QUEJAS Y RECLAMACIONES. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax:

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1 QUEJAS Y RECLAMACIONES

2 INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com QUEJAS Y RECLAMACIONES

3 PROCESO DE COMPRA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

4 DEFINICIONES INCIDENCIA: Comunicación de un cliente que pone de manifiesto una reclamación/queja o sugerencia. RECLAMACIÓN: Manifestación de insatisfacción exigiendo respuesta y/o compensación. QUEJA: Manifestación de insatisfacción. SUGERENCIA: Comunicación del cliente a la Organización, aportando una mejora de carácter genérico o específico. No tiene por qué ser generada por una insatisfacción. El cliente no espera respuesta aunque la agradece. En la práctica diaria suelen utilizarse los términos ‘ queja ’ y ‘ reclamación ’ como conceptos análogos que, además, requieren tratamientos muy similares. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

5 POLÍTICA DE QUEJAS FAVORECEDORA CON LOS CLIENTES TODOS LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN:  Son amigos  Hay que darles las gracias por colaborar efectuando su reclamación o queja  Se debe resolver siempre el problema planteado TODAS LAS QUEJAS:  Están justificadas  Son un regalo  Deben ser atendidas con prontitud y profesionalidad  Representan una evidente oportunidad de mejora EL RESULTADO DEL PROCESAMIENTO Y TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS QUEJAS ES QUE:  Se puede conservar a los clientes  Los clientes que protestan se convierten en defensores de la actividad  Los clientes y empleados se deben sentir más satisfechos SE APRENDE DE LAS QUEJAS:  Registrando todas las quejas que se puedan efectuar y valorando los errores más frecuentes  Analizando su causa  Aprendiendo de los errores  Corrigiendo los errores  Intentando evitar los errores CONECTAR LA FILOSOFÍA DE TRATAMIENTO DE QUEJAS CON LA MISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA:  Informar a todos los clientes de que lo que nos han enseñado y de los ajustes que se han realizado a partir del conocimiento de sus quejas LAS QUEJAS IRRACIONALES DEBEN TRATARSE RAZONABLEMENTE:  Se debe asumir que todas las quejas están justificadas y son razonables  Se debe definir claramente lo que se consideran quejas irracionales Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

6 ACTITUD-PROCEDIMIENTO CONDUCTUAL ANTE UNA QUEJA-RECLAMACIÓN IDEAS GENERALES:  Escuchar, mostrar interés  Personalizar  Formulario  Criterios de clasificación  Proceso a seguir  La persona que atiende la queja tiene que saber lo que tiene entre manos EL CLIENTE TIENE RAZÓN:  Disculparse  Buscar la solución (una compensación)  Agradecerle la queja  Despedida cordial  Seguimiento (enviar una carta…) EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN:  Argumentar nuestra posición  Agradecerle la queja  Se puede llegar a ceder  Despedida cordial  Si la queja es telefónica, intentar explicárselo personalmente NO ESTÁ CLARO SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE RAZÓN  En principio disculparse  Explicarle los pasos que se van a seguir  Cumplir con lo prometido  Agradecerle la queja Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

7 COSTES DE UN MAL SERVICIO AL CLIENTE El coste de la “ no-calidad ” COSTES DIRECTOS:  Coste del tratamiento de las reclamaciones  Coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios  Coste de las acciones legales  Costes derivados de la relzación con las organizaciones de protección al consumidor  Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores COSTES INDIRECTOS:  Pérdida de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que también se hayan enterado de los fallos  Costes de captación de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido  Coste de las oportunidades de expansión que se pierden El coste de captación de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos servicios. Este índice puede variar mucho según sean las circunstancias, pero en muchos casos incluso puede ser bastante más alto. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

8 OPORTUNIDADES QUE TE DA UNA RECLAMACIÓN - EVITAR EL DAÑO QUE PUEDEN ORIGINAR LOS CLIENTES DESCONTENTOS - MEJORAR LOS PLANES FUTUROS, MEDIANTE REMEDIOS RÁPIDOS Y ACCIONES - COMPLEMENTAR DE UNA MANERA PERMANENTE LA INFORMACIÓN DEL MERCADO, QUE RECIBA POR OTRAS VÍAS - SABER QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE EN PARTICULAR - AUMENTAR LA CONFIANZA DEL RECLAMANTE EN LA EMPRESA (Si se resuelve correctamente la queja) PARA ATENDER EFICAZMENTE LAS RECLAMACIONES UNA EMPRESA NECESITA: - Una política de reclamaciones - Una estructura dentro de la empresa - Procedimientos para tratar las reclamaciones - Personal y clientes preparados y resolutivos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión