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Diapositiva 1 Difusión de los SGC en los IES C.P.R. Huesca 28 de abril de 2.010.

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1 Diapositiva 1 Difusión de los SGC en los IES C.P.R. Huesca 28 de abril de 2.010

2 Diapositiva 2 ¿De qué vamos a hablar? Nuestros SGC: historia y estado Necesidad de un SGC SGC según ISO 9001 Proceso de implantación Seminario autonómico de buenas prácticas en gestión de calidad Espe Luis Espe (documentación) Luis (mejora continua) Luis Espe

3 Diapositiva 3 Presentaciones ¿Quiénes somos? ¿De dónde venimos? ¿A dónde vamos?

4 Diapositiva 4 Los SGC en los IES ¿Quiénes somos? ¿De dónde venimos? ¿A dónde vamos?

5 Diapositiva 5 Nuestros SGC: historia y estado Curso –el Departamento de Educación y Ciencia del Gobierno de Aragón tomó la iniciativa de impulsar la implantación de sistemas de gestión de calidad de acuerdo con las normas ISO 9000 en centros de la Comunidad que impartiesen enseñanzas de Formación Profesional ¡¡ Hace ya 10 primaveras !!

6 Diapositiva 6 Nuestros SGC: historia y estado «Jornadas de Gestión de Calidad en la Educación» (4, 5 y 6 de abril de 2000) –Objetivo de las jornadas sensibilizar e informar a equipos directivos y profesorado en general sobre las posibilidades que ofrece la implantación de modelos de calidad en los centros educativos

7 Diapositiva 7 Nuestros SGC: historia y estado «Jornadas de Gestión de Calidad en la Educación» Iñaki Mújika Patxi Vaquerizo (SAREka)

8 Diapositiva 8 Nuestros SGC: historia y estado El proyecto ilusionó –la idea de poder cambiar las cosas –la herramienta perfecta (eso pensábamos) Pero, pero, pero … –faltó medir las diferencias diferentes condiciones diferente formación diferente cultura de trabajo diferente relación con el mundo de la empresa diferentes modelos y formas de realizar las tareas diferentes problemas

9 Diapositiva 9 Nuestros SGC: historia y estado No intuíamos las dificultades de trasladar un sistema llevado a cabo en otra comunidad a la nuestra Aun así lo intentamos –conscientes de que las cosas podían hacerse mejor y teníamos que probarlo ¡¡ Decidimos empezar !!

10 Diapositiva 10 Nuestros SGC: historia y estado Lo primero la formación –cursos inacabables, intangibles, aburridos –parecía que estábamos en una empresa de producción mecánica Volvimos a nuestros centros e intentamos poner orden a la información recibida, nos damos cuenta de que ¡¡ Los comienzos son duros, difíciles e insatisfactorios !!

11 Diapositiva 11 Nuestros SGC: historia y estado Debilidad en su día … ¡¡ no hay nada peor que no tener limitaciones temporales !! … ahora fortaleza

12 Diapositiva 12 Nuestros SGC: historia y estado Nuevo rumbo: la certificación –habíamos consumido tiempo y dinero de nuestra administración educativa y era hora de devolver la inversión Imprescindible –documentar el sistema y tener los mínimos necesarios para acceder a la certificación ¡¡ Comienza el trabajo real !!

13 Diapositiva 13 Nuestros SGC: historia y estado Describir las actuaciones –es decir protocolizamos todo aquello que durante años habíamos hecho pero de lo que nunca guardábamos registro Nos dimos cuenta de que –los protocolos nos ayudan a dejar lo menos posible en manos del azar –los formatos homogenizan la forma de recoger la información haciendo que ésta sea menos subjetiva –los registros realizados en esos formatos dejan evidencias de las tareas y sus resultados, lo que facilita cualquier tipo de medición –que la propia documentación o descripción de estos protocolos nos permitió a muchos incluso conocerlos ¡¡ Empezamos a ver ventajas en el largo proceso de documentar el sistema !!

14 Diapositiva 14 Nuestros SGC: historia y estado Años después, conseguida la certificación, vemos que –algo hemos cambiado –algo hemos mejorado –mereció la pena el esfuerzo y lo que es más interesante es ¡¡ mantener vivo, activo y útil el sistema de gestión !!

15 Diapositiva 15 Nuestros SGC: historia y estado Integramos la necesidad de la mejora continua con criterio de utilidad –no todo merece la pena –sólo aquello que aporta beneficios generales e individuales Así fuimos marcando las condiciones –en cada centro fueron particulares Desde entonces y poco a poco –seguimos intentando mejorar los resultados en el servicio que prestamos

16 Diapositiva 16 Nuestros SGC: historia y estado Y, ¿ a dónde vamos ?

17 Diapositiva 17 Nuestros SGC: historia y estado Mejor dicho, ¿hacia dónde deberíais ir? Cambios de estrategia (o de forma de trabajo) –1ª línea de acción delegar funciones a los grupos de interés del centro y que sean ellos los que retroalimenten al sistema, empezamos a trabajar con los jefes de departamento y los convertimos en los verdaderos artífices del mantenimiento del sistema –2ª línea de acción incrementar de forma permanente la información de nuestros logros al resto de nuestra comunidad educativa, como elemento de motivación y de dar valor añadido al esfuerzo que supone

18 Diapositiva 18 Nuestros SGC: historia y estado Podemos decir(nos) que –hemos estructurado y definido mejor los procesos relacionados con nuestro servicio –hemos estructurado el desarrollo del SGC mediante planes anuales –diferenciamos con mayor claridad lo que es necesario protocolizar de aquello que sólo se convertirá en un documento a almacenar –hacemos una difusión, a través de los jefes de departamento, que asegura el acceso a la información –establecemos la necesidad de incluir o excluir condiciones del sistema, contando siempre con la conformidad de los departamentos

19 Diapositiva 19 Nuestros SGC: historia y estado Podemos decir(nos) que –utilizamos una herramienta de gestión documental que permite el acceso a todo el mundo a la documentación del centro –conocemos y protocolizamos de forma sencilla las actividades –se invita a toda la comunidad a participar en la mejora, así como a hacer sugerencias –intentamos incluir la cultura del trabajo por objetivos en los departamentos el trabajo en interés común pero con repercusión directa sobre una parte de nuestros usuarios/clientes, el profesorado

20 Diapositiva 20 Nuestros SGC: historia y estado Podemos decir(nos) que –La medición de nuestro servicio es más homogénea todo el mundo utilizamos los mismos elementos para el registro de las actividades lo que nos permite un uso más racional de los recursos –mediante auditorías internas –el seguimiento de los indicadores –la gestión del servicio no conforme –la gestión de QSR –las encuestas de satisfacción –En general, consideramos la organización como un todo el trabajo es de todos si es trabajo tiene validez y, por tanto, debemos darle sentido dentro de la organización

21 Diapositiva 21 Nuestros SGC: historia y estado ¿Retos para el futuro? seguir mejorando –Establecer estrategias que aumenten la satisfacción de nuestros usuarios mediante disminuir documentos y registros unificar los criterios (legales y de norma) –Conocer el valor que aportan determinados indicadores al desarrollo del servicio en nuestra organización para tomar decisiones con respecto a ellos

22 Diapositiva 22 Nuestros SGC: historia y estado ¿Retos para el futuro? seguir mejorando –Mejorar la retroalimentación del sistema analizar y mejorar las encuestas de satisfacción mejorar la comunicación interna mejorar el tratamiento de las QSR –Dar más utilidad a las páginas web de los centros –Ampliar la gestión a otros ámbitos sistemas de gestión ambiental sistemas de gestión seguridad e higiene laboral

23 Diapositiva 23 Nuestros SGC: historia y estado ¡¡ los aspectos negativos se irán descubriendo conforme se avance en la implantación !!

24 Diapositiva 24 Necesidad de un SGC ¿Es necesaria una herramienta de gestión? ¿Es necesaria la certificación? Responsabilidad de la dirección

25 Diapositiva 25 Necesidad de un SGC ¿Es necesaria una herramienta de gestión?

26 Diapositiva 26 Necesidad de un SGC Objetivo Mejorar la calidad de la enseñanza Garantizar una buena formación profesional (y personal) Para ello … nos ayudamos de una herramienta, con ella –Ordenamos las actividades sistema basado en procesos –Medimos la calidad de las actividades establecer unos indicadores que nos permiten valorar la situación en la que estamos –Mejoramos la calidad de las actividades establecemos objetivos a alcanzar para estos indicadores y subimos el listón cada año revisamos lo que estamos haciendo

27 Diapositiva 27 Necesidad de un SGC Un sistema de gestión (nos) obliga a … –ordenar los procesos describirlos secuenciarlos evitar (malas) interpretaciones –planificar identificar áreas de mejora priorizar asignar recursos (si se dispone de ellos) dejar constancia de las decisiones, para verificar –comunicar establecer vínculos de comunicación (dirección, profesorado, PAS) dinamizar la vida en los departamentos dinamitar algunas inercias adquiridas

28 Diapositiva 28 Necesidad de un SGC Un sistema de gestión obliga sobre todo … a preguntar a preguntarse (a preguntarnos)

29 Diapositiva 29 Necesidad de un SGC ¿ Es necesario certificar el sistema?

30 Diapositiva 30 Necesidad de un SGC –Al principio … todo son buenas predisposiciones –Al final … no nos diferenciamos tanto de

31 Diapositiva 31 Necesidad de un SGC Auditoría interna –vemos como estamos –buscamos las cosquillas Auditoría externa –el auditor externo ve más allá –desde fuera las cosas se ven de distinta manera –donde hay confianza …

32 Diapositiva 32 Necesidad de un SGC Responsabilidad de la dirección

33 Diapositiva 33 Necesidad de un SGC La dirección del centro … –tiene que ver las ventajas –tiene que saber transmitir esas ventajas

34 Diapositiva 34 Necesidad de un SGC La dirección del centro … –tiene que saber identificar y resolver ciertas reticencias mercantilización de la enseñanza –competitividad en la enseñanza pública –idea de excelencia empresarial demasiado papeleo a mí no me tienen por que obligar –el jefe no manda

35 Diapositiva 35 Necesidad de un SGC La dirección del centro … –y sobre todo tiene que asumir un papel de liderazgo (bien entendido) para que todos rememos en la misma dirección

36 Diapositiva 36 Necesidad de un SGC ¿Ya se ha visto la necesidad? ¿El equipo directivo está por la labor? –Primera etapa decisión inicial puesta en marcha –¡¡ A trabajar … !! grupo de trabajo –definición (descripción) de los procesos –medida de la mejora –elaboración de la documentación –gestión de la documentación »aplicación informática ¡¡ primer objetivo: la certificación !!

37 Diapositiva 37 SGC según ISO 9001 La norma ISO 9001 La filosofía de la mejora continua

38 Diapositiva 38 SGC según ISO 9001 La norma ISO 9001

39 Diapositiva 39 SGC según ISO 9001 ¿Qué es la norma? Plan Do Check Act

40 Diapositiva 40 SGC según ISO 9001 ¿Qué es la norma? –herramienta conocida, implantada –para la mejora En general … –requisitos mínimos documentación –para construir nuestro sistema de gestión –y dirigirlo hacia donde queramos –siempre que sea útil Características –procesos –satisfacción de los clientes

41 Diapositiva 41 SGC según ISO Ordenamos las actividades –sistema basado en procesos 2.- Medimos el discurrir de las actividades –establecemos unos indicadores que nos permitan valorar la situación en cada momento 3.- Revisamos lo que estamos haciendo 4.- Mejoramos la calidad de las actividades –establecemos objetivos a alcanzar para estos indicadores y subimos el listón cada año

42 Diapositiva 42 SGC según ISO 9001 Estructura

43 Diapositiva 43 SGC según ISO 9001 Documentación

44 Diapositiva 44 SGC según ISO 9001 Ejes fundamentales para su elaboración –requisitos de la norma –requisitos legales de nuestras administraciones –procesos internos de la organización –requisitos documentales sobre los que se sustentan –procesos que permiten la participación de los clientes o usuarios gestión de sugerencias quejas y reclamaciones

45 Diapositiva 45 SGC según ISO 9001 La documentación no es un fin en sí misma –es un instrumento de preservación, eficacia y mejora del sistema –están documentados aquellos procesos (o partes de los mismos) para los que tal instrumento se entiende necesario –incluidos (lógicamente) los prescritos en los requisitos de la Norma ISO 9001 La documentación mantiene una estructura jerárquica

46 Diapositiva 46 SGC según ISO 9001 Requisitos de la Norma –1.- Objeto y campo de aplicación –2.- Referencias Normativas –3.- Términos y Definiciones –4.- Sistema de Gestión de Calidad Requisitos generales Requisitos legales Requisitos de la documentación –5.- Responsabilidad de la Dirección Compromiso, enfoque al cliente, política de calidad, planificación, responsabilidad autoridad y comunicación, revisión por la dirección –6.- Gestión de los Recursos Provisión de recursos, recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo –7.- Realización del producto Planificación, procesos relacionados con cliente, diseño y desarrollo, compras, control del producto, validación de los procesos, identificación y trazabilidad, propiedad del cliente, preservación del producto, control de dispositivos de medición y seguimiento –8.- Medición, análisis y mejora Satisfacción del cliente, auditoria interna, seguimiento y medición de los procesos, seguimiento y medición del producto, control producto no conforme, análisis de datos, mejora continua, acciones correctivas y preventivas

47 Diapositiva 47 SGC según ISO 9001 Documentación exigida por la norma –declaración de una política de calidad y unos objetivos de calidad –elaboración de un manual de calidad –procedimientos mínimos control de los documentos, control de los registros, auditoría interna, control del producto no conforme, acción correctiva, acción preventiva –planificación, operación y control de los procesos –registros

48 Diapositiva 48 Planes de Calidad ManualdeCalidad Procedimientos Instrucciones Formatos y Registros Formatos llenos DocumentosControlados RegistrosdeCalidad Política, objetivo y Procesos Implantación de la Política El Cómo de los procedimientos Pruebas que el sistema es seguido Formatos vacíos SGC según ISO 9001 El SGC se debe establecer, documentar e implantar de forma efectiva

49 Diapositiva 49 SGC según ISO 9001 Manual de Calidad –guía maestra de la organización –se especifica en general, lo que se hace, quién, cuándo, cómo y en qué lugar –se indican los recursos humanos y económicos, los registros y la resolución de discrepancias –incorpora la política de calidad, objetivos, procedimientos e instrucciones generales que describen las interacciones y secuencias, control de proceso y las referencias dirigidas al manual de procedimientos

50 Diapositiva 50 SGC según ISO 9001 Procesos –secuencias de actividades que transforman los elementos de entrada en un resultado/servicio que generen una información (salida) generalmente creando un valor agregado para el usuario –un proceso puede presentarse en forma de texto, cuadro o diagrama de flujo –definición de los procesos: tres etapas identificación del proceso definición de los elementos del proceso elaboración del diagrama de flujo y análisis del diagrama

51 Diapositiva 51 SGC según ISO 9001 Procedimientos –documentos que proporcionan las instrucciones necesarias para la correcta ejecución de las actividades administrativas o técnicas –en general, establecen cómo deben hacerse en el sentido amplio: qué se debe hacer, cuándo, cómo, dónde y quién debe hacerlo –Las Normas ISO 9000 definen un procedimiento como: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso" en otras palabras, es la descripción precisa, concisa y clara del material, equipo, condiciones, actividades y requerimientos para obtener un producto o un servicio de una calidad definida Instrucciones –son documentos, no siempre necesarios, que detallan actuaciones o tareas concretas

52 Diapositiva 52 SGC según ISO 9001 Registros –documentos creados para tener una evidencia de las actividades efectuadas, de sus controles y de sus resultados –permiten homogeneizar el registro de las actividades, la obtención de los datos, además de proporcionar evidencias de las tareas –la implantación de los mismos consiste en poner en práctica lo que se ha escrito en los procedimientos es aquí cuando se ponen de manifiesto la idoneidad de los documentos redactados, y es cuando surgen las necesidades de cambios en dichos documentos es, junto con el funcionamiento del sistema, como se pondrán de manifiesto los defectos y las virtudes de éste –en esta etapa de implantación es importante tener en cuenta las opiniones y comentarios de los involucrados en el sistema

53 Diapositiva 53 SGC según ISO 9001 Procedimientos de obligado desarrollo –control de la documentación –control de los registros –realización de auditorias internas –identificación y control del producto no conforme –acciones correctoras y preventivas tratamiento del producto no conforme –gestión de QSR

54 Diapositiva 54 SGC según ISO 9001 Control de la documentación –Procedimiento que define controles para aprobar documentos revisar y actualizar documentación externa e interna identificar la última versión asegurar la disponibilidad de los documentos para su uso responsable, archivo … asegurar la identificación o codificación de la documentación –En general, tiene como objeto establecer el proceso a seguir para llevar a cabo el control de la documentación integrante del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando su utilización y evitando la utilización de documentos obsoletos

55 Diapositiva 55 SGC según ISO 9001 Control de la documentación –Aplicación informática Incaweb base de datos vía web para todos los usuarios del Sistema de Gestión de Calidad acceso personalizado y restringido para los centros incluidos en la red se incluyen los documentos del Sistema estructurados de forma especifica para cada centro: –Catálogo de Normas ISO –Documentación General del Sistema –Documentación propia de cada uno de los centros

56 Diapositiva 56 SGC según ISO 9001 Control de los registros –Tiene como objeto establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros generados o recibidos por la Organización, para dejar evidencia de la conformidad con los requisitos y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad –Aspectos a tener en cuenta: Vigencia de los registros de calidad Protección de datos –realización de copias de seguridad –protección contra virus –recomendaciones generales de archivo –La norma ISO 9001:2008 nos obliga a tener un formato de registro con todos los registros actuales del sistema como herramienta facilitadora de conocimiento y recuperación de los mismos

57 Diapositiva 57 SGC según ISO 9001 Auditoría interna –Procedimiento que tiene como objeto establecer de manera documentada todas las actividades necesarias para la planificación y realización de auditorias internas, con el objetivo de verificar el cumplimiento de las disposiciones del sistema de calidad y su grado de eficacia en la implementación y mantenimiento del sistema –Plan Anual de Auditorias en él se recoge la planificación de las auditorias internas del Sistema indicando las áreas y actividades a auditar, así como el período y tipo de auditoria –Los requisitos de la norma a auditar se establecerán en los correspondientes programas de auditoria, debiéndose incluir en todo caso los siguientes Política de Calidad (5.3); Planificación (5.4); Revisión por la dirección (5.6); Procesos relacionados con el cliente (7.2); Medición, Análisis y Mejora (8) –Fuera del ámbito del Procedimiento de Auditoria Interna, se realiza de forma anual, una auditoria externa por la entidad certificadora AENOR, para concesión o renovación del Certificado de Calidad

58 Diapositiva 58 SGC según ISO 9001 Tratamiento producto no conforme –Este procedimiento tiene como objeto establecer de manera documentada las acciones para llevar a cabo la detección y el control de productos o servicios no conformes con los requisitos establecidos en el propio Sistema de Gestión de la Calidad –así como la determinación de responsabilidades relacionadas con su tratamiento

59 Diapositiva 59 SGC según ISO 9001 Origen de no conformidades INTERNAS AUDITORIAS INTERNAS Se derivan del Informe Final de las Auditorias Internas REVISIÓN DEL SISTEMA Se derivan de los datos analizados en el Informe Anual de Revisión del Sistema y en las revisiones periódicas del grupo de trabajo de Calidad ACCIONES NO EFECTIVAS Como consecuencia de un resultado negativo de las acciones correctivas y preventivas emprendidas respecto de No Conformidades registradas con anterioridad OBSERVACIÓN DIRECTA En función de las detectadas por los propios usuarios del Sistema de Gestión de Calidad EXTERNAS AUDITORIAS EXTERNAS Se derivan del Informe Final de Auditoria de AENOR QUEJAS Y SUGERENCIAS Procede de las Quejas y Sugerencias de todos los sectores incluidos en el SGC Cualquier queja o sugerencia dará lugar a un registro de No Conformidades

60 Diapositiva 60 SGC según ISO 9001 Acciones correctivas y preventivas y gestión de QSR –Este procedimiento tiene como objeto establecer de manera documentada las acciones encaminadas a la corrección de no conformidades detectadas para evitar su recurrencia posterior, así como contar con un mecanismo para proponer acciones preventivas eficaces –Control de No Conformidades Permite registrar la detección de No Conformidades, su identificación y tratamiento, así como el establecimiento de medidas correctivas y preventivas por los usuarios del Sistema. –Gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones Este procedimiento tiene como finalidad establecer las tareas a desarrollar para la apertura, tratamiento y cierre de quejas y sugerencias de cualquier persona afectada por la gestión de la administración y servicios

61 Diapositiva 61 SGC según ISO 9001 Guía de trabajo –Organización del sistema información general – organigrama – identificación del responsable de calidad y responsables de departamentos y grupos de trabajo –Manual de calidad confección del mapa de procesos determinación de responsabilidades –Documentación propia del sistema elaboración de fichas de procesos elaboración de los procedimientos y si es posible realizar diagramas de flujo –Control de documentos dar a conocer el sistema de control de la documentación incorporación de documentos una vez aprobados pasar a histórico la documentación obsoleta

62 Diapositiva 62 SGC según ISO 9001 Otra documentación

63 Diapositiva 63 SGC según ISO 9001 Documentos que facilitan el análisis diagnostico, establecimiento de fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de mejora del sistema –especificación de los procesos –fichas de procesos –fichas de indicadores y tabla de los mismos –Plan anual de calidad –Informe anual de la revisión del sistema –Plan anual de auditorias

64 Diapositiva 64 SGC según ISO 9001 En un SGC basado en los procesos la organización debe –identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación dentro de la organización –determinar la secuencia e interacción de los procesos –determinar los criterios y métodos para asegurar la operación efectiva y el control de los procesos

65 Diapositiva 65 SGC según ISO 9001 Desarrollar el mapa de procesos –Clasificación de los procesos estratégicos –orientan y dirigen los procesos clave y de soporte clave –la razón de ser de nuestra empresa, el objetivo principal de actividad de soporte –apoyan a uno o más de nuestros procesos clave

66 Diapositiva 66 SGC según ISO 9001 Desarrollar el mapa de procesos PROCESOS ESTRATÉGICOS Transmiten valores del Centro a los demás procesos, fijando objetivos, prioridades, directrices, pautas, Establecen la estructura de gestión. PROCESOS DE SOPORTE /APOYO: Se centran en dar soporte/apoyo a los clientes internos, como profesores y personal del Centro. Apoyan otros procesos claves o estratégicos. Permiten que puedan realizarse los demás procesos PROCESOS CLAVE o de realización Aquellos mediante los que se realiza el trabajo esencial para la misión del Centro. Contribuyen directamente a satisfacer los requerimientos que demandan los usuarios del servicio que prestamos Resultados visibles En nuestros clientes

67 Diapositiva 67 SGC según ISO 9001 Desarrollar el mapa de procesos: etapas –1. Identificar los principales resultados de la Organización o proceso (salidas). –2. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos). –3. Identificar los principales recursos que requiere el proceso para producir cada uno de los resultados. –4. Identificar la procedencia de los recursos –5. Identificar las principales etapas del proceso –6. Gestionar las etapas con el enfoque a procesos. –7. Identificar las interacciones entre cada etapa. –8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso. –9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numéricos que indiquen lo lejos o lo cerca de cumplir con los objetivos. –10.Definir al dueño del proceso y de cada etapa, para asegurar su correcta implementación.

68 Diapositiva 68 SGC según ISO 9001 Desarrollar el mapa de procesos

69 Diapositiva 69 SGC según ISO 9001 Descripción de un proceso PROCESO Requisitos Recursos: humanos y materiales Métodos/ Procedimientos Salida: resultados CLIENTE

70 Diapositiva 70 SGC según ISO 9001 Fichas de procesos –Se trata de un soporte de información que recaba todas las características relevantes para la gestión del proceso –Contenido: Objeto del proceso Alcance o delimitación de las actividades del proceso Entradas / Proveedores y Salidas / Clientes del proceso Documentos y Registros vinculados al proceso indicadores asociados

71 Diapositiva 71 SGC según ISO 9001 Desarrollar la ficha de un indicador

72 Diapositiva 72 SGC según ISO 9001 Fichas del indicadores –Contenido: Proceso Objeto Unidad de medida (cómo se obtiene, fórmula) Dónde obtenerlo (fuente) Responsable (recopilación y seguimiento) Frecuencia y seguimiento Umbral de control Observaciones –Cabe destacar la fijación por parte de las áreas, en el plan anual de calidad, del umbral y del objetivo de mejora del indicador

73 Diapositiva 73 SGC según ISO 9001 Fichas del indicadores PROCESOMedición análisis y mejora OBJETO Se trata de saber de forma cuantitativa y con la máxima certeza o fiabilidad posibles la puntuación obtenida por nuestro centro, en relación con la satisfacción que genera en los alumnos. UNIDAD DE MEDIDAPuntuación obtenida de 1 a 10 CÓMO SE OBTIENE (Fórmula) Media aritmética de los resultados obtenidos en la pregunta tu satisfacción general con el centro. Las encuestas se realizan en los ciclos de las diferentes familias profesionales y por ello la media se obtiene de los resultados obtenidos en relación con la pregunta objeto de medida. DONDE OBTENERLO (Fuente) Encuestas de satisfacción. RESPONSABLE recopilación y seguimiento El responsable de calidad de cada centro será el que recopile las encuestas y las vacíe, además de realizar el seguimiento del indicador y sus resultados. FRECUENCIA y SEGUIMIENTO Anual. UMBRAL DE CONTROLObtener una puntuación mayor o igual a 6 puntos OBSERVACIONES El ítem será valorado de 1 a 10 para poder obtener información similar de los centros Los alumnos sujetos del indicador de la encuesta años consecutivos o tres alternos)

74 Diapositiva 74 SGC según ISO 9001 Tabla de indicadores del sistema y gráficos de evolución –este documento pretende aglutinar el conjunto de indicadores a utilizar como herramientas de análisis de datos de los proceso implicados en el SGC –los gráficos dan una idea rápida de la evolución de nuestros desempeños

75 Diapositiva 75 SGC según ISO 9001 Tabla de indicadores del sistema y gráficos de evolución

76 Diapositiva 76 SGC según ISO 9001 Plan anual de calidad –Es el documento donde se establecen Objetivos, estrategias y acciones para la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad Objetivos, estrategias y acciones para la mejora de los servicios en relación con los requisitos y la satisfacción del cliente Control y seguimiento de los objetivos fijados, a través de indicadores –Se realiza la priorización de los objetivos y estrategias fijados –Se detallan las tareas, con fijación de tiempos y recursos

77 Diapositiva 77 SGC según ISO 9001 Informe anual de revisión del sistema –Documento a partir del cual se sistematiza la obtención de información para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su adecuación y eficacia –A partir de su análisis se fijarán Las decisiones y acciones en relación a las oportunidades de mejora del Sistema y de sus procesos La mejora del producto en relación con los requisitos de los clientes La determinación de necesidades de recursos

78 Diapositiva 78 SGC según ISO 9001 En términos de planificación son necesarios –Plan anual de calidad –Informe anual de la revisión del sistema –Plan anual de auditorias –Control de no conformidades –Gestión de indicadores del sistema

79 Diapositiva 79 SGC según ISO 9001 Plan anual de calidad –Cada área/departamento establecerá los objetivos anuales, así como las estrategias y acciones para su consecución –Las estrategias se relacionarán con en el logro de los objetivos –Se establecerán indicadores asociados a cada objetivo –Se realizarán revisiones periódicas para el seguimiento de los objetivos del plan a nivel de las áreas para su posterior análisis y mejora

80 Diapositiva 80 SGC según ISO 9001 Informe anual y plan anual de auditorias –Informe anual de la revisión del sistema Revisión del estado de la planificación de los objetivos Decisiones de mejora de los servicios –Plan anual de auditorias Preparación previa de la auditoria del área, en función de la planificación realizada

81 Diapositiva 81 SGC según ISO 9001 Control de no conformidades –Registrar no conformidades procedentes de quejas y sugerencias –Registrar no conformidades detectadas a partir de observación directa o acciones no efectivas –Registrar no conformidades detectadas en las auditorias internas y/o externas –Identificación de la no conformidad –Plantear la acción correctiva o preventiva (responsable de calidad) –Desarrollar un plan de acción, en su caso –Verificar la eficacia de la acción correctiva/preventiva (responsable de calidad)

82 Diapositiva 82 SGC según ISO 9001 Gestión de indicadores del sistema –Establecimiento de indicadores para los procesos –Definir los indicadores conforme al contenido de las fichas de la tabla de indicadores del SGC –Establecer umbrales y objetivos de mejora para los indicadores y asociarlos a objetivos en el plan anual de calidad –Realizar el seguimiento periódico del indicador para su revisión en las reuniones trimestrales de los equipos de trabajo de calidad –Confección de encuestas de satisfacción –Recogida de datos de encuestas y explotación de la información obtenida para revisión en las sesiones del grupo e inclusión en el mejora continua y en la tabla de indicadores –Realizar análisis de datos conforme a los patrones establecidos en el procedimiento de análisis de datos

83 Diapositiva 83 SGC según ISO 9001 La filosofía de la mejora continua

84 Diapositiva 84 SGC según ISO 9001 Elemento fundamental –detectar oportunidades de mejora en la prestación de nuestro servicio Requiere la realización de un diagnóstico sobre los procesos críticos –aquellos realmente involucrados en la prestación de nuestro servicio Enfocando los datos hacia la obtención de acciones de mejora Teniendo presente que hay que ser ambicioso en los objetivos propuestos El análisis de datos tiene como objeto la auto evaluación de nuestra actividad –para realizar un diagnostico continuado y permanente del nivel de desarrollo y evolución logrado por nuestro sistema

85 Diapositiva 85 SGC según ISO 9001 Autoevaluación –Análisis estratégico de la información obtenida del desarrollo de nuestras actividades atendiendo a estándares definidos en nuestro centro en base a nuestra experiencia establecida por consenso –Está orientada a la mejora a fortalecer la capacidad de gestionar nuestro sistema y de conducirlo a la planificación sistemática de acciones y a su seguimiento –Proceso cíclico y permanente como mecanismo que permite efectuar y ajustar cambios necesarios para el desarrollo y evolución positiva del sistema –Su propósito se orienta a la búsqueda de resultados concretos que mejoren la calidad del servicio que prestamos la identificación de fortalezas y debilidades sólo tiene sentido si se traduce en decisiones que permitan superar las debilidades y mantener las fortalezas

86 Diapositiva 86 SGC según ISO 9001 Análisis y diagnóstico –El análisis Requiere descomponer el sistema en áreas relevantes para nuestro servicio Se aplica a todos los procesos que se llevan a cabo en el centro Permitirá detectar obstáculos y establecer vías de mejora Utiliza criterios básicos, sencillos, para revisar, evaluar y calificar nuestras actividades y a partir de allí, mejorar Los criterios han de estar relacionados con nuestros objetivos –ya que éstos definen nuestras metas –a través de los indicadores

87 Diapositiva 87 SGC según ISO 9001 Análisis y diagnóstico –Diagnóstico De un buen análisis se define el diagnóstico y conocimiento de la situación actual De este diagnóstico dependerá la detección de las oportunidades de mejora Por ello se necesita obtener y analizar la información relacionada con: –el estado y evolución de nuestros objetivos –estado y evolución de nuestras actividades –estado y evolución de nuestra organización

88 Diapositiva 88 SGC según ISO 9001 Etapas del análisis –Identificar áreas claves del servicio –Identificar los procesos implicados en cada una de esas áreas –Identificar los elementos generadores de información y evidencias –Estudio y evaluación de los criterios propuestos en las áreas y procesos identificados definen las fortalezas y debilidades de nuestro centro

89 Diapositiva 89 SGC según ISO 9001 Elementos generadores de información –Memorias anuales de los departamentos –Auditorias –Seguimiento de indicadores del sistema –Informe de jefatura de estudios –Informe de secretario –Encuestas de opinión –En cada uno se valora La consecución de objetivos transformados en criterios Su mantenimiento Su evolución

90 Diapositiva 90 SGC según ISO 9001 Origen de las acciones y tratamiento –(ejemplo IES Pirámide) Sugerencia/reclamación Auditoría interna Auditoría externa Resultados indicadores Encuestas (revisión por la dirección) No conformidad: acción correctora acción correctiva (PAC) Sugerencia u oportunidad de mejora acción de mejora (PAM) Acción preventiva (PAP)

91 Diapositiva 91 SGC según ISO 9001 Encuestas IES Pirámide Encuesta alumnado valoración de la formación trimestral IES Alumnado Empresas Encuesta alumnado valoración de la formación en FCT FCT Evaluación de empresas Encuesta empresas valoración de la formación Familias Personal docente Personal no docente Encuesta alumnado valoración de la formación Encuesta PAS medida de la satisfacción Encuesta profesorado medida de la satisfacción Encuesta familias medida de la satisfacción Encuesta profesorado valoración de la formación

92 Diapositiva 92 SGC según ISO 9001 Encuesta de satisfacción del alumnado (Pirámide) Servidor intranet (IES Pirámide) IES 2000 Alumno/a Encuesta Resultados · Junta de evaluación · Indicador Intranet (IES Pirámide)

93 Diapositiva 93 SGC según ISO 9001 En resumen … mejora continua Revisión por la dirección Acciones: preventivas correctivas de mejora Política de calidad Objetivos de calidad Seguimiento y medición de la satisfacción de los clientes Seguimiento y medición de los procesos Auditorías internas y externas Sugerencias reclamaciones

94 Diapositiva 94 Proceso de implantación

95 Diapositiva Diagnóstico del estado actual de la organización con respecto a las necesidades del SGC 2. Difusión de propósitos y política de la calidad y sensibilización a los miembros de la organización 3. Trabajar con los procesos del SGC y documentarlos 4. Poner en marcha el SGC 5. Realizar un ciclo de auditorías internas 6. Cierre de no conformidades y revisión por la dirección 7.Ajustar el SGC 8. Inicio del proceso de certificación 9. Certificación 10. Mantener el SGC Proceso de implantación Etapas

96 Diapositiva 96 Proceso de implantación Lo primero: diagnóstico –detección de la necesidad de implantar un SGC –decisión de implantar el SGC –diagnóstico de la situación actual Lo segundo: implicarse e implicar –para ello se transmitirán las ventajas de la implantación sensibilización a los miembros de la organización –que terminarán por definir una política de la calidad junto con unos objetivos a conseguir el primero la certificación

97 Diapositiva 97 Proceso de implantación Aspectos más importantes –Diagnóstico y evaluación de la situación actual –Organización del equipo de implantación –Información y formación –Definición de elementos, criterios e indicadores de calidad –Elaboración de un manual de calidad –Auditorias internas y evaluación de resultados –La mejora continua no es necesario desarrollarla de forma inmediata

98 Diapositiva 98 Proceso de implantación Decisiones durante el análisis de la situación de partida del centro –familias que se quieren certificar y las que no (motivos) –personal implicado –responsabilidades de cada uno Y sobre todo … –responsabilidad del equipo directivo

99 Diapositiva 99 Proceso de implantación La infancia: estructurar del sistema –¿Cómo se registra que se hacen las actividades? Formato Hoja (IES Pirámide) –documento plantilla referenciado en un procedimiento donde se registra el resultado de una actividad descrita en el procedimiento –pero no se conserva como documentación del sistema Registros –información general del sistema de Gestión de la Calidad formato u hoja relleno

100 Diapositiva 100 Proceso de implantación La infancia: estructurar del sistema –Medida de la mejora objetivos e indicadores Identificación de aspectos críticos de procesos indicadores –obtenidos a partir de registros Mejora establecimiento de objetivos para los indicadores revisión de objetivos nuevos objetivos

101 Diapositiva 101 Proceso de implantación La infancia: estructurar del sistema –Mejora evaluación del sistema Revisamos lo que estamos haciendo Valoramos –los resultados de la actividad (enseñanza aprendizaje) –la utilidad del propio sistema –para ello »evaluaciones, quejas, reclamaciones »y, sobre todo, sugerencias de mejora Orientamos hacia dónde queremos que vaya Ponemos en común la gestión –reunión anual con todo el profesorado –revisión anual del sistema por parte de la dirección

102 Diapositiva 102 Proceso de implantación Primer ensayo: auditoría interna realizada por personal externo –Permite ver la consistencia y coherencia del sistema –Realizada por personal externo más relacionado con el mundo de la empresa, es decir, menos conocedora del funcionamiento de los IES ahora bien, puede hacerla la red de auditores internos –profesorado de otros centros certificados ¿servicio de inspección? –Un buen ensayo para afrontar con mayores garantías la auditoría de certificación

103 Diapositiva 103 Proceso de implantación Primer ensayo: no conformidades –Documentación no controlada obsoleta –Política de calidad incluir el compromiso de cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios –Objetivos generales de calidad no definidos –Programaciones Temporalización, cumplimiento

104 Diapositiva 104 Proceso de implantación Primer ensayo: no conformidades –Seguimiento del desempeño de los procesos (indicadores) no se ha podido evidenciar el seguimiento de los mismos –Incumplimiento de aspectos relacionados con el sistema o con el servicio (No conformidades) no hay evidencias del registro de No Conformidades ni del establecimiento de acciones de ningún tipo –Satisfacción del cliente sistematizar la metodología utilización de información recogida –Mantenimiento de equipos e instalaciones mantenimiento preventivo: definido, evidencias de realización

105 Diapositiva 105 Proceso de implantación Primer ensayo: conclusiones –varapalo importante (relativamente) –permitió empezar a asentar el sistema darle consistencia hablar el idioma de la calidad –no era tan fácil (a priori) tampoco era tan difícil (a posteriori)

106 Diapositiva 106 Proceso de implantación Adolescencia asentamiento –… una vez realizada la auditoría (informe) –… junto con el rodaje del primer año de implantación primera parada de revisión reunión anual de revisión del sistema

107 Diapositiva 107 Proceso de implantación Adolescencia asentamiento –Revisión anual del sistema Al respecto de la estructura del sistema –se ha dado el primer paso: implantación –es un sistema joven »gran número de no conformidades (obvias) Al respecto de los indicadores –propuestos inicialmente, en fase de diseño del sistema, todavía sin implantación –información aportada poco o nada relevante –no aportaban información de ciertos aspectos críticos Aspectos a tener en cuenta –reunión muy larga y concienzuda –dirección y responsable de calidad (mínimo) –una buena preparación de la misma facilita el desarrollo –mejor a final de curso que a comienzo del siguiente

108 Diapositiva 108 Proceso de implantación Adolescencia asentamiento –Reunión anual de revisión: resultados Revisión de indicadores –Eliminación de aquellos que no son útiles –(Re)definición o (re)redacción de aquellos imprecisos –Incorporación de nuevos –Objetivos medibles para todos ellos Adaptación cada vez mayor a la realidad del IES mejora de la medición para la mejora de la calidad Definición e incorporación de Objetivos Generales de Calidad de acuerdo con la Política de calidad La auditoría se valora muy positivamente –la cosa ya no tiene vuelta atrás –… tenía que salir

109 Diapositiva 109 Proceso de implantación Adolescencia asentamiento –Varios meses para terminar de apuntalar –Ahora ya estamos preparados … … tercera etapa contactar con AENOR contrato con AENOR visita previa auditoría de certificación

110 Diapositiva 110 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños certificación –Visita previa 5 de abril de 2006 –Auditoría de certificación 18 y 19 de mayo de 2006 –Seguimos mejorando: segunda reunión revisión

111 Diapositiva 111 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños certificación –Visita previa: observaciones a la documentación –Los requisitos 7.3, y 7.6 sí son aplicables. Se hace necesario desarrollar o referenciar su contenido y control en el sistema de gestión de calidad del centro »diseño »propiedad del cliente »control de los dispositivos de seguimiento y de medición –El Manual de calidad no describe la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad –La estructura del manual no ha descrito el apartado 4 de la norma (El manual de calidad establece que su estructura sigue los apartados de la norma de referencia)

112 Diapositiva 112 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños certificación –Visita previa: observaciones a la implantación del sistema –Se observa en aulas, laboratorios y talleres la falta de identificación de equipos utilizados para la enseñanza: codificación propia del equipo, identificación de equipos no conformes o pendientes de reparación »establecimiento del inventario –Debido a la imposibilidad de aplicar parte del sistema de gestión mediante la aplicación informática ARA por causas ajenas al centro, debe establecerse un plan alternativo para dar cumplimiento a aquellos requisitos de norma cuyo cumplimiento se ha previsto mediante dicha aplicación »¿gestión propia o nueva aplicación informática?

113 Diapositiva 113 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños certificación –Auditoría Inicial de Certificación: comentario sobre el Grado de implantación y eficacia del sistema En la actualidad el sistema de gestión de calidad se considera, en líneas generales, capaz de cumplir con los requisitos de certificación no obstante deben subsanarse las no conformidades identificadas en este informe Recomendamos para esta próxima etapa centrar los esfuerzos en los aspectos generales del sistema, tales como –control documental –auditorías internas –gestión de acciones, correctivas y preventivas

114 Diapositiva 114 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños certificación –Auditoría Inicial de Certificación: No conformidades (menores) 4.2: Se detectan algunos documentos externos no incluidos en la relación de textos legales diseñada al efecto –p. ej.: Órdenes de Preinscripción de Alumnos para el curso , convocatorias de pruebas de acceso CFGM, CFGS 8.2.1: No se ha definido la metodología para recabar información sobre la percepción de algunos Clientes del IES –p.ej.: Familias 7.3: No se evidencia aprobación de los resultados del diseño (proyectos curriculares), de algunos ciclos formativos 6.3: No hay evidencia de la identificación y mantenimiento de los equipos didácticos, en contra de lo indicado el Procedimiento de Organización del Mantenimiento

115 Diapositiva 115 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños certificación –Auditoría Inicial de Certificación: oportunidades de mejora Mejorar el contenido del informe de revisión del sistema Planificar objetivos a medio/largo plazo Mejorar la explotación de los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción Homogeneizar los criterios para el control de los registros Mejorar la difusión al alumnado de los criterios de evaluación y calificación Simplificar la hoja del proceso de mejora continua

116 Diapositiva 116 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños certificación

117 Diapositiva 117 Proceso de implantación Y me voy del nido maduración –Auditoría seguimiento: grado de implantación y eficacia Se mide la satisfacción del alumno y también de las partes interesadas (profesores, familias, empresas FCT y personal PAS). Los resultados de familias y PAS al ser la primera vez que se realizan están pendientes de análisis Se realiza medición de la participación del personal a través de encuestas La mayoría de los procesos son capaces de proporcionar información significativa para la eficacia del SGC Se avanza en una cultura de actividades de mejora. El proceso de auditoría interna se ha mejorado La toma de decisiones está basada en la información obtenida a través de diferentes herramientas (encuestas, juntas de evaluación, reuniones departamentales) Los resultados de la evaluación del proceso de FCT a empresas se tienen en cuenta para mantener la relación existente con los mismos

118 Diapositiva 118 Proceso de implantación Y me voy del nido maduración –Auditoría seguimiento: puntos fuertes Procesos definidos y documentados en forma de procedimientos e instrucciones. La documentación prescriptiva del SGC está en soporte electrónico Se ha mejorado la estructura y el contenido del informe por dirección La utilización del cuaderno del profesor como herramienta de comunicación interna Los diferentes recursos externos para la realización de los programas de formación al profesorado (CPR, colegios profesionales, INAEM, etc.) El desarrollo en los criterios de evaluación y calificación de los módulos formativos. El grado de implantación de plantillas de corrección Se ha mejorado en lo relativo al control de los planes de acciones

119 Diapositiva 119 Proceso de implantación Y me voy del nido maduración –Auditoría seguimiento: oportunidades de mejora Disponibilidad en los puntos de uso de los documentos aplicables del SGC Mejora en el criterio de medición de los objetivos de los departamentos didácticos La operatividad de la nueva base de datos que identifica la infraestructura existente en el centro Formalizar la herramienta para comunicar la programación resumida al alumno Considerar compromiso de plazos de respuesta a quejas Mejorar el proceso de satisfacción del alumno incorporando en la documentación otros métodos estructurados aplicados por el centro para la obtención de información del grado de satisfacción

120 Diapositiva 120 Proceso de implantación Y me voy del nido maduración –Auditoría seguimiento: no conformidades Para el proceso de Organización escolar, el indicador obtenido de horas atendidas por profesorado de guardia a lo largo del curso 2006 no alcanza el valor planificado de 80%, sin haberse llevado a cabo medidas para asegurarse de la conformidad del servicio No se encuentra disponible en todos los puntos de uso, el acceso a la documentación electrónica aplicable del SGC. Por ejemplo, departamento de Química No se han implementado todas las acciones necesarias para resolver la no conformidad nº 4 reflejada en el informe de auditoría anterior relativa a la gestión de la infraestructura (mantenimiento de equipos didácticos, fichas de equipo) ni se ha actualizado el plan de acciones definido que permita la verificación las acciones tomadas

121 Diapositiva 121 Proceso de implantación ¡¡ Novedad 2009 !! –Centros tutorizados fruto de la experiencia de centros ya certificados y con un recorrido importante y la buena colaboración y predisposición existente entre los distintos centros permite que un centro que decida implantar un sistema no empiece desde cero sino que puede solicitar que una persona oriente en la implantación del sistema –lo cual no quiere decir que trabaje para el centro además la implantación será de otra manera

122 Diapositiva 122 Proceso de implantación Importante –Cultura de la difusión de la información la experiencia nos ha enseñado que es uno de los elementos más decisorios no sólo en la implantación sino también en el mantenimiento del sistema hacer de este elemento uno de los puntos fuertes de sistema ya que de eso dependerá el éxito o fracaso de muchas de nuestras actividades –Formación de los integrantes de la organización definir necesidades de formación de los equipos de trabajo sin formación es más costoso realizar determinadas tareas

123 Diapositiva 123 Proceso de implantación Importante –Uso de los registros como elemento de verificación de la implantación y de retroalimentación del sistema mediante sugerencias al registro dificultades en el uso del mismo desconocimiento del acceso desconocimiento de la utilidad –Siempre en todas las reuniones solucionar aspectos que hayan quedado poco claros y que puedan impedir avanzar al centro en su intención de implantar el sistema

124 Diapositiva 124 Seminario autonómico de buenas prácticas en gestión de la calidad

125 Diapositiva 125 Seminario autonómico Se constituyó con la intención, entre otras, de armonizar en lo posible los Sistemas de Gestión de la Calidad implantados en los Institutos de Formación Profesional y fomentar la colaboración y el contacto entre los diferentes Responsables de Calidad de los Centros Se ha convertido en un buen foro para compartir experiencias y trabajo –enriqueciendo a todos los asistentes Se elaboran numerosas propuestas –que se presentan con el único propósito de que nos sirvan y sirvan de orientación a los IES que tienen implantado o vayan a implantar un SGC

126 Diapositiva 126 Seminario autonómico Aspectos reseñables –conocer la experiencia de implantación en los diferentes centros –colaboración entre los centros para el desarrollo de las auditorías internas con el objetivo de: –facilitar la formación de auditores internos en los IES en proceso de certificación –contrastar opiniones y modos de trabajo entre diferentes IES con larga experiencia el Sistema de Calidad –intercambio de buenas prácticas de gestión de calidad –armonizar, en lo posible, los sistemas implantados indicadores, encuestas de satisfacción

127 Diapositiva 127 Seminario autonómico Aspectos reseñables –propuestas de necesidades de formación en calidad –presentación, de alegaciones comunes al borrador de la Orden por la que se establece la estructura básica de los currículos de los ciclos formativos de F.P. de Aragón al apartado de Calidad y Mejora Continua –protocolos de actuación que indiquen las acciones que se deben llevar a cabo en los centros para cumplir con la ley de protección de datos

128 Diapositiva 128 Seminario autonómico Aspectos reseñables –de cara al futuro, entre otros elaborar una guía de documentación para implantar SGC guía de elaboración de cartas de servicio guía de trabajo de la red de auditores internos informar a todos los centros de el material elaborado y ponerlo a su disposición herramienta informática para la gestión de las encuestas de satisfacción

129 Diapositiva 129 Seminario autonómico Aspectos reseñables ¡¡ y lo que queráis aportar cuando pertenezcáis al Club de los Elegidos !!

130 Diapositiva 130 … y eso fue todo Luis Lorente Gracia Jefe Departamento de Calidad I.E.S. Pirámide Esperanza Mañas Responsable de Calidad I.E.S. Sierra de Guara

131 Diapositiva 131 Concretar –Reparto de contenidos –Tareas Mapa de procesos Ficha de indicadores –Ojo con la penúltima diapositiva


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