II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Burgos, 18 de junio 2010 Pablo.

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1 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Burgos, 18 de junio 2010 Pablo Arranz Val Universidad de Burgos II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Las Cartas de Servicios UNE 93200:2008

2 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010  Justificación  Definición  Estructura y Contenidos  Aspectos metodológicos  Comunicación  Contenido mínimo del soporte divulgativo  Las Cartas de Servicios en la UBU  Enlaces de interés PROGRAMA. Las Cartas de Servicios

3 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Justificación Junta de Castilla y León Guía para la elaboración de Cartas de Servicios al ciudadano DECRETO 230/2000, 9 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios al Ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y León. UNE 93200:2008 Ministerio de Administraciones Públicas http://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.html Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios (Edición 2006) Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco g e n e r a l p a r a l a m e j o r a d e l a c a l i d a d e n l a A d m i n i s t r a c i ó n G e n e r a l d e l E s t a d o.

4 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Justificación  Comunicar a los usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación  Como eje de apoyo a las políticas de calidad e instrumento de modernización  Facilitar la relación con los usuarios  Como sistema de control y seguimiento de los procesos Peligro!!! que las CS se conviertan en una mera declaración de intenciones, olvidando su verdadero sentido: ASUMIR COMPROMISOS DE CALIDAD QUE SATISFAGAN LAS EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

5 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Definición UNE 93200:2008 Documento escrito por medio del cual las unidades informan públicamente sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten.

6 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Estructura y contenido 1. Información Objetivos y fines de la unidad prestadora del servicio objeto de la carta Datos identificativos de la unidad prestadora del servicio objeto de la carta Relación de servicios prestados (sólo de los que se asumen compromisos) Información de contacto con la unidad prestadora del servicio Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relación con los servicios que se prestan Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios que se prestan, si la hubiere Formas de participación Fecha de entrada en vigor

7 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Estructura y contenido 2. Compromisos de calidad e indicadores 3. Mecanismos de comunicación interna y externa 4. Medidas de subsanación o compensación en el caso de incumplimiento de los compromisos 5. Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado (plazo de contestación de forma personalizada).

8 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Aspectos metodológicos 1. Elaboración - Decisión de elaborar la carta de servicios - Constitución del grupo de trabajo - Identificación de expectativas - Identificación de Procesos ligados a los servicios de la Carta - Comparación del nivel de prestación de los servicios objeto de la Carta con las expectativas del usuario - Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición - Redacción de la Carta de Servicio - Aprobación de la Carta 2. Seguimiento de las cartas de servicios 3. Revisión y actualización de la Carta de Servicio

9 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Comunicación Comunicación interna Mecanismos eficaces (reuniones de presentación del personal, publicación en la intranet, comunicaciones escritas, artículos en publicaciones internas, etc.) Comunicación externa Canales que garanticen la difusión y accesibilidad de la CS (folletos publicitarios, web, cartelería, etc.) CONTENIDOS RESULTADOS

10 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Contenido mínimo del soporte divulgativo  Identificación de los servicios objeto de la carta  Compromisos asumidos  Forma de consulta de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados  Forma de consulta de la legislación aplicable  Forma de consulta de los derechos y obligaciones del usuario  Forma de presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y plazo de contestación  Medidas de subsanación o compensación por incumplimiento de los compromisos  Datos identificativos de la unidad responsable de la Carta  Fecha de entrada en vigor  Periodicidad con la que se divulgan los resultados del cumplimiento de los compromisos

11 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Las Cartas de Servicios en la UBU  BIBLIOTECA  SERVICIO DE GESTIÓN ACADÉMICA  UNIDAD DE CALIDAD GUIA DE ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

12 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Cartas de Servicios. Enlaces de interés Carta de servicios de Universidades Universidad de Zaragoza http://www.unizar.es/unidad_calidad/calidad/cartas.htm Universidad de Cádiz http:// www.uca.es/web/servicios/eval_calidad/cartas_servicios Universidad Miguel Hernández http://calidad.umh.es/ Universidad de Cantabria http://www.unican.es/ Universidad de A Coruña http://www.udc.es/utc/modeloCartas.htm

13 II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos Burgos 18 de junio de 2010 Gracias por su atención Pablo Arranz Val parranz@ubu.es II Jornadas Informativa del Servicio de Informática y Comunicación de la Universidad de Burgos