1 “BARCELONA INFORMACION LA INFORMACION COMO EJE DE SERVICIO AL CIUDADANO.” DR. XAVIER SISTERNAS.

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1 1 “BARCELONA INFORMACION LA INFORMACION COMO EJE DE SERVICIO AL CIUDADANO.” DR. XAVIER SISTERNAS

2 2 XAVIER SISTERNAS DIRECTOR DE SERVICIOS DE CALIDAD Y EVALUACION DEL AYUNTAMIENTO DE BARCELONA, ESPAÑA El Doctor Sisternas es Licenciado en Ciencias Políticas de la Universidad Autónoma de Barcelona y Diplomado en Función Gerencial en las Administraciones Públicas del ESADE. Actualmente se desempeña como Técnico Superior del Ayuntamiento de Barcelona, donde ha ocupado varias responsabilidades, principalmente en la Dirección de Personal. Ha sido Vocal Asesor del Director del Instituto Nacional de Administración Pública de España y Gerente de la Fundación Carles Pi Sunyer, entre otros. Es autor de varias publicaciones sobre el Gobierno Local y sobre gestión de Recursos Humanos en el sector Público.

3 El Servicio al Ciudadano en el Ayuntamiento de Barcelona La experiencia de Barcelona Información Xavier Sisternas Director de Servicios de Calidad y Evaluación Ayuntamiento de Barcelona xsisternas@mail.bcn.es I Seminario Internacional de Servicio al Ciudadano Bogotá, 24-26 de Septiembre de 2003

4 4 El Servicio al Ciudadano en el Ayuntamiento de Barcelona La experiencia de Barcelona Información 1. La ciudad de Barcelona 2. Ayuntamiento 3. Proceso de modernización 4. Barcelona Información 5. Plan de innovación 2001-2003: algunos proyectos de servicio al ciudadano 6. Servicio al ciudadano: retos y perspectivas de futuro

5 5 1. La ciudad de Barcelona

6 6 La ciudad de Barcelona Capital de Cataluña Segunda ciudad y “co-capital” de España Extensión: 99 Km 2 Habitantes: –Municipio: 1.506.000 –Región metropolitana: 4.000.000 PIB por cápita: 110 (UE = 100). Sector servicios: 74% empleo.

7 7 2. El Ayuntamiento de Barcelona

8 8 El Ayuntamiento de Barcelona Presupuesto corriente: 1.756 millones € (2002) Inversión bruta: 427 millones € (2001) Auditoría externa desde 1992 12.000 empleados municipales directos Gobierno: coalición de mayoría socialista desde 1979 Distinción entre funciones políticas y funciones de gestión Regulado en parte por la Ley Especial de Barcelona

9 9 Ayuntamiento: estructura organizativa 6 Sectores de actuación: –Servicios Generales –Urbanismo –Promoción Económica –Servicios urbanos y Medio Ambiente –Servicios Personales –Prevención y Seguridad 10 distritos (divisiones territoriales). 15 sociedades municipales, 6 empresas mixtas y 12 organismos autónomos. Diversos consorcios con otras administraciones.

10 3. Proceso de modernización

11 11 1979-2003: cuatro etapas 1ª) 1979-1983: Reforma administrativa Preocupación por la formalidad y legitimidad 2ª) 1984-1991: Expansión y eficacia Preocupación por los resultados 3ª) 1992-1999: Eficiencia (y calidad) Preocupación por los recursos 4ª) 2000-2003: Innovación: calidad, proximidad Preocupación por la excelencia

12 12 GESTIÓN EFICAZ RELACIÓN CON LA CIUDAD GOBIERNO Gobernabilidad: el modelo Barcelona Pluralismo y transparencia Visión estratégica Cercanía, participación y concertación: Liderazgo catalizador Organización eficiente y de calidad Profesionalidad y gerencialización Legitimidad Consenso Confianza Gobernabilidad

13 13 Hacia el 2010: calidad en tres dimensiones 1. Calidad en el modelo institucional. 2. Calidad en la relación con ciudadanos y stakeholders. 3. Calidad en los servicios

14 14 Encuestas de satisfacción a ciudadanos y usuarios

15 15 Encuestas de satisfacción a ciudadanos y usuarios

16 16 4. Barcelona Información

17 17 Barcelona Información: servicios 1.Información: equipamientos, entidades, agenda, transportes, servicios y trámites del Ayuntamiento y de otras administraciones... 2.Trámites y gestiones 3.Recogida de avisos y quejas

18 18 BI: los ejes del modelo 1. Accesibilidad 2. Eficacia 3. Integración 4. Mejora continua

19 19 Cuatro canales de información/atención 14 Oficinas de Atención al CiudadanoTeléfono 010 y Audiotex Guia de la ciudadwww.bcn.es

20 20 Oficinas de Atención al Ciudadano

21 21 Contenidos: -Equipamientos -Agenda -Trámites -Plano -Tráfico y transportes Año 2003 995.363 visitas por mes. 10.950.826 páginas consultadas al mes www.bcn.es

22 22 Ayuntamiento

23 23 El Ayuntamiento te escucha

24 24 CANALS D’ENTRADA VEU eMail Web Cua Universal Enrutament Ag. 1Ag. 2Ag. 3Ag. 4 De Call Center a Contact Center

25 1985: teléfono 010 1990: trámites por teléfono 1993: red de Oficinas de Atención a los Ciudadanos (OAC) 1995: 010 metropolitano, información de transportes y web de ámbito turístico 1997: externalización 010, web de información ciudadana 1999: certificación ISO 9000, web con trámites parciales 2001: Ayuntamiento online (información, tramitación y participación), incorporación de avisos de limpieza y mantenimiento 2003: gestor de contenidos para un mantenimiento descentralizado de la web Orígenes y evolución

26 26 TELEMÁTICOS: www.bcn.es PRESENCIAL: OAC MEDIOS ESCRITOS: Guía de la ciudad TELEFÓNICOS: 010, Audiotex 750.000 ejemplares 16.000 llamadas diarias 010 3.000 llamadas Audiotex 10.000 atenciones diarias 37.000 visitas diarias Canales de información general/atención al ciudadano

27 27 Interrelación creciente entre los ciudadanos y el Ayuntamiento

28 28 Atención a avisos, peticiones, quejas y sugerencias

29 29 Un Contact Center de calidad Horarios accesibles: –010: Lun. a Sab. de 8 a 22h. –OACs: Lun. a Vie. de 8.30 a 17.30h. –Audiotex y Web: 24 horas Tiempo medio de espera: –en el teléfono 010: 3 segundos. –en las OACs: 7 minutos. Certificación ISO 9000 (teléfono y OACs). Controles de calidad Compromisos explicitados en la Carta de Servicios.

30 30 Evaluación de la calidad del servicio 1.Usuario ficticio 2.Escuchas telefónicas 3.Encuestas a usuarios

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32 32 Externalización Parcial Del desbordamiento (espera estimada superior a 10 segundos) Situación en 1995-96: Pérdida, por abandono, de más del 50% de las llamadas recibidas Objetivos: Mejorar la calidad del servicio, incluso en puntas estacionales y situaciones excepcionales Precauciones: Todos los procesos en el servidor del Ayuntamiento Capacitación a cargo del Ayuntamiento Auditorías de calidad

33 33 Tarificación Costes 010: 0,91€ por llamada Reparto de costes (llamada de 3’): - Usuario paga 0,55€ + IVA: -0,21 para Telefónica -0,34 para el Ayuntamiento - Ayuntamiento sufraga 0,57€ Objetivos: –Corregir en parte la financiación por todos los ciudadanos de un servicio de uso no generalizado –Garantizar la sostenibilidad financiera y la calidad del servicio

34 5. Plan de innovación 2001-2003: algunos proyectos de servicio al ciudadano

35 35 Punto de Información Cartográfica

36 36 Moverse por Barcelona

37 37 Recogida de muebles a demanda Recogida gratuita de muebles y trastos viejos, a demanda, en un plazo máximo de 7 días. Peticiones a través del 010 y de la web.

38 38 Tramitación: 60 gestiones por teléfono y por internet

39 39 Licencias inmediatas Obtención inmediata de la licencia mediante la responsabilización de los ciudadanos con control a posteriori por parte de la Administración. (Ordenanza Municipal de Actividades y de Intervención Integral de la Administración Ambiental (OMAIIAA))

40 40 Autoliquidación de plusvalías CONVENIO COLABORACIÓN TRANSMISIÓN DE UN INMUEBLE VENDEDOR COMPRADOR

41 41 Buscador de residencias

42 42 Portal del proveedor

43 43 Portal del contribuyente Facilita información de carácter fiscal (bienes y deudas pendientes) a los contribuyentes. Permite identificar los objetos por los que se tributa y la deuda pendiente así como, informar al Ayuntamiento de posibles incidencias respecto a la titularidad del bien y en la identificación del titular.

44 44 Infopyme

45 45 Consejos municipales desde casa

46 46 Proyectos urbanísticos a la vista Información pública de los proyectos urbanísticos en la web. http://www.bcn.es/urbanisme

47 6. Servicio al ciudadano: retos y perspectivas de futuro

48 48 Algunas líneas de trabajo Página web más interactiva: Ayuntamiento online Trámites: eliminar, “automatizar”, realizar proactivamente Integrar información, trámites y servicios ofrecidos desde oficinas y teléfonos especializados Bibliotecas, centros cívicos y otros equipamientos municipales como oficinas de información básica Avisos y quejas: “El Ayuntamiento Responde”

49 49 Algunos retos del entorno 1.Ciudadanos más críticos y más exigentes. 2.Necesidad de comunicar con inmediatez y veracidad, impulsada por internet y por la dinámica de los medios de comunicación. 3.Afluencia continua e intensa de turistas y visitantes. 4.Cambios demográficos acelerados derivados del envejecimiento y la baja natalidad. 5.Nuevas situaciones relacionadas con el establecimiento de inmigrantes de otras culturas. 6.Fuerte ritmo de innovación en ciertos servicios privados 7.Competencia creciente de ciertos servicios privados alternativos.

50 50 Visión 2010: la relación con los ciudadanos: proximidad y confianza Trabajamos para construir un Ayuntamiento, caracterizado por: Servicios municipales Servicios más integrales y flexibles, que se adecuen a las necesidades específicas de cada situación y de cada ciudadano. Compromisos de servicio definidos y exigibles en todos los grandes servicios; compensaciones por incumplimiento de los estándares fijados. Servicios fácilmente accesibles, con accesos multicanal, horarios adecuados a los usuarios y formalidades radicalmente simplificadas. Tramitaciones y tributos inteligibles y proactivos, que se adelantan a las situaciones y a las necesidades de los ciudadanos, ayudándoles a resolverlos fácilmente. Servicios municipales con certificaciones de calidad ISO 9000 y de gestión medioambiental ISO 14000 Relación Ayuntamiento-ciudadanos Una interrelación más intensa y más rica entre los ciudadanos y el Ayuntamiento, para conseguir unos ciudadanos más informados, más integrados, más satisfechos,... Unas relaciones ciudadanos-Ayuntamiento continuas y en tiempo real a través del Ayuntamiento online y de los servicios 24 horas. Un Ayuntamiento en red, con más trabajo compartido y en partenariado: entre sectores municipales, con otros organismos e instituciones, con otras administraciones, con la sociedad civil y con los ciudadanos individuales. Una extensa gama de pactos y acuerdos cívicos con entidades y empresas comprometidas en la mejora de la ciudad. Una gobernabilidad de la ciudad más vinculada a la adhesión a las normas y menos a los controles formales. Un sistema avanzado de participación, consulta, transparencia y rendimiento de cuentas con los ciudadanos y otros stakeholders. Un Ayuntamiento más presente y más visible en el territorio para conocer las necesidades y para asegurar la autoridad.

51 @ Barcelona Información

52 52 BI: los ejes del modelo 1. ACCESIBILIDAD 2. EFICACIA 3. INTEGRACION 4. MEJORA CONTINUA

53 53 Reclamaciones peticiones,... LA ATENCIÓN INTEGRADA Población Tasas Municipales Planificación de la ciudad Servicios sociales Reclamaciones peticiones,... Ciudadanos Ayuntamiento ? ? ATENCIÓN SECTORIAL  Confusa para el público  Crea áreas especializadas  Colas y personal inactivo  Visión parcial de la organitzación ATENCIÓN POLIVALENTE  Personal especializado en atención  Optimización de los recursos  Facilidad de comunicación con el ciudadano  Visión global del Ayuntamiento Ayuntamiento Población Tasas Municipales Planificación de la ciudad Servicios sociales Ciudadanos... Servicios de atención al ciudadano

54 54 Información –¿Qué actividades se desarrollan en BCN? –¿Qué hay en BCN? –¿Cómo moverse por BCN? –¿Qué y cómo se tramita? Tramitación municipal –Hacienda –Población –Urbanismo... La oferta de Barcelona Informació

55 55 BI Recepción y busqueda de la información. Actualización de la información. Clasificación de la información. Adaptación de la información a los mediosde distribución. I.B.I I.A.E Museos Conciertos Vehiculos Pago impuestos Via pública Metro y bus Playas Colegios Empresas Como moverse por Barcelona Que hay en Barcelona Servicios y actividades municipales Como hacer tramites públicos Gestión de tramites municipales Que pasa en Barcelona DISTRIBUCIÓN Organismos públicos

56 56 TELEMÀTICS: www.bcn.es PRESENCIAL: OAC MEDIOS ESCRITOS: Guia de la ciudad TELEFÓNICS: 010, Audiotex 750.000 ejemplares 16.000 llamadas diárias 010 3.000 llamadas diarias audiotex 10.000 atenciones diarias 30.000 visitas diarias Barcelona Informació Los canales de atención

57 57 1.804.548 1.621.682 1.386.839 1.221.854 1.062.641 1.469.022 3.358.069 3.373.339 2.667.385 3.759.996 4.074.871 4.299.705 949.000 292.000 1.592.110 3.347.199 6.984.326 12.131.074 199719981999200020012002 PTA PTAC OAC BCN.ES Evolución 1997 - 2002

58 58 Ciudadano demanda imprevisible bajas expectativas Personal de contacto “informadores” reclutados expresamente para el servicio alto nivel de “conciencia social” gran implicación en el servicio alto nivel de motivación gran entusiasmo trabajo de prestigio Sistemas de información variados y dispersos: base de datos incipiente búsqueda artesanal Estructura tecnológica ACD funcionalidad limitada Características del servicio (inicio 1986)

59 59 estructura tecnológica ACD multicanal CTI informadores profesionales de la atención al ciudadano Situación actual ciudadano - cliente gran expectativa gran exigencia sistemas de información bases de datos integradas procedimientos definidos análisis de procesos

60 60 Mapa de los distritos

61 61 OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO OAC

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64 64 El modelo de atención integrada VENTAJAS: –- mejora la capacidad de atención personal. –- reduce el número de interlocutores de la administración mejorando la imagen municipal. –- genera personal especializado en el trato con el público. –- rentabiliza recursos. PERO... - Incremento de la demanda. - No resuelve del todo los desbordamientos cíclicos. - Saturación de la capacidad de polivalencia de los informadores: necesidad de capacitación continuada. - Complicación y diversificación de los sistemas informáticos a utilizar, más pensados para la gestión que para la atención.

65 65 Proyecto de mejora de la atención presencials en las OAC 1) Homogeneización de procedimientos a través de un aplicativo informático que integra varios procesos para facilitar la información y la tramitación. 2) Racionalización de la organización, planificando la demanda y la oferta y estableciendo un circuito de incorporación de nuevas funciones. 3) Infraestructura tecnológica homogeneizada: servidores, estaciones de trabajo, aplicaciones informáticas y sistema de impresión, que permite la adaptación a todos los formatos de los trámites elaborados por la oficina.

66 66 4) Infraestructura física, con espacios pensados y distribuidos especialmente para la atención al ciudadano, y debidamente señalizados. 5) Sistema de recursos humanos flexible y adaptado a la demanda, gracias al Plan de Movilidad pactado con los trabajadores de la Plataforma Telefónica, que se añaden al personal habitual de las oficinas en función de las necesidades. Proyecto de mejora de la atención presencials en las OAC (2)

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68 68 010 @ www.bcn.es O.A.C. Gestión de la información proveedores de información CLIENTE

69 69 ASIA:Aplicativo de Sistemas Integrados de Atención Integra en una aplicación única las pricipales bases de datos y sistemas utilizados en la atención a los ciudadanos Garantiza la homogeneidad de la información ofrecida desde cualquier canal Se actualiza a la vez para todos los canales con una única operación, evitando errores y ahorrando costes Facilita su utilización por no especialistas a través de un diseño amigable, estilo Internet Equipamientos, establecimientos y empresas: más de 250.000 registros Agenda: información al día sobre unos 2000 actos y actividades