría 000024 Categoria _grupo Grupo de la categoría 07 Categoria _desc Descripción de la categoría “Hardware”, “Software”, “Seguridad” UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Urgencia
Análisis Dimensional Dimensión Urgencia Descripciones de Atributos de Dimensión Urgencia Nombre Descripción Valores de ejemplo Urgencia_id Identificación de la urgencia 004 Urgencia_codigo Código de la urgencia 1 Urgencia_desc Descripción de la urgencia “Inmediata” UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Responsable
Análisis Dimensional Dimensión Responsable Descripciones de Atributos de Dimensión Responsable Nombre Descripción Valores de ejemplo Responsable_id Identificación asignado al responsable 003 Responsable_codigo Código asignado al responsable 6678 Responsable_nombre Nombre del responsable “Ricardo Álvarez” Responsable_cargo Cargo del responsable “Analista”, “Supervisor” Responsable_area Descripción del área del responsable “Help Desk”, “Desarrollo” Responsable_proyecto Nombre del proyecto “Banco XY” Responsable_especialidad Especialidad del responsable “Seguridad”, “Control de calidad” Responsable_experiencia Nivel de experiencia del responsable “Junior”, “Senior” UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Usuario
Análisis Dimensional Dimensión Usuario Descripciones de Atributos de Dimensión Usuario Nombre Descripción Valores de ejemplo Usuario_id Identificación asignado al usuario Usuario _codigo Código asignado al usuario 09923 Usuario _nombre Nombre del usuario “Roger Chuiman” Usuario _cargo Cargo del usuario “Operador”, “Cajero” Usuario _area Descripción del área del usuario “Finanzas”, “TI” Usuario _proyecto Nombre del proyecto “Banco XY” Usuario _fecnac Fecha de nacimiento del usuario “06/09/1979” Usuario _edad Edad del usuario 30 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Descripciones de Atributos de Dimensión Nivel de servicio
Análisis Dimensional Dimensión Nivel de Servicio Descripciones de Atributos de Dimensión Nivel de servicio Nombre Descripción Valores de ejemplo Servicio_id Código del servicio Servicio_desc Descripción del servicio. “Problema de hardware nivel Servicio_codigo Código del nivel de servicio H1 Servicio_tiempo Tiempo comprometido para el servicio. 02 horas UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Análisis Dimensional Estimación de la cantidad de datos a manejar
Longitud de la tabla de hechos : 108 = 108*25,000*12*8 = 260MB aprox. Dimensiones Tamaño Fecha (long = 46) 46 * 366 * 8 = 134,688 Hora (long = 42) 42 * 60 * 24 = 60,480 Tipo (long = 15) 15 * 5 = 75 Cumplimiento SLA (= 12) 12 * 2 = 24 Categoría (= 20) 20 * 30 = 600 Nivel de servicio (= 12) 12 * 20 * 10 = 2,400 Urgencia (= 15) 15 * 6 = 90 Responsable (= 125) 125 * 200 = 25,000 Usuario (= 115) 115 * = 1,725,000 Total tamaño de dimensiones 1,948,357 Total almacenamiento BD= 2*(1,9 MB+ 260MB) = 524MB aprox. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Reportes a generar Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio Permite determinar el porcentaje de cumplimiento de los niveles de servicio de los contratos firmados por los clientes con GMD. Puede ser general, por proyecto, etc. Aporte al nivel de servicio Permite analizar el desempeño de los trabajadores de las diferentes aéreas y proyectos en relación a los incidentes y su nivel de cumplimiento. Demoras según nivel de urgencia Permite analizar las demoras registradas para los incidentes dependiendo de los niveles de urgencia del mismo. Urgencia por tipo de incidente y nivel de servicio Permite analizar las urgencias reportadas por los usuarios para los incidentes en relación a los niveles de servicio correspondiente al servicio en una determinada ventana de tiempo. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Reportes a generar Incidentes por categoría. Permite analizar los incidentes según las categorías de las mismas. Incidentes por áreas y usuarios. Permite analizar los incidentes por proyectos y áreas usuarias. Determinando la cantidad de ocurrencias para cada caso. Tiempo de atención según nivel de experiencia del responsable y tipo de incidente. Permite analizar el tiempo total dedicado a la atención de un incidente por el nivel de calificación y experiencia del responsable designado. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

Conclusiones La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la organización, hasta su conversión en información y conocimiento, permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas decisiones. La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que permite centralizar toda la información relevante para la toma de decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda la organización. La identificación de las necesidades de la información, así como, los usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, Facts y los atributos relevantes que deben tener. UPC - Sistemas de Soporte Gerencial

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