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MANUAL DE CALIDAD Carlos Amilkar Barrera G. Docente.

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1 MANUAL DE CALIDAD Carlos Amilkar Barrera G. Docente

2 1. LA EMPRESA

3 1.1 RESEÑA HISTORICA DE LA EMPRESA  Mangiam surge como respuesta a las necesidades Gastronómicas detectadas en la Ciudad de Bogotá, donde, a pesar de la gran oferta de restaurantes, se carece de una alternativa que reúna variedad de servicios, alojando a variedad de públicos.  En el año 2009, al iniciar el camino por la Administración Hotelera y Turística, su Gerente mantiene un visionario constante, que consiste en materializar la idea de combinar una excelente comida, con el espacio para una reunión social con amigos o colegas y además que puedan frecuentar integrantes de una familia. De esta manera, la respuesta es MANGIAM, incluyendo los anteriores elementos que se irían adecuando, a medida en que se van adquiriendo conocimientos y experiencia en el tema. De igual forma, y a medida que pase el tiempo se irán modificando conceptos con el fin de ajustarse a las necesidades del medio y de la sociedad.

4 1.2 UBICACIÓN Zona M de Bogotá, Barrio la Macarena.

5 1.3 ORGANIZACIÓN Y SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD  La estructura organizacional de MANGIAM para el sistema de gestión de la calidad es similar a la estructura organizacional, excepto que no existe el Representante de Gerencia y el Coordinador de Calidad. El representante de Gerencia para el sistema de Gestión de Calidad, es el Gerente General de la Sucursal Bogotá

6 1.4 ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL ADMINISTRADOR DE SUCURSAL GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO CAPITAN DE MESEROS MESEROS PERSONAL DE SERVICIOS GENERALES PERSONAL DE SEGURIDAD CHEF COCINEROS PERSONAL DE COCINA

7 2. ALCANCE DEL SISTEMA DE CALIDAD

8 2.1 MISION DE MANGIAM  Brindar a la población de Bogotá, un excelente servicio de gastronomía, enfatizado en conceptos exclusivos de un menú distintivo de alimentos, bebidas de excelente calidad y variedad en alternativas de entretenimiento, centrado en el servicio al cliente personalizado y en las Buenas Prácticas de Manufactura.

9 2.2 VISION DE MANGIAM  Posicionarnos como el mejor restaurante temático de la ciudad, en cuanto al mercado de consumidores empresariales y a su vez consolidarnos como la mejor alternativa de gastronomía familiar. A largo plazo, fortalecer la cadena de restaurantes MANGIAM a nivel nacional.

10 2.3 POLITICA DE CALIDAD  La política de Calidad ha sido elaborada y aprobada por la Gerencia General de MANGIAM Restaurante Bar:  Contribuir a la satisfacción del cliente en el servicio, mediante la elaboración y presentación de alimentos y bebidas de excelente calidad, mediante las siguientes políticas:

11  Manejo de principios básicos y prácticas generales de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte y distribución de alimentos para consumo humano, con el objeto de garantizar que los productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se minimicen los riesgos inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de producción, basado en las buenas Prácticas de manufactura.

12  Mantenimiento aislado de los focos de insalubridad en las instalaciones y edificaciones del restaurante, facilitando la limpieza y la desinfección.  Emplear equipos y utensilios resistentes a la corrosión, que permitan un adecuado proceso de desinfección y además que no permitan la proliferación de microorganismos.  Los empleados deben cumplir con las normas específicas de los manipuladores de alimentos como el estado de salud, tener una adecuada higiene personal, tanto en su imagen como en su vestimenta.

13  Las materias primas deben ser revisadas e inspeccionadas al ingreso, deben ser lavadas y desinfectadas en su manipulación y conservar la temperatura de almacenamiento.  Conocer y aplicar las estrategias del Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) con el fin de identificar, evaluar y controlar peligros significativos contra la inocuidad de los alimentos.

14  Establecer acciones correctivas en lo que respecta al incumplimiento con las normas estipuladas, en lo que respecta a la manipulación de los alimentos.  Mantener la garantía y tranquilidad en el cliente, el consumidor o usuario final del alimento, confiando en que se adquieren y se mantienen los niveles adecuados de sanidad y de calidad.

15  Evaluar constantemente la atención al cliente, realizando encuestas de satisfacción y buzón de sugerencias en las que se apliquen los correctivos necesarios para superar las expectativas del usuario, garantizando una excelente atención personalizada y exclusiva de MANGIAM Restaurante Bar.

16  Mantenimiento de las políticas anteriores, evaluando mensualmente el cumplimiento de las mismas mediante formatos establecidos por parte del área de calidad. Para alcanzar dichos objetivos, Mangiam se compromete a mantener una capacitación y actualización permanente de sus empleados en las áreas de su competencia, para así aumentar su efectividad en el servicio y garantizar una excelente atención al cliente.

17 2.4 POLÍTICAS ESTRATÉGICAS  El Mercado se fundamenta en:  Mantener el liderazgo en la elaboración de alimentos de primera calidad en la ciudad de Bogotá y en la atención a sus clientes  Mantener y Mejorar la posición en el mercado gastronómico  Mantener una cartera sana  Conocer los servicios de la competencia

18  La producción se fundamenta en:  Mantener los niveles de producción y elaboración de alimentos y bebidas, de acuerdo a las necesidades del mercado, manteniendo la excelencia en la calidad de los mismos.

19  El Recurso Humano se fundamenta en:  Promover y mantener las relaciones laborales bajo un clima organizacional adecuado  Valorar los requerimientos del personal bajo criterios de eficiencia, productividad y racionalización de los recursos, facilitando el desempeño de labores con implementos adecuados de trabajo.  Desarrollar una cultura adecuada de beneficios de acuerdo con las responsabilidades y resultados individuales, y los niveles salariales del mercado

20  La seguridad y la salud ocupacional se fundamenta en: Diseñar, Implementar y hacer seguimiento a un programa de salud ocupacional con el fin de mantener el bienestar físico y emocional de los trabajadores en su puesto de trabajo y además de prevenir y corregir todos aquellos aspectos que puedan ser nocivos para la salud, en pro de mejorar su calidad de vida.

21  Las Finanzas se fundamentan en: Mantener una información clara y certera de los movimientos financieros del restaurante, vigilando permanentemente los ingresos, gastos e inversiones con el fin de tomar decisiones adecuadas para el crecimiento financiero de la organización.

22  El sector social se fundamenta en: Velar por el bienestar de los trabajadores, procurando programar actividades periódicas que involucren a sus familias a la organización, mediante programas de recreación. Procurar el cumplimiento de un programa de reciclaje, clasificando adecuadamente los desechos y manejando correctamente los residuos orgánicos, en miras al mantenimiento del medio ambiente.

23 2.5. OBJETIVOS GENERALES DE CALIDAD  Los Objetivos Generales de calidad, planteados por la Gerencia General de MANGIAM para el Sistema de Gestión de Calidad en los próximos 3 años son: Consolidarse como la mejor alternativa en Comida Gourmet de la ciudad de Bogotá. Garantizar la excelencia en servicio al cliente, de manera permanente y constante Mantener el personal bajo una capacitación constante, enfocada a la atención a los clientes. Incorporar nuevas herramientas tecnológicas periódicamente que faciliten la excelencia en la prestación del servicio.

24 2.6 OBJETIVOS ESPECIFICOS DE CALIDAD Los objetivos generales anteriores dan lugar al establecimiento de objetivos específicos de cumplimiento semestral que serán registrados en un documento diseñado para tal fin, el cual incluye indicadores de cumplimiento y la persona responsable de determinada meta.

25 3. DESARROLLO DE PROCEDIMIENTOS

26 3.1 PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA DE COCINA  OBJETIVO: Determinar los pasos e instrucciones a seguir para dar cumplimiento a los estándares específicos en el desarrollo de las actividades propias del área de la cocina, cuyo seguimiento se realizará mensualmente.  ALCANCE: Este procedimiento hace parte del proceso del área de la cocina, y va desde la entrada de insumos al área, hasta su presentación al cliente.  RESPONSABILIDAD: Es Responsabilidad del Gerente de Alimentos y Bebidas hacer cumplir este procedimiento, así como del Jefe de sucursal.

27  Los Procesos a tener en cuenta son: Los Menús platos y bebidas deberán estar soportados en las respectivas recetas estándar. El porcionamiento de Productos Cárnicos se debe realizar a diario, ningún producto podrá llegar a la cocina sin ser porcionado a excepción de las piezas para trinche, registrándolo en el área de costos diariamente. Todos los productos de producción en serie deben soportarse en un formato diseñado para tal fin. Cumplir con las políticas del manual de costos, previamente elaborado.

28 Dentro de las políticas de Costos, el procedimiento a seguir se evidencia en el siguiente flujograma:

29 3.2 PROCEDIMIENTOS PARA EL ÁREA ADMINISTRATIVA  OBJETIVO: Especificar los procesos respectivos del área administrativa con el fin de controlar y hacer seguimiento a cada uno de ellos, enfocado al adecuado funcionamiento de la organización, cuyo seguimiento se realizará bimestralmente.  ALCANCE: Este procedimiento hace parte del proceso del área administrativa, y va desde el control de la nómina, hasta el mantenimiento de las políticas de la organización.  RESPONSABILIDAD: Es Responsabilidad del Gerente Administrativo hacer cumplir este procedimiento, así como del Jefe de sucursal.

30 Revisar a diario el cumplimiento de las normas básicas de la organización como horarios, presentación personal de empleados, y el cumplimiento de todos los procedimientos Programar mensualmente la revisión del cumplimiento de las especificaciones estándar de calidad, evaluadas por el administrador de la sucursal Recibir reportes semanales de entrada de mercancías y su respectiva revisión a cargo del Administrador. Avalar la solicitud presentada por el encargado de compras, relacionado con la requisición de los alimentos, órdenes de compra, cotizaciones y demás solicitudes recibidas Ratificar el control de Inventarios realizados por el área de compras.

31 3.3 PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA FINANCIERA:  OBJETIVO: Mantener la estabilidad económica de la organización, controlando ingresos y egresos y evaluando el grado de eficacia y eficiencia en la utilización de los recursos que influyan en el estado financiero de MANGIAM Restaurante Bar  ALCANCE: Este procedimiento hace parte del proceso del área Financiera, y va desde el control del uso oportuno y adecuado de la caja hasta la planificación y control de los recursos monetarios.  RESPONSABILIDAD: Es Responsabilidad del Gerente Financiero hacer cumplir este procedimiento, así como del Administrador de la sucursal.

32  Los Procesos a tener en cuenta son: Producir estados financieros razonables que reflejen la situación económica del restaurante cada tres meses. Registrar las operaciones y/o transacciones financieras, como objeto del desarrollo de la organización en los formatos diseñados para ello. Velar por el uso adecuado de los recursos, controlando su registro en los formatos específicos para el mismo. Realizar proyecciones del área que permitan contribuir con las metas financieras de la organización.

33 3.4 PROCEDIMIENTOS PARA EL AREA OPERATIVA  OBJETIVO: Especificar los procesos cotidianos del área operativa con el fin de controlar y hacer cumplir los procesos y funciones de cada uno de los cargos.  ALCANCE: Este procedimiento hace parte del proceso del área operativa, incluyendo los cargos de servicios generales, guardas de seguridad, auxiliares de cocina, y cajeros y va desde el cumplimiento de las funciones operativas de cada cargo hasta la evaluación de competencias de los mismos.  RESPONSABILIDAD: Es Responsabilidad del Administrador de la sucursal hacer cumplir este procedimiento.

34  Los Procesos a tener en cuenta son: Realizar a diario un registro de los requerimientos y los insumos empleados en cada una de las actividades y funciones realizadas. Cumplir con los procedimientos específicos para cada cargo operativo Revisar minuta de novedades para el área de seguridad y consignar allí lo necesario.

35 3.5 PROCEDIMIENTOS PARA DETERMINAR EL COSTO GENERAL DEL RESTAURANTE  Flujograma:

36 Matriz Detallada

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41 4. PROCESOS DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

42 4.1 IDENTIFICACION DE PROCESOS  MANGIAM, Restaurante Bar, gestiona los servicios gastronómicos que provee a sus clientes, mediante la identificación de procesos, con los cuales se facilita el control de los mismos junto con sus respectivas metas.

43 4.2 DESCRIPCION DE LOS PROCESOS  El enfoque basado en procesos permite a MANGIAM el mejoramiento continuo del sistema de Gestión de Calidad, manteniendo la política de mantener la excelencia en la prestación del servicio gastronómico.

44 4.3 PROCESO DE CAPACITACIÓN  El entrenamiento y la capacitación en la Gestión de Calidad es de carácter obligatorio para todo el personal de MANGIAM, ya que de esta manera se garantiza el conocimiento y compromiso adquirido con toda la organización y la gestión del procedimiento.  De igual forma, la inclusión de todo el personal en esta gestión, influirá directamente en su desempeño y por ende en el logro de objetivos y procedimientos de calidad.

45 4.4 PROCESOS OPERATIVOS DE MANGIAM, Restaurante Bar.  MANEJO DE ALIMENTOS: AD-C-01 RECEPCION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS AD-C-02 ELABORACION DE LA REQUISICION DE ALIMENTOS Y BEBIDAS AD-C-03 DILIGENCIAMIENTO DE LAS SOLICITUDES DE COMPRA AD-C-04 ELABORACION DE LISTADO DE NECESIDADES AD-C-05 DILIGENCIAMIENTO DE CONTROL DE INVENTARIOS AD-C-06 ALMACENAMIENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS (Método PEPS) AD-C-07 DISTRIBUCION EN LA BODEGA RESPECTIVA AD-C-08 ELABORACION DE LA LISTA DE PRECIOS AD-C-09 REGISTRO Y CONTROL DE FACTURAS AD-C-10 REPORTE DE ENTRADA DE MERCANCIAS

46  CONTROL DE CALIDAD: AD-C-11 EVALUACION MENSUAL DE PROPUESTAS DE PROVEEDORES AD-C- 12 GENERAR CONVENIOS CON PROVEEDORES BAJO CONDICIONES ESPECÍFICAS AD-C-13 EVALUACION PERIODICA DE ESTANDARES DE CALIDAD AD-C-14 AVALAR CONVENIOS FINANCIEROS CON PROVEEDORES AD-C-15 EVALUACION MENSUAL DE RELACION CALIDAD – PRECIO AD-C-16 DILIGENCIAMIENTO DE FORMATO DE RECEPCION DE INSUMOS AD-C-17 ACTUALIZACION DE TECNOLOGÍAS IMPLEMENTADAS EN MANEJO DE INSUMOS. AD-C-18 PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACION Y CONFECCION DE DOCUMENTOS AD-C-19 PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE AUDITORIAS INTERNAS

47  SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO AD-C-20 EVALUACION DE COMPETENCIAS EN TODOS LOS NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN AD-C-21 CAPACITACIONES MENSULES ACERCA DE LA ATENCION AL CLIENTE AD-C-22 REPORTES SEMANALES DE CUMPLIMIENTO DE INDICADORES AD-C-23 ACTIVIDADES RECREATIVAS SEMESTRALES CON EMPLEADOS AD-C-24 SUPERVISION AL CUMPLIMIENTO DEL PROGRAMA DE SALUD OCUPACIONAL AD-C-25 REALIZACION DE PAUSAS ACTIVAS AD-C-26 IMPLEMENTACION Y MANTENIMIENTO DE LA CULTURA DE EXCELENCIA EN SERVICIO AL CLIENTE AD-C-27 EVALUACION DE ENCUESTAS DE SATISFACCION A LOS CLIENTES AD-C-28 PROMOCION DE HERRAMIENTAS DE MARKETING AD-C-29 PROCEDIMIENTO DE NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS AD-C-30 PROCEDIMIENTO PARA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES AD-C-31 PROCEDIMIENTO PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

48 5. PROCESO DE CALIDAD Y GESTION

49 PROCESO DE CALIDAD Y GESTION  La unidad de calidad está compuesta por un Psicólogo (a) con una amplia experiencia en procesos de calidad y la dedicación exclusiva al restaurante, operando de manera trasversal junto con la Gerencia general. La unidad de calidad realiza el informe del resultado de la medición de la satisfacción del Cliente, junto a la medición de parámetros objetivos de calidad del servicio y define acciones de mejoramiento. Las acciones preventivas, correctivas y tendencia de los indicadores se analizan en el proceso de Revisión Gerencial, donde se determinan y se les hace seguimiento a las actividades para mejorar las deficiencias. En resumen, permite alcanzar los siguientes objetivos:  Gestión Participativa. Distribuir y permitir la creatividad y el compromiso de los empleados, en el contexto de su ámbito de trabajo, sea en el área operativa o en el área administrativa.  Cultura de sensibilización con el cliente. Construir una cultura de compromiso de los trabajadores hacia el cliente, respecto a atender sus necesidades, de manera personalizada, más allá de ofrecer alimentos, con la calidad de los procesos que permiten brindar una excelencia en el servicio.  Mejoramiento Permanente. Implementación en la organización de una gestión participativa y de una calidad integral a través de una estructura de mejoramiento continúo que garanticen su permanencia en la organización, más allá de cumplir con las personas que la promueven. Adicionalmente la unidad de gestión de Calidad se encargará de:

50 5.1. CONTROL DE DOCUMENTOS  El sistema documentado que se implantará en Mangiam, se aplicará a los documentos emitidos controlados y aprobados por la unidad de gestión de calidad y por la Gerencia general, teniendo en cuenta revisiones y correcciones realizadas antes de su publicación. Estos documentos se mantendrán archivados en la carpeta de MANGIAM, luego se publicarán en el módulo de sistema de gestión de la calidad en la página web del restaurante. El coordinador o encargado de calidad, mantiene los procedimientos mediante el AD-C-18 procedimiento para la emisión y corrección de documentos.

51 5.2. REVISIÓN GERENCIAL  De acuerdo al procedimiento para la revisión gerencial, ésta se llevará a cabo semestralmente, o de acuerdo a la necesidad con el objetivo de evaluar su consistencia, adecuación y eficacia respecto a los requerimientos normativos y al logro de los objetivos, a través de reuniones programadas y coordinadas por el Gerente general en las que participan los Jefes de las áreas involucradas dentro del alcance del “Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000, implementados en MANGIAM Restaurante bar.

52 5.3. CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME  MANGIAM garantiza que el servicio o producto, que no esté de acuerdo con los requisitos, se identifique, analice las causas y se propongan las acciones correctivas y preventivas, de tal manera que se evite que se vuelva a producir. MANGIAM ha establecido un procedimiento para la implementación de las acciones relativas a los servicios o productos no conformes: Procedimiento de no conformidades y acciones correctivas y preventivas (AD-C-29), del Sistema de Gestión de la Calidad.

53 5.4. ACCIONES CORRECTIVAS  Las acciones correctivas aplicadas dentro del “Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2000, implementado en MANGIAM Restaurante Bar, derivan principalmente de las no conformidades detectadas por: Problemas Repetitivos Auditorías Internas de Calidad. Reclamos de clientes. Revisiones al Sistema de Gestión de Calidad. Auditorías Externas de Calidad.

54  La no conformidad que da origen a una acción correctiva es registrada en un registro especifico, “No Conformidad, Acciones Correctivas/Preventivas”, en donde se indica, la descripción de la No Conformidad, el análisis de sus causas, la disposición inmediata, las acciones correctivas/preventivas, el seguimiento de la acción con el responsable y la fecha de implementación.  El Gerente general, es el responsable de coordinar los seguimientos de la implementación de una acción correctiva y su cierre a las no conformidades detectadas durante las Auditorías Internas. Las acciones correctivas derivadas de un producto no conforme, reclamo de cliente, etc. Son responsabilidad del Jefe de cada área, el cual deberá canalizarlas. El responsable de llevar el control del estatus de las acciones correctivas generadas en las distintas áreas para efectos de revisión gerencial, es el Coordinador de Calidad.

55 5.5 ACCIONES PREVENTIVAS  Las acciones preventivas son manejadas de igual forma que las acciones correctivas, siendo su fuente de origen:  Análisis de Informes estadísticos.  Registros de calidad.  Reclamos de clientes.  Reuniones de Revisión Gerencial.  Cumplimiento de Objetivos de Calidad.  Medición de satisfacción de clientes.  Acciones de mejora determinadas por la Gerencia.  Estas acciones son analizadas por el Gerente de cada área, quien aprueba la implementación de las acciones propuestas.

56 5.6. AUDITORIAS INTERNAS  Para evaluar la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y la conformidad de los documentos que describen el sistema, es implementado un sistema de auditorías internas. El Representante de la Gerencia, genera un Plan Anual de Auditorias de Calidad que considera la revisión de todos los requisitos normativos por lo menos una vez al año, la cual es ajustada constantemente, basándose en los resultados de auditorías anteriores y la importancia de la actividad o área auditada.  En este plan anual de auditorías internas, también son consideradas las auditorías externas, las cuales son ejecutadas por organismos certificadores reconocidos internacionalmente, y que prestan dicho servicio.  El personal que ejecuta las auditorías internas es seleccionado basándose en su independencia del área a auditar y debe ser calificado como auditor interno, según lo establecido en el procedimiento, AD-C-29, Procedimiento para la planificación e implementación de Auditorías Internas. El Representante de la Gerencia, mantiene el registro de auditores internos calificados y los informes y registros resultantes de la realización de las auditorías internas y externas.

57 5.7. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE SERVICIOS Y PROCESOS  El Sistema de Gestión de la Calidad está orientado a gestionar la calidad de los servicios que MANGIAM provee a sus clientes, asegurando el cumplimiento de las buenas Prácticas de manufactura. El monitoreo de los procesos se lleva a cabo mediante la supervisión de los procedimientos, registros, objetivos e indicadores de proceso. Estos últimos permitirán medir periódicamente el comportamiento del Sistema de Gestión de la Calidad en aquellos aspectos que no han sido contemplados en los objetivos.

58 5.8 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES  El documento del Sistema de Gestión de la Calidad que aplica en este proceso es el Procedimiento para Evaluación de Proveedores, (AD-C-30).

59 5.9. ANÁLISIS DE DATOS  La Organización MANGIAM recopila y analiza los datos para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua. La medición programada de la evaluación de proveedores y el nivel de satisfacción de clientes del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000, implementados en MANGIAM. Permite tener un feed-back con el propósito de mejorar el sistema.

60 6. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

61 6.1. DETERMINACIÓN Y REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE  El Jefe del área, es responsable de recibir los requerimientos de nuevos servicios que tengan los clientes. Consolidando la determinación y revisión de los niveles de servicios, maneja la información estimada de los niveles de servicio y expectativas del cliente, a través del contrato de servicio.

62 6.2 RECLAMOS  El sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2000, implementado en MANGIAM, define la forma de tratar los reclamos de los clientes, en el procedimiento de no conformidades y acciones correctivas y preventivas (AD-C-29). La comunicación con el cliente la realiza tanto el gerente de área, jefe de área, o el mesero. El jefe de la unidad correspondiente se contacta de inmediato con el cliente y según corresponda, le solicita antecedentes adicionales a objeto de entregar una respuesta formal al reclamo. Según la gravedad del reclamo, el jefe de área, reúne a los departamentos afectados y en conjunto analizan, investigan y determinan la causa y definen las acciones correctivas. Una vez establecidas las soluciones del reclamo, el gerente de área o el jefe de área, se contacta formalmente con el cliente y en forma telefónica o escrita, según sea pertinente, comunica las posibles causas, disposición y/o las acciones correctivas a tomar.

63 6.3 MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE  La medición de la satisfacción del cliente, se basa en la revisión de la información recopilada en forma activa, a través, de una encuesta de satisfacción de cliente, realizadas mensualmente, o de acuerdo a las necesidades del servicio, según se establece en el procedimiento, (AD-C-31) Procedimiento para evaluar la satisfacción del cliente. Se consideran, además las observaciones recogidas directamente del cliente, a través, del contacto directo, las cuales son analizadas en las reuniones gerenciales.

64 6.4. MEJORAMIENTO CONTINUO  MANGIAM, determina, recopila y analiza los datos pertinentes para demostrar el buen funcionamiento y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continúa del sistema. Esto es, de los procesos, de los servicios, la reasignación de recursos, o la detección y asignación de recursos adicionales. Esto incluye la información obtenida como producto del seguimiento y medición de indicadores y de cualquier otra fuente pertinente.

65 FIGURA 1. CICLO DE DEMING

66  Representación gráfica del proceso de mejoramiento continuo, llamado Ciclo Deming. Se pueden apreciar las etapas de planificar, hacer, verificar, mejorar y el papel fundamental de las personas en este proceso.  Los elementos y herramientas utilizadas por la MANGIAM para generar una mejora continua son:  Aplicación de la política de calidad.  Los objetivos de calidad.  Los resultados de las auditorías internas de calidad.  La evaluación de proveedores internos.  La medición de satisfacción del cliente.  Los reclamos de clientes.  El análisis de datos.  Las acciones correctivas.  Las acciones preventivas  Revisiones gerenciales.

67 FIGURA 2- MEJORAMIENTO CONTINUO DE SERVICIOS

68 6.5 CONTROL DEL MANUAL DE CALIDAD  El presente Manual de Gestión de Calidad es revisado y reeditado, de ser necesario, bajo una nueva versión, al menos una vez al año, a fin de actualizar su contenido. Puede sin embargo, ser modificado con mayor o menor frecuencia, debido a cambios en la estructura organizacional u operativa de la empresa o de los requerimientos normativos que rigen al Sistema de Gestión de Calidad. Las modificaciones del manual de calidad serán registradas en la portada de éste, si el espacio disponible no es suficiente, debe generarse un segundo documento para continuar con la descripción. El manual de calidad deberá ser publicado en su versión digital, luego de ser revisado y aprobado, antes de su distribución.

69  El responsable de la actualización y control de distribución del Manual de Gestión de Calidad, es el Coordinador de Calidad, quién mantiene el manual original y emite copias para su distribución, las cuales identifica como actualizada, con su publicación digital. Toda distribución adicional a las personas que se encuentran consideradas en el alcance del SGC, es solicitada directamente al Representante de la Gerencia. Adicionalmente, es el coordinador de calidad quién mantiene un listado con los usuarios que poseen acceso controlado a la información. El manual de gestión de calidad se encuentra disponible para consulta de personas externas a la organización con la autorización del Gerente del Área y en ausencia de ambos, autorizados por el Gerente General o el Representante de la Gerencia. Las copias entregadas bajo el carácter de informativas no están sujetas a actualizaciones posteriores y son identificadas como tales, dado que no están publicadas digitalmente en la carpeta del SGC, (portal web).

70  El poseedor de una copia controlada del Manual, se compromete a cumplir con el control y resguardo del documento e informar al Coordinador de Calidad de cualquier inconsistencia o error detectado en el documento. El presente documento es de exclusiva responsabilidad de MANGIAM Restaurante bar. Su contenido no podrá ser reproducido parcial ni totalmente sin la expresa autorización del Representante de la Gerencia. El idioma materno de este manual es el español, sin embargo, se pueden generar copias no controladas en otro idioma para clientes extranjeros, con autorización del Representante de la Gerencia.

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