Comparativos 2004.

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1 Comparativos 2004

2 Prácticas dirigidas al capital humano para lograr la excelencia en el servicio (Magrath, 1996)
al cliente Prácticas de reclutamiento 1 Prácticas de capacitación 2 Prácticas de delegación de poder 3 Prácticas de motivación 4 Prácticas de reconocimiento 5 Prácticas de trabajo en equipo 6 Prácticas de medición 7

3 Criterios de eficacia en la toma de decisiones (Gordon, 1997)
Calidad Aceptación Ética Oportunidad Eficacia

4 Criterios de valor para el cliente
Satisfacción de necesidades cliente Adecuación para el uso Integridad de los procesos Eliminación de desperdicio Mejora continua CALIDAD Apoyo AL cliente Servicio a los productos Flexibilidad para satisfacer demandas clientes Flexibilidad para satisfacer demandas mercado SERVICIO COSTO Diseño e ingeniería Conversión Aseguramiento de la calidad Distribución Administración Inventarios Materiales TIEMPO DE CICLO Tiempo para llegar al mercado Respuesta fuerzas de mercado Tiempo de entrega Inventarios VALOR =

5 Esquema de un proceso (Ishikawa, Deming, ISO)
Cualquier actividad, o conjunto de actividades secuenciales, que transforma elementos de entrada (inputs) en resultados (outputs) puede considerarse como un proceso. Los procesos utilizan recursos para llevar a cabo la transformación. Los procesos tienen un inicio y un final bien definidos. C L I E N T DUEÑO DE PROCESO PROCESO ENTRADA SALIDA INFLUENCIA DEL CLIENTE RECURSOS ANTERIOR LINDEROS DEL PROCESO SIGUIENTE P V H A

6 Elementos de un proceso
1. Elemento procesador: Son las personas o máquinas que realizan el conjunto de actividades que constituye el proceso. 2. Secuencia de actividades: Es la secuencia ordenada de actividades que realiza el elemento procesador. 3. Entradas (Inputs): Son los flujos que requiere el elemento procesador para poder desarrollar su proceso. Ejemplos de inputs son materiales, información, condiciones medioambientales, etc. 4. Salida (Output): Es el flujo que genera el elemento procesador como consecuencia de efectuar la secuencia de actividades que constituyen el proceso. La salida es el flujo resultado del proceso. Ya sea interno o externo (Véase punto 6). 5. Recursos: Son los elementos fijos que emplea el elemento procesador para desarrollar las actividades del proceso. Ejemplos de recursos son las máquinas. 6. Cliente del proceso: Es el destinatario del flujo de salida del proceso. Si el destinatario es una persona de la organización se dice que es un cliente interno. Si el destinatario es el usuario final, entonces se trata de un cliente externo. 7. Expectativas del cliente del proceso con relación al flujo de salida: Son conceptos que el cliente del proceso espera ver incorporados al flujo de salida del proceso y que si no aparecen será capaz de detectar. Condicionan su satisfacción. 8. Indicador: Es la medición de una característica de un proceso. 9. Responsable del proceso. Es el propietario del proceso.

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8 MAPA DE PROCESOS

9 Evolución de una organización vertical a una horizontal

10 Modelos internacionales de ACT
Modelo Deming (Japón) Modelo Malcolm Baldrige (EUA) Modelo EFQM (Europa) Modelo principe de Asturias (españa)

11 Modelos de Calidad ISO 9000 MODELOS NACIONALES DE CALIDAD
MODELOS DE CALIDAD GUBERNAMENTAL. MEXICO: INTRAGOB – PREMIO INNOVA EUA: MOD. FED. CAL. - PREMIO PRESIDENCIAL DE CALIDAD MODELOS NACIONALES DE CALIDAD México: MNC – PNC

12 Mapa conceptual del proceso para generar organizaciones exitosas con base en modelos de administración por Calidad Organización Cadena de valor Actividades exitosas Modelos Casos de éxito Calidad Sostenibles Modelo Nacional de Calidad Norma ISO 9000 Conceptualización de sistemas Modelo de Calidad Intragob Diagnóstico de calidad Propuestas de mejora Sus actividades son Que incluyen Donde hay Que permitan construir Que buscan replicar Mediante Con base en modelos como Funcionan como base para Que prioriza Que persiguen

13 EL MODELO NACIONAL PARA LA CALIDAD TOTAL
Responsabilidad Social Procesos Personal Planeación Clientes Liderazgo Competitividad de la Organización R E S U L T A D O

14 Elementos para determinar la madurez
Enfoque Para cada sistema: Proposito Modelos o teoria organizacional, diagrama que explique su funcion y congruencia con los principios del modelo del PNC y sus valores. Implantación Información del grado de aplicación, incluyendo alcance, desde cuando opera, y frecuencia de uso. Evaluacion y mejora Para cada sistema Mecanismos, metodos e indicadores, hechos experiencias para evaluar y tretroalimentar y mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos-sistemas descritos Ciclos de mejora mas relevantes, impacto en desempeño, resultados. Informacion competitiva de referencia de sus procesos; sectro, competidores, lideres nacionales e internacionales (según aplique); incluyendo conclusiones de aprendizaje y posicion ocmpetitiva actual.

15 ELEMENTOS DEL PNC INTERRELACIONADOS E INTERDEPENDIENTES, CON UN ENFOQUE SISTÉMICO QUE SUSTENTA LA ADMINISTRACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES, REPRESENTADO EN LOS SIGUIENTES FACTORES: LIDERAZGO, CLIENTES Y PLANEACIÓN.- PERMITE EL DIRECCIONAMIENTO Y PROPICIA LA COMPETITIVIDAD, TRANSFORMACIÓN CULTURAL Y GENERACIÓN DE VALOR PARA EL DESARROLLO SOSTENIDO. PERSONAL, PROCESOS Y SOCIEDAD.- INTEGRA LOS ELEMENTOS DE TRANSFORMACIÓN Y GENERACIÓN DE VALOR, ES DECIR, AQUELLOS SOBRE LOS QUE SE MANIFIESTAN LAS ESTRATEGIAS PARA PROVOCAR LA MEJORA CONTINUA DE LOS SISTEMAS Y PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS. RESULTADOS.- INTEGRA EL VALOR GENERADO POR LA ORGANIZACIÓN DERIVADO DEL CUMPLIMIENTO DE SUS ESTRATEGIAS Y LA MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS Y SISTEMAS DE TRABAJO. INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO.- ES EL COMPONENTE QUE INTEGRA A LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA.

16 CRITERIOS DEL PNC Y SU VALOR
Pondera-ciones 1.0 Clientes 100 1.1 Conocimiento de clientes y mercados 50 1.2 Relación integral con los clientes 2.0 Liderazgo 2.1 Liderazgo 3.0 Planeación 3.1 Planeación estratégica 3.2 Planeación operativa 4.0 Información y conocimiento 4.1 Información 4.2 Conocimiento organizacional 5.0 Personal 5.1 Sistemas de trabajo 40 5.2 Desarrollo humano 30 5.3 Calidad de vida 6.0 Procesos 100 6.1 Diseño de productos, servicios y procesos 50 6.2 Administración de procesos 7.0 Responsabilidad Social 7.1 Ecosistemas 7.2 Desarrollo de la comunidad PUNTAJE TOTAL PARA PROCESOS 700 8.0 Competitividad de la Organización 300 8.1 Resultados de valor creado para los clientes 75 8.2 Resultados de valor creado para el personal 8.3 Resultados de valor creado para la sociedad 8.4 Resultados de valor creado para los accionistas (Asig nado) PUNTAJE TOTAL 1000 CRITERIOS DEL PNC Y SU VALOR

17 Proceso de participación en el PNC
Inscripción Reporte corto Visita de campo Retroalimentación Finalista Reporte detallado Comité de selección GANADORES SI NO Las empresas postulantes hacen entrega de un reporte corto, en el cual presentan de manera resumida sus resultados en cada criterio, manejando datos históricos de al menos 3 años atrás. Los postulantes con alto puntaje son seleccionados para elaborar un reporte largo, después de lo cual son seleccionadas aquellas con mejor evaluación para una visita a la empresa, denominada visita de campo. Un panel de evaluadores revisa todos los datos e información, emitiendo una recomendación final para otorgar o no el premio. Todas las empresas participantes reciben retroalimentación por escrito, donde se señalan tanto las fortalezas como las áreas de oportunidad de mejora encontradas por los evaluadores. Finalmente, se selecciona a las empresas que obtuvieron mayor calificación en la visita de campo, y se determina las ganadoras para hacerles entrega del Premio Nacional. Las ganadoras se obligan a compartir la información vertida en sus reportes, con la finalidad de que sea referencia para otras que inician en la aplicación del Modelo Nacional.

18 Ganadores del PNC CFE varias divisiones
ITESM, campus Edo. Méx. y Monterrey Universidad tecnológica de León Daimler Chrysler planta ensamble Saltillo GM planta Silao y complejo Ramos Arizpe y complejo Toluca American Express México (2) Cervecería Moctezuma planta Guadalajara Cebadas y Maltas Servicios Acros Whirlpool Ritz-Carlton Cancún Cementos Tolteca IBM México Xerox México Hylsa

19 Premio Malcolm Baldrige (“Mercadotecnia/Kotler/Prentice Hall/1996 cap
Premio Malcolm Baldrige (“Mercadotecnia/Kotler/Prentice Hall/1996 cap. 19 y 20) Empresas manufactureras Empresas de servicios Empresas pequeñas 2 premios al año para c/u Total de 1000 puntos Mayor puntaje: enfoque al cliente y su satisfacción (300) (expectativas, relaciones, satisfacción) AT&T, Texas instruments, Xerox, Motorola, Federal Express, IBM, GM división Cadillac, Solectron CASO: En 2003 inicia campoverde su participacion en el PEC, ganando el premio honorario. En 2004 gana el PEC En 2005 participa y gana por primera vez el PNC, siendo la primera organización del Estado de Colima que lo recibe.

20 principios de calidad Centrarse en tener buenas relaciones con los clientes Organizarse en equipos interdisciplinarios, centrados en el cliente Desarrollar procesos y procedimientos para realizar el trabajo, después de medir los resultados Pregunta a, los clientes, explícitamente, qué esperan de una relación laboral asociada Buscar retroalimentación del cliente en cuanto a proyectos individuales y a la relación general Contratar al mejor personal e invertir en su desarrollo Ser flexibles, ágiles, veloces; facultar a todos los componentes de la empresa para “hacer las cosas” Divertirse con alboroto y reconocimiento Crear calidad de forma constante Jamás estar satisfechos