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Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence ALLAN PACHECO, JULIO BALDEON SULTA, ROGER FUERTES CATANO, ROCARDO JACOBINI SACCHETTI.

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1 Análisis para la Aplicación de una Solución Business Intelligence ALLAN PACHECO, JULIO BALDEON SULTA, ROGER FUERTES CATANO, ROCARDO JACOBINI SACCHETTI Monterrico, Julio 2009 Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas Laureate International Universities Sistema de Soporte Gerencial

2 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial2 IntroducciónEmpresa Descripción de la situación problemática Necesidades de información Usuarios y beneficios Características de la solución Selección de Producto BI Hardware & Software CronogramaConclusiones Agenda

3 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial3 Introducción La raíz conceptual del BI se puede relacionar con el libro El arte de la Guerra de Sun Tzu. El cual dice : Para poder ser exitoso en la Guerra, se debe conocer completamente las fortalezas y debilidades de uno mismo, así como las del enemigo. El no saber algunas de ellas podría significar la derrota

4 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial4 Empresa Proveer soluciones de tecnología de la información que favorezcan el logro de los objetivos empresariales de nuestros clientes. MISIÓN Ser la empresa proveedora de soluciones de tecnología de la información más confiable de América Latina. VISIÓN 24 años de trayectoria. Fábrica de software más grande del país, 700 personas, CMMI-3. 3 Data Center: SAP Hosting Partner, ISO 27001*. Líder en Help Desk en Perú: 15,500 estaciones administradas; México, Colombia, Ecuador, Argentina, España, etc. Liderazgo reconocido: Cisco, Microsoft, Oracle y HP en el Perú. 85% de Satisfacción de clientes en el 2007 (Fuente: Arellano Investigación y Marketing.

5 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial5 Empresa Escala de Servicios

6 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial6 Empresa Jefe de Proyecto Supervisor MDA DBA Service Desk Diagrama de la Mesa de Ayuda y la elaboración de informes

7 Situación Problemática UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Demora en entrega oportuna de informes de estadísticas de la Mesa de Ayuda. Los jefes de proyectos no tienen informes oportunos de las atenciones de la mesa de ayuda. Los jefes de proyectos no tienen informes oportunos de las atenciones de la mesa de ayuda. Informes mensuales. Informes mensuales. Demora en la elaboración de informes. A los supervisores realizan los informes mensualmente. A los supervisores realizan los informes mensualmente. Procesan información extraída de las bases de datos del Service Desk, luego son filtradas en cuadros Excel. Procesan información extraída de las bases de datos del Service Desk, luego son filtradas en cuadros Excel. PROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

8 Situación Problemática UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Incumplimiento del SLA (Acuerdo del Nivel de Servicio) por falta de información. No se cuenta con monitores de los niveles de atención en un rango de tiempo que pueda ser observado por el Supervisor y/o Jefe de Proyecto. No se cuenta con monitores de los niveles de atención en un rango de tiempo que pueda ser observado por el Supervisor y/o Jefe de Proyecto. Los jefes de proyectos no cuentan con una herramienta que le permitan realizar consultas personalizadas del servicio. Se realizan solicitudes de información al DBA de la aplicación Service Desk para personalizar las consultas a la base de datos. Se realizan solicitudes de información al DBA de la aplicación Service Desk para personalizar las consultas a la base de datos. PROBLEMA A RESOLVER SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

9 Necesidades de Información UPC - Sistemas de Soporte Gerencial Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio. Contar con información oportuna de los niveles de atención de la Mesa de Ayuda. Incluye las estadísticas de diversos indicadores de servicio. Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta. Explotar la información de los incidentes y problemas generados para hallar la causa raíz de los mismos y obtener un mejor tiempo de respuesta. Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda. Implementar un monitor de alertas de los niveles de atención, esto ayudará a que los supervisores y jefes de proyectos tomen adecuadas decisiones para la resolución de incidentes y problemas reportados a la Mesa de Ayuda.

10 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial10 Usuarios de Información Gerentes de Proyectos Se encargan del cumplimiento estratégico de metas y el estado financiero. Jefes de proyectos Encargados del cumplimiento de objetivos del proyecto, verifican los niveles de servicio y la rentabilidad del proyecto. Supervisores de Mesa de Ayuda Tienen como rol estar monitoreando el cumplimiento de los niveles de servicio, coordinan las tareas del día a día con los analistas, generar el informe mensual.

11 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial11 Beneficios Tangibles & Intagibles TANGIBLES Gestionar los principales procesos de la empresa en un sistema integrado de información Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores nacionales e internacionales Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de solución Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial Reducir gastos Contar con un DataWareHouse que da a los directivos una gran visibilidad en el uso y abusos de los datos.

12 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial12 Beneficios Tangibles & Intagibles INTANGIBLES Satisfacer las expectativas del cliente mediante la optimización del servicio prestado Aumentar la eficiencia operativa Mejorar el uso de los recursos y activos asignados Mayor eficacia en la comunicación y coordinación entre distintas áreas Tener acceso a la información relevante Mejorar la imagen de la empresa Fidelización de los Clientes

13 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial13 Características de la Solución CARACTERÍSTICAS Herramienta sencilla Uso de tecnología de punta Consolidar información de los proyectos. Asegurar niveles de servicio. Análisis de comportamiento de incidentes Evaluación de costos del servicio. Análisis de incidentes que superan los SLA Oportunidad de reportes a clientes

14 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial14 Selección Producto BI

15 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial15 Selección Producto BI JUSTIFICACIÓN Informes con rapidez Interactividad con datos Potente análisis Facilidades para desarrollo Rápido despliegue Excelente administración Despliegue WEB

16 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial16 Plataforma SOFTWARE Producto BI: Versión gratuita de MicroStrategy Reporting Suite, incluye: herramientas de desarrollo, servidor de publicación WEB y despliegue de reportes. Sistema Operativo: Windows 2000 Server con SP4 o superior Base de datos: MySql versión 5

17 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial17 Plataforma HARDWARE Servidor: Arquitectura Intel X86 o AMD64. Terminales: Estaciones de trabajo Intel Licencias: Producto de BI Licencia gratuita Sistema Operativo Licencia básica Base de datos GNU

18 Plataforma UPC - Sistemas de Soporte Gerencial18 Costos estimados Servidor: $ 4,500 Terminales: $ 800 Licencias: Producto de BI $ 0 Sistema Operativo $ 1,000 Base de datos $ 0

19 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial19 Cronograma Ver cronogramaVer cronograma.. Ver cronograma

20 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial20 Fact Table DimensionesDescripción Fecha Contiene todos los atributos asociados con la fecha en que se genera el ticket y realiza el servicio. Hora Contiene todos los atributos asociados con la hora en que se genera el ticket y realiza el servicio. Cumplimiento SLAAtributos asociados al cumplimiento del nivel de servicio requerido por el cliente. CategoríaLos atributos al tipo de ticket que se genera. Nivel de servicio Los atributos asociados al contrato entre el cliente y GMD por el servicio prestado y puede variar por cliente. UrgenciaLos atributos asociados los tipos de urgencia de los tickets. TipoLos atributos asociados al tipo de ticket generado por el cliente (problema, consulta, etc.). ResponsableLos atributos asociados al rol asignado para solucionar un requerimiento del ticket. UsuarioLos atributos asociados al solicitante del ticket.

21 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial21 Fact Table Solicitud de atención

22 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial22 CAMPOTIPODESCRIPCION Solicitud_idlongId del Fact Table tipo_id long Tipo de ticket Fecha_id long Fecha de ocurrencia Hora_id long Hora de ocurrencia Usuario_id long Usuario que reporta Responsable_id long Responsable asignado Categoria_id long Categoría de la solicitud Servicio_id long Nivel de servicio comprometido Urgencia_id long Urgencia del ticket Cumplimiento_id long Cumplimiento del SLA num_ticketNúmeroNúmero del ticket ingresadoEnteroTiempo utilizado asignado Entero Tiempo en ser asignado en_proceso Entero Tiempo en proceso bajo_investigación Entero Tiempo en investigación pendiente Entero Tiempo pendiente resuelto Entero Tiempo en resolver total Entero Tiempo total

23 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial23 Dimensión Fecha Dimensión Fecha

24 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial24 Dimensión Fecha Dimensión Fecha Descripciones de Atributos de Dimensión Fecha NombreDescripciónValores de ejemplo Fecha_idEl día específico en que se produce el artículo DiaEl día específico en que se produce el artículo13/06/2009 Dia_semanaLos nombres de los días de semanaLunes, martes, miércoles. FeriadoEl día es un feriado.si, no Tipo_diaLaborable o no laborableFDS, DDS Semana_calendarioNúmero de la semana en el año51 Mes_idEl mes en el año01 MesEl mes en el añoEnero TrimestreEl trimestre en el año AgnoEl año2009

25 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial25 Dimensión Hora

26 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial26 Dimensión Hora Descripciones de Atributos de Dimensión Hora NombreDescripciónValores de ejemplo Hora_idCódigo de la hora HoraLa hora es en formato de 2415 MinutosEl minuto45 Parte_diaParte del díaTemprano en la mañana, De madrugada, Al final de la tarde

27 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial27 Dimensión Tipo Descripciones de Atributos de Dimensión Tipo NombreDescripciónValores de ejemplo Tipo_idIdentificación de la tipo003 Tipo _codigoCódigo de la tipo2 Tipo _descDescripción de la tipoIncidente, Problema, Consulta

28 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial28 Dimensión Cumplimiento SLA Descripciones de Atributos de Dimensión Cumplimiento SLA NombreDescripciónValores de ejemplo Cump_id Código asignado al cumplimiento Cump_flag Indica si se cumple o no con el SLA. 0, 1 DescirpcionIndica si se cumple o no con el SLA. No, Si

29 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial29 Dimensión Categoría Descripciones de Atributos de Dimensión Categoría NombreDescripciónValores de ejemplo Categoria_idIdentificación de la categoría Categoria _grupoGrupo de la categoría07 Categoria _descDescripción de la categoríaHardware, Software, Seguridad

30 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial30 Dimensión Urgencia Descripciones de Atributos de Dimensión Urgencia NombreDescripciónValores de ejemplo Urgencia_idIdentificación de la urgencia004 Urgencia_codigoCódigo de la urgencia1 Urgencia_descDescripción de la urgenciaInmediata

31 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial31 Dimensión Responsable Descripciones de Atributos de Dimensión Responsable NombreDescripciónValores de ejemplo Responsable_id Identificación asignado al responsable 003 Responsable_codigo Código asignado al responsable 6678 Responsable_nombreNombre del responsableRicardo Álvarez Responsable_cargoCargo del responsableAnalista, Supervisor Responsable_area Descripción del área del responsable Help Desk, Desarrollo Responsable_proyectoNombre del proyectoBanco XY Responsable_especialidad Especialidad del responsable Seguridad, Control de calidad Responsable_experienciaNivel de experiencia del responsable Junior, Senior

32 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial32 Dimensión Usuario

33 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial33 Dimensión Usuario Descripciones de Atributos de Dimensión Usuario NombreDescripciónValores de ejemplo Usuario_idIdentificación asignado al usuario Usuario _codigoCódigo asignado al usuario09923 Usuario _nombreNombre del usuarioRoger Chuiman Usuario _cargoCargo del usuarioOperador, Cajero Usuario _areaDescripción del área del usuarioFinanzas, TI Usuario _proyectoNombre del proyectoBanco XY Usuario _fecnacFecha de nacimiento del usuario06/09/1979 Usuario _edadEdad del usuario30

34 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial34 Dimensión Nivel de Servicio Descripciones de Atributos de Dimensión Nivel de servicio NombreDescripciónValores de ejemplo Servicio_idCódigo del servicio Servicio_descDescripción del servicio. Problema de hardware nivel Servicio_codigoCódigo del nivel de servicioH1 Servicio_tiempoTiempo comprometido para el servicio. 02 horas

35 Análisis Dimensional UPC - Sistemas de Soporte Gerencial35 Estimación de la cantidad de datos a manejar Dimensiones Tamaño Fecha (long = 46)46 * 366 * 8 = 134,688 Hora (long = 42)42 * 60 * 24 = 60,480 Tipo (long = 15)15 * 5 = 75 Cumplimiento SLA (= 12)12 * 2 = 24 Categoría (= 20)20 * 30 = 600 Nivel de servicio (= 12)12 * 20 * 10 = 2,400 Urgencia (= 15)15 * 6 = 90 Responsable (= 125)125 * 200 = 25,000 Usuario (= 115)115 * = 1,725,000 Total tamaño de dimensiones 1,948,357 Longitud de la tabla de hechos : 108 = 108*25,000*12*8 = 260MB aprox. Total almacenamiento BD= 2*(1,9 MB+ 260MB) = 524MB aprox.

36 Reportes a generar UPC - Sistemas de Soporte Gerencial36 Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio Permite determinar el porcentaje de cumplimiento de los niveles de servicio de los contratos firmados por los clientes con GMD. Puede ser general, por proyecto, etc. Aporte al nivel de servicio Permite analizar el desempeño de los trabajadores de las diferentes aéreas y proyectos en relación a los incidentes y su nivel de cumplimiento. Demoras según nivel de urgencia Permite analizar las demoras registradas para los incidentes dependiendo de los niveles de urgencia del mismo. Urgencia por tipo de incidente y nivel de servicio Permite analizar las urgencias reportadas por los usuarios para los incidentes en relación a los niveles de servicio correspondiente al servicio en una determinada ventana de tiempo.

37 Reportes a generar UPC - Sistemas de Soporte Gerencial37 Incidentes por categoría. Permite analizar los incidentes según las categorías de las mismas. Incidentes por áreas y usuarios. Permite analizar los incidentes por proyectos y áreas usuarias. Determinando la cantidad de ocurrencias para cada caso. Tiempo de atención según nivel de experiencia del responsable y tipo de incidente. Permite analizar el tiempo total dedicado a la atención de un incidente por el nivel de calificación y experiencia del responsable designado.

38 Conclusiones UPC - Sistemas de Soporte Gerencial38 La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la organización, hasta su conversión en información y conocimiento, permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas decisiones. La implementación de un proceso de inteligencia de negocio en un servicio de Mesa de Ayuda, permite que la información fluya de una forma natural y controlada. Desde las transacciones del día a día de la organización, hasta su conversión en información y conocimiento, permitirán a los gerentes y jefes de proyectos tomar mejores y efectivas decisiones. La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que permite centralizar toda la información relevante para la toma de decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda la organización. La creación de un Data Mart en la organización es una tarea ardua pero esencial cuando se desea hacer análisis de información, dado que permite centralizar toda la información relevante para la toma de decisiones, y se constituye en la fuente única de información para toda la organización. La identificación de las necesidades de la información, así como, los usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, Facts y los atributos relevantes que deben tener. La identificación de las necesidades de la información, así como, los usuarios que requieren esta información, garantiza un buen modelado del Data Mart, es decir, la determinación de las tablas dimensiones, Facts y los atributos relevantes que deben tener.

39 UPC - Sistemas de Soporte Gerencial39Gracias


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