La descarga está en progreso. Por favor, espere

La descarga está en progreso. Por favor, espere

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Zaragoza, 16 de mayo de 2007.

Presentaciones similares


Presentación del tema: "HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Zaragoza, 16 de mayo de 2007."— Transcripción de la presentación:

1 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Zaragoza, 16 de mayo de 2007

2 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PARA QUÉ SIRVEN PARA DEFINIR OBJETIVOS GENERALES TOMAS DE DATOS (REUNIONES, ENTREVISTAS, …) SELECCIÓN DE IDEAS O SOLUCIONES EJECUCION Y CONTROL DE PROCESOS SEGUIMIENTO DE RESULTADOS OBTENIDOS PARA RESOLVER UN PROBLEMA PARA APROVECHAR OPORTUNIDADES PARA ACOMETER UNA MEJORA HERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDAD IDENTIFICACIÓN DE UNA CARTERA DE PROYECTOS DEFINICIÓN DE UN PROYECTO BUSQUEDA DE FINANCIACIÓN

3 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN TIPOS DE HERRAMIENTAS BRAINSTORMING DIAGRAMA DE AFINIDAD MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DIAGRAMA CAUSA-EFECTODIAGRAMA DE PARETO HOJA TOMA DE DATOS GRUPOS FOCALES

4 HERRAMIENTAS DE GESTIÓN HOTEL LA FONTANA Somos un equipo de seis personas que representamos diferentes funciones del Hotel. Recientemente hemos recibido formación en herramientas de gestión para la mejora de nuestros servicios. EJEMPLO DE TRABAJO Complejo hotelero compuesto por cuatro zonas diferenciadas (A, B, C, D) con restaurantes, bares y salones de conferencias.

5 BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MISIÓN: FASES: APLICACIÓN: Identificación y definición de proyectos Diagnostico de causas: formulación de teorías Solución de causas Ideas de mejora ESTIMULANTE PARTICIPATIVA INNOVACIÓN GENERACIÓN DE IDEAS NUEVAS Y ÚTILES DEFINICIÓN DEL GRUPO Y DEL MODERADOR (Reglas previas) REFLEXIÓN (Anotación en silencio de las ideas) EMISIÓN DE IDEAS (Puesta en común de manera ordenada y secuencial) ANÁLISIS DE IDEAS (Mediante alguna Herramienta de Gestión) Prohibida la censura, apoyo a la imaginación libre, OBJETIVO: obtener el máximo nº de ideas

6 BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) HERRAMIENTAS DE GESTIÓN BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) Fecha: CONVOCATORIA Fecha: Hora: DEFINICIÓN DEL TEMA A TRATAR PROBLEMAS POTENCIALES Y REALES EXISTENTES EN EL HOTEL REGLAS DE BRAINSTORMING La censura queda excluida Se apoya siempre la imaginación libre La cantidad de ideas es lo más importante BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS) Fecha: EMISIÓN DE IDEAS EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR SERVICIO DE HABITACIONES LENTO MALOS OLORES EXTRAVÍO DE MENSAJES FALTA DE ATENCIÓN EN RECEPCIÓN FALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONES MALA ATENCIÓN EN RESTAURANTE ROBOS EN EL PARKING …. ANÁLISIS DE LAS IDEAS (Utilizar herramientas de gestión)

7 GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MISIÓN: FASES: APLICACIÓN: RAPIDEZ FLEXIBLE PARTICIPATIVA DEBATE DE IDEAS, DESDE LA EXPERIENCIA PERSONAL Definición de los objetivos del estudio Preparación de preguntas estímulo Realización de la reunión Definición de los participantes en el grupo y del moderador Priorización y clasificación de problemas Priorización y clasificación de oportunidades de mejora

8 GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJO HERRAMIENTAS DE GESTIÓN GRUPO FOCAL CONVOCATORIA Fecha: Hora: PARTICIPANTES-CONVOCADOS JAVIER GARCÍA MARIBEL PEREZ JOSE CAMACHO ETC. MODERADOR ANA GONZALEZ GRUPO FOCAL Fecha: OBJETIVO DEL GRUPO FOCAL Priorizar los aspectos negativos del hotel detectados en el Brainstorming (Se deben priorizar 5 aspectos) ASPECTOS DETECTADOS EN EL BRAINSTORMING EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR SERVICIO DE HABITACIONES LENTO MALOS OLORES EXTRAVÍO DE MENSAJES FALTA DE ATENCIÓN EN RECEPCIÓN FALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONES MALA ATENCIÓN EN RESTAURANTE ROBOS EN EL PARKING …. GRUPO FOCAL Fecha: PREGUNTAS ESTÍMULO ¿SOBRE QUÉ ASPECTO SE RECIBEN MÁS QUEJAS DE CLIENTES? ¿QUÉ ASPECTO SERÍA EL QUE MÁS ME MOLESTASE? ETC. ACTA EDE LA REUNIÓN DISCUSIÓN PRIORIZACIÓN: EXTRAVÍO DE L LAMADAS DE DESPERTADOR SERVICIO DE HABITACIONES LENTO MALOS OLORES EXTRAVÍO DE MENSAJES SERVICIO DE RESERVAS LENTO

9 MATRIZ DE PRIORIZACIÓN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MISIÓN: FASES: APLICACIÓN: ORDEN CLARIDAD SISTEMÁTIZACIÓN EVALUACIÓN Y PRORIZACIÓN DE OPCIONES Definición de los criterios a utilizar Evaluación de cada aspecto respecto a los criterios definidos Multiplicación de cada valor por la ponderación del criterio Asignación de la importancia relativa a dichos criterios (del 1 al 10) Priorización y clasificación de problemas Priorización y clasificación de oportunidades de mejora

10 MATRIZ DE PRIORIZACIÓN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

11 HOJA TOMA DE DATOS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MISIÓN: FASES: APLICACIÓN: CLARIDAD ORDEN SIMPLICIDAD REFLEJAR DE MANERA SENCILLA DATOS RELEVANTES Determinación de los datos a recoger Recogida de datos (total o muestreo) Elaboración de las tablas de recuento ¿PARA QUÉ? ¿CUÁLES? ¿CUÁNTOS? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CON QUÉ? Identificación y definición de problemas Identificación y definición de oportunidades de mejora

12 HOJA TOMA DE DATOS HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

13 DIAGRAMA PARETO HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MISIÓN: FASES: APLICACIÓN: Solución de problemas Oportunidades de mejora CLARIDAD SIMPLICIDAD EFECTIVIDAD IDENTIFICAR LOS ASPECTOS MÁS SIGNIFICATIVOS DE UN PROBLEMA ESTABLECER UNA LISTA DE CAUSAS VALORAR LA IMPORTANCIA DE CADA CAUSA CALCULAR EN PORCENTAJE LAS VALORACIONES CLASIFICAR, DE FORMA DECRECIENTE, LOS PORCENTAJES OBTENIDOS REPRESENTAR GRAFICAMENTE LAS VALORACIONES DE FORMA DECRECIENTE

14 DIAGRAMA PARETO HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

15 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MISIÓN: FASES: APLICACIÓN: Resolución de problemas complejos Identificación de causas IMPACTO VISUAL COMUNICACIÓN ORDENACIÓN DE IDEAS MEDIANTE RELACIONES DE CAUSALIDAD DEFINICIÓN DEL EFECTO CUYAS CAUSAS SE QUIEREN IDENTIFICAR IDENTIFICACIÓN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE CONTRIBUYEN AL EFECTO EN ESTUDIO AÑADIR CAUSAS A CADA CAUSA PRINCIPAL COMPROBAR LA VALIDEZ LÓGICA DE CADA CADENA CAUSAL

16 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) HERRAMIENTAS DE GESTIÓN

17 DIAGRAMA DE AFINIDAD HERRAMIENTAS DE GESTIÓN MISIÓN: FASES: APLICACIÓN: Resolución de problemas Oportunidades de mejora SISTEMATIZACIÓN PARTICIPACIÓN CORRECTIVO Y PREVENTIVO REPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMÚN, UN PROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES INDIVIDUALES DEFINICIÓN DEL GRUPO, DEL COORDINADOR ELECCIÓN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIÓN DE IDEAS PUESTA EN COMÚN Y DEFINICIÓN DE TÍTULOS REAGRUPAR LOS TÍTULOS Y DEFINIR TÍTULOS DE 2º NIVEL MOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y EVALUACIÓN Medios materiales: Pizarra, rotuladores Cartulinas Pegatinas de colores

18 DIAGRAMA DE AFINIDAD HERRAMIENTAS DE GESTIÓN PANEL 1 IDEA LECTURACOMPRENDIDA TÍTULO 1TÍTULO 2 TÍTULO 3 TÍTULO 1 TÍTULO 3 TÍTULO 1 TÍTULO 2 PANEL 3 PANEL 2

19 VEA Qualitas, S.L. VEA Qualitas, S.L. Pº Fernando el Católico, 35 Pral. dcha. Zaragoza Tel GRACIAS POR SU ATENCIÓN HERRAMIENTAS DE GESTIÓN


Descargar ppt "HERRAMIENTAS DE GESTIÓN Zaragoza, 16 de mayo de 2007."

Presentaciones similares


Anuncios Google