MEJORA DE SERVICIOS A CIUDADANOS Y ENTIDADES LOCALES LA EXPERIENCIA DE REGTSA.

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2 MEJORA DE SERVICIOS A CIUDADANOS Y ENTIDADES LOCALES LA EXPERIENCIA DE REGTSA

3 ¿ QUIÉNES SOMOS? UN ORGANISMO AUTÓNOMO DEPENDIENTE DE LA DIPUTACIÓN PROVINCIAL DE SALAMANCA GESTIONAMOS UN CARGO DE 27,6 MILLONES EUROS Y 560.000 RECIBOS DE LOS CUALES ESTÁN DOMICILIADOS EL 68,23 %. GESTIONAMOS COMPETENCIAS DE 348 MUNICIPIOS CONTAMOS CON 43 EMPLEADOS PÚBLICOS.

4 CALIDAD: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AL MÍNIMO COSTE POSIBLE (EFICIENCIA ECONÓMICA) PRINCIPIO DE EFICIENCIA

5 PRINCIPIO DE MEDIDA LO QUE NO SE DEFINE, NO SE PUEDE MEDIR; LO QUE NO SE MIDE, NO SE PUEDE VALORAR; LO QUE NO SE MEJORA, SE DEGRADA SIEMPRE

6 LÍNEAS ESTRATÉGICAS INCREMENTAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS A LOS AYUNTAMIENTOS PASAR DE LA GESTIÓN DE RECIBOS Y PADRONES A LA GESTIÓN INTEGRAL DE LOS CONTRIBUYENTES IDENTIFICAR A LOS EMPLEADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN SATISFACER A LOS GRUPOS DE INTERÉS

7 1.- INCREMENTAR EL VALOR DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAMOS A LOS AYUNTAMIENTOS GESTIONAR LAS RELACIONES CON LOS AYUNTAMIENTOS CONVENIO COLEGIO DE SECRETARIOS: COMISIÓN MIXTA MEJORAR LA RECAUDACIÓN EJECUTIVA NUEVOS SERVICIOS

8 2.- DE LOS RECIBOS A LA GESTIÓN INTEGRAL DE CONTRIBUYENTES PLAN INFORMÁTICO: BASE DE DATOS ÚNICA PLAN DE MEJORA DE LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CONTRIBUYENTE ASUNCIÓN PROGRESIVA DE COMPETENCIAS: GESTIÓN INTEGRAL

9 3.- IDENTIFICAR A LOS EMPLEADOS CON LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN REDUCIR LA TEMPORALIDAD EN EL EMPLEO MEJORAR LA MOTIVACIÓN: DIRECCIÓN POR OBJETIVOS DESARROLLAR LAS COMPETENCIAS DE LOS EMPLEADOS MEJORAR LA COMUNICACIÓN INTERNA Y LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

10 PROGRAMA ÍTACA (estrategia de calidad 2002/2003) DEFINICIÓN DE LA MISIÓN,VISIÓN Y VALORES PROYECTOS DE MEJORA:  PROYECTO EVALÚA: AUTOEVALUACIÓN EFQM  PROYECTO MEJORA: DOCUMENTACIÓN Y MEJORA DE LOS PROCESOS  PROYECTO OPINA: CONOCER EXPECTATIVAS Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES  PROYECTO COMPROMÉTETE: CARTAS DE SERVICIO  PROYECTO APRENDE: FORMACIÓN EN CALIDAD  PROYECTO PARTICIPA: GRUPOS DE MEJORA Y SUGERENCIAS

11 Liderazgo Procesos Resultados clave Personas Política y estrategia Alianzas y recursos Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE AGENTES FACILITADORES RESULTADOS 500 AGENTES LO QUE LA ADMINISTRACIÓN HACE Y CÓMO LO HACE 500 90 80 100 90 140150 90 200 60 RESULTADOS LO QUE LA ADMINISTRACIÓN LOGRA EL MODELO EFQM

12 ETAPA INICIAL Compromiso Dirección Constitución Equipo de Calidad Formación en el Modelo Divulgación resto unidad REALIZACIÓN AUTOEVALUACIÓN Por el equipo de calidad A través del Cuestionario / Formulario Determinación áreas mejora ELABORACIÓN DE LOS PLANES DE MEJORA Constitución Equipo Mejora Elaboración Planes Mejora EJECUCIÓN Y SEGUIMIENTO PLANES DE MEJORA Determinar responsable Verificación resultados obtenidos NUEVA AUTOEVALUACIÓN RENOVACIÓN DEL PROCESO DE GESTIÓN IMPLANTACIÓN DE LA AUTOEVALUACIÓN

13 PLANES DE MEJORA PLAN DE MEJORA AYUNTAMIENTOS MEJORAR LO QUE VENIMOS HACIENDO SEGMENTAR LA OFERTA DE SERVICIOS FIDELIZR MEDIANTE LA INCORPORCIÓN NUEVOS SERVICIOS AMPLIAR LOS CANALES DE DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS PLAN DE MEJORA RECURSOS HUMANOS LIDERAZGO PARTICIPATIVO LINEAS DE CARRERA PROFESIONAL MEJORAR MODELO DPO DEFINICIÓN DE UN MODELO DE GESTIÓN POR COMPETENCIAS

14 RESULTADOS  AUTOFINANCIACIÓN DURANTE LOS CUATRO AÑOS  INCREMENTO DE LA RECAUDACIÓN VOLUNTARIA HASTA EL 92,3 %  MEJORA DE 13 PUNTOS EN RECAUDACIÓN EJECUTIVA  INCREMENTO CONSTANTE DEL NÚMERO DE DELEGACIONES  SATISFACEMOS A NUESTROS CLIENTES (ENCUESTAS OPINA)