Módulo 1: Mensaje de Venta. Contenido 1.Descripción corta del servicio 2.Oferta de valor - Análisis de ROI 3.Aplicaciones 4.Perfil del prospecto Alestra.

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1 Módulo 1: Mensaje de Venta

2 Contenido 1.Descripción corta del servicio 2.Oferta de valor - Análisis de ROI 3.Aplicaciones 4.Perfil del prospecto Alestra - Propietaria (Restringida) 2

3 Descripción corta del servicio La administración de servicios de TI es una actividad estratégica de toda organización al mantener disponibles las herramientas de trabajo de los usuarios y optimizar su desempeño. El Help Desk, junto con los acuerdos de niveles de servicio o SLAs, contribuye a lograr este objetivo. El servicio de Help Desk es el punto único de contacto para los usuarios finales, que gestiona incidentes y requerimientos relacionados con los servicios de TI. Está enfocado a resolver lo más rápido posible, la atención de primer nivel, para que el usuario continúe con sus operaciones diarias. A través del Help Desk, se puede dar atención a usuarios estratégicos o VIP que requieren niveles de atención expeditos. Alestra - Propietaria (Restringida) 3

4 Oferta de valor El Help Desk no es una mesa genérica, existe un sistema de gestión para la mesa de servicio. Atención, control y seguimiento de apertura, escalación y cierre de incidentes, con especialistas de primer y segundo nivel. Evaluación del servicio: encuesta de satisfacción por ticket y encuestas semestrales. Identificiación de incidentes recurrentes para apoyar en la Gestión de problemas. Procesos basados en las buenas prácticas de ITIL. Certificación ISO-20000 en proceso. Procesos bajo estándares en ISO 9001-2000. Experiencia en la atención del mercado corporativo a través de un portafolio completo de soluciones integrales de Telecomunicaciones + TI. Alestra - Propietaria (Restringida) 4

5 Oferta de valor Proceso de identificación de necesidades, diseño de solución a la medida y proceso de transición de personal de Alestra en la operación del cliente. 14 de años de experiencia de operar la mesa de servicio. El Help Desk es una entidad externa independiente al área de TI, que vela por los intereses de los usuarios. Mejoramiento de la satisfacción de usuarios Aumentos en la productividad Mejora de la imagen de TI. Reducción TCO por economías de escala en: Costos de capital, mantenimiento e infraestructura: en telefonía, espacio físico, sistemas, licencias, etc, Recursos humanos y capacitación. Reducción de la curva de aprendizaje al contar con un servicio maduro. Alestra - Propietaria (Restringida) 5

6 Oferta de valor: Análisis ROI El responsable financiero o CFO tomará la decisión de invertir en activos o pagar rentas mensuales del servicio. Para una mesa de servicio in-house se requiere: una alta inversión inicial, mantenimiento anual, sueldos y actualizaciones de su Contact Center. Se requieren evaluar los beneficios que tendrá la mesa de servicio: mayores ingresos por ventas, productividad de empleados, etc. De esta forma podemos realizar un análisis de ROI para plasmar los beneficios de tener el servicio en outsourcing vs in-house. A continuación se muestra un ejercicio de ROI, considerando las siguientes premisas: 500 usuarios atendidos por 2 agentes del CC, en horario de atención normal 5x12 y esquema bilingüe Aplicativos y sistemas operativos estándar. No se incluye el soporte de segundo nivel. Periodo de contratación de 3 años, descuento del 25% sobre la renta mensual. Tipo de cambio de $12.62 Llamada promedio será de 5 mins Alestra - Propietaria (Restringida) 6

7 Oferta de valor: Análisis ROI Alestra - Propietaria (Restringida) 77 Servicio Help Desk Renta Mensual del Servicio Gastos de Implementación/Transición Capacitación en Aplicaciones Extras (OTC) 800 Básico Nacional Dedicado Costos Contact Center Nuevo Nivel de inversión Call Center Mantenimiento Anual CC Computadoras Cambio de PCs por obsolesencia Matenimiento PCs Servidor para sistema de gestión Mantenimiento del servidor Nivel de inversión sistema de gestión Certificaciones Espacio físico y energía eléctrica Sueldo (2 agentes) La inversión se recupera después del quinto año. Nota: 500 usuarios atendidos por 2 agentes del CC, en horario de atención normal 5x12 y esquema bilingüe

8 Aplicaciones Gestión de Incidentes Alestra - Propietaria (Restringida) 8 Un usuario llama por un incidente No puedo accesar a Internet El especialista realiza el chequeo básico Estoy checando las configuraciones mmm…. ok Ingresa el incidente y provee la resolución Te voy a conectar a un Proxy Server alterno

9 Aplicaciones Gestión de Requerimientos de Servicio Alestra - Propietaria (Restringida) 9 Un usuario requiere un servicio Me cambié de departamento y requiero un cambio de ext. El especialista realiza el chequeo básico Actualmente la extensión 222 está asignada a otro usuario Ingresa el requerimiento del servicio y provee la resolución Ya levanté el reporte, el especialista de infraestructura realizará el cambio de nombre a la ext. 222

10 Aplicaciones Gestión de incidentes recurrentes Alestra - Propietaria (Restringida) 10 Más usuarios afectados No puedo accesar a Internet Ingresa los incidentes Hay un incidente que se está presentando con frecuencia Levantaré un Problema y se lo asignaré al especialista para que lo analice y resuelva

11 Perfil del prospecto Dirigido a empresas con un servicio de mesa de ayuda existente provisto por un proveedor externo, con niveles de servicio no satisfactorios. Dirigido a empresas que resuelven la atención a usuarios con recursos propios y que requieren mejorar sus niveles de satisfacción de su área de TI. Empresas con más de 200 usuarios con equipo de cómputo o bien que requieran más de 480 tickets. Servicio preferentemente enfocado para el crecimiento de cuentas existentes. Preferentemente que cuenten con la infraestructura para la programación de una extensión para el servicio de Help Desk. Se requiere contar con acceso a Internet y con un explorador para proporcionar el soporte remoto. Alestra - Propietaria (Restringida) 11